房地产企业客户关系模式以vanke为例.doc

房地产企业客户关系模式—以vanke为例 第4章vanke客户关系管理模式分析 vanke作为全国优秀的房地产企业之一，经过30多年的探索与研究，尤其对 客户管理模式的研究，已逐步建立自己的管理体制，并参考美国帕尔迪房地产 公司的7步法，创立了自己的客户服务6+2步法，从客户到访至质保期后的各 维度客户关怀维护。 4.1vanke客户关系管理模式概述 4.1.1vanke客户关系管理模式发展过程 vanke于1984年成立，并于1988年进行股份制结构改造，vanke进行经营策 略的调整，在2000年已经发展成一个巨大的实体企业，vanke成为国内较大的以 房地产为主的，房屋住宅开发为导向的巨型房地产企业。在其经营管理中，其 经营管理的思想是客户是vanke最需要的和最缺乏的资源，坚持以客户为中心； 人才是vanke的资本，也是基础；vanke具有透明化的信息，规范化的操作，专业 化管理团队；vanke具有持续的发展能力。这些为vanke的发展奠定了基础。 在中国房地产客户关系管理上，vanke的客户关系管理是佼佼者，它引领了 房地产客户关系管理的方向。vanke房地产企业没有完全照抄照搬CRM系统软件 系统，为了克服旧的客户关系管理系统的缺点和不足，vanke进一步扩大了客户 关系管理的范围，增加合作伙伴关系管理以及员工的关系管理，使得其内容更 加丰富，具体化更强。具体体现在图4.1。 4.1.2vanke客户关系管理模式特点 第一，以客户为中心以及关系营销为主导的客户管理模式。在2003年vanke 为了提高客户服务的效率和质量，vanke将客户服务中心纳入vanke地产，其客户 服务中心的职能得到进一步加强与完善。并形成以客户为中心的客户关系管理 模式和关系营销的客户关系管理模式。这里主要进行年度客户满意度调查问卷， 也就是每年对vanke的客户进行问题调查。调查的内容包括营销服务，售后服务， 物业服务，工程质量，周边配套等等。这样通过调研分析，进一步了解客户的 真实需求，为后续的产品提供更加优质的服务以及产品设计。 第二，vanke地产将CRM软件与销售管理系统并重，同等对待 为了提高稳定销售的效率，以及稳定销售的业绩，降低销售过程中的管理 难度，vanke引入销售管理信息系统，为客户提供高质量服务，增加客户的满意 度以及忠诚度。 第三，引入员工关系管理到CRM软件系统，具有丰富的多样化的管理模式 首先，vanke视人才为根本，人才就是资本。特别重视对企业员工的各种各 样的照顾。其理念就是对员工的事业发展以及生活家庭的关照。其次，建立了 BBS管理平台，也就是扁平化信息结构模式。这种平台为解决员工的意见和投诉提供了空间，能够促进上下级之间的交流和沟通，使得更加具有和谐的企业 文化和内涵。 第四，vanke房地产独具特色的6+2模式的客户服务管理法。具体见下表4.1。 第五，vanke在工程阶段对工程质量严格进行控制，主要表现在vanke集团对 一线公司进行产品交付前评估，使得其产品的质量标准高于国家标准。 4.1.3vanke客户关系管理模式有效成果 第一，实现有序的客户管理 紧密结合的企业与操作流程。通过这种方式，加入个人的工作为公司的规23 范运作流程。在同时，它贮藏月份每个操作信息转换成统一的数据，并且避免 了损失重复劳动和人员的活动。CRM可以与客户有效解决投诉从企业外部来， 提供客户有价值的生产和服务，达到的目的提高客户满意度。在其他土地，CRM 可以改善工作效率公司内部员工，如销售人员，市场人员和服务人员维持。 第二，CRM可以使房地产开发企业加快步伐，响应客户CRM可以改变的 房地产经营开发流程的企业，使企业本身客户通过第一手的多方式沟通，这大 大缩短响应步伐客户对房地产开发企业。此外，房地产开发仍然能正式抓住买 方需求，并提供可信认证，以改善其各种服务标准。 第三，可以帮助房地产开发企业提高服务质量，增强客户满意度 CRM可以帮助房地产开发企业负担活跃细心的关怀照顾。该公司将根据分 布状态和服务历史提供个性化的服务，并提供专业化的服务和支持资源库经过 严格的客户纠纷跟踪客户。这种安排一切都变得强大质押作为房地产开发的改 良服务企业。 第四，可以帮助房地产开发企业挖掘客户需求 CRM注重收集客户的多样化信息，并将它们存储体成统一的数据库。同时， 客户关系管理仍然提供工具用于挖掘数据，并帮助房地产利用企业的分析和挖 掘多元化的信息了客户，使企业携旗下点，如“了解倍受客户不是客户本人。” 第五，降低企业经营成本 推动价值主张，提供给客户和临时经理的服务，新的商业模式实现的问题。 房地产目前的商业模式是不适用于管理客户关系，推进价值主张。因为当前的 经济危机也是需求减少和成本降低。 4.2客户关系管理模式的分析