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目录 改善厅内布局 厅内布局遵循的原则 通道布局原则 设备设施摆放原则 植物摆放原则 休息区摆放原则 厅内布局展示 厅内布局展示 厅内布局展示 厅内布局展示 厅内布局展示 厅内布局展示 厅内布局展示 厅内布局展示 目录 运用隔离带维持秩序 目录 业务受理能力是基础 现场管理是营业厅的核心 引导员起关键作用 目录 等候提醒 目录 及时准确了解客户的业务办理需求，进行客户分流工作，有效进行业务预处理，减轻营业员工作压力 ；为客户答疑解惑，做好业务咨询工作 。 主动询问用户需求：“您好，请问您办理什么业务？” 根据客户的回答，指引客户到相应区域办理业务，在第一时间进行有效的分流和引导。（有叫号机的营业厅，要帮助客户按照业务种类取排队号） 如果客户办理入网，先引导客户至选号栏或自助选号机前，主动了解客户消费能力、消费结构及使用范围，帮助客户选取合适的品牌套餐 如果客户办理定制终端业务，先引导客户了解终端资料，告知客户当前的优惠活动 引导员发挥客户分流的作用 对于话费查询、清单打印、业务查询等自助设备可以完成的简单业务，尽量引导客户使用自助服务，分流前台业务压力 遇到手续比较复杂的业务，应主动向客户说明业务办理流程，并提醒客户相关证件是否带齐，必要时帮助客户提前复印证件 引导员进行业务预处理 当了解到客户没带证件而需要办理特定业务时，耐心向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因。“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务，需持您本人的身份证，麻烦您带上证件再来办理好吗，谢谢！”同时，可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的营业厅办理业务。 当你在营业厅内巡视时，有客户向你询问，应该轻轻停步，转向客户左侧，目光平视客户面部，聆听客户的问题 在倾听客户咨询时，双眼注视客户、面带微笑，适当加入“嗯”、“对”的话语或点头；快速思考，及时跟进与回应客户 引导员关怀等候区客户 当了解到客户需要去营业厅的某一区域时，在客户左前方二三步处，用标准指引手势指引客户到目标区域，同时眼神配合手势，注视指示区域。如果客户对指引方向不是很明确，主动带领客户到相应区域。请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。行进时应按照以右为尊的原则，在客户左前2-3步处引导客户，并按客户步速前进 当发现有老年客户在营业厅填写业务单或查看资料时,仔细观察客户是否在填写或阅读过程中比较吃力,如果发现客户比较吃力,及时上前询问是否需要提供帮助 当了解到客户没带证件而需要办理特定业务时，耐心向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因。“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务，需持您本人的身份证，麻烦您带上证件再来办理好吗，谢谢！”同时，可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的营业厅办理业务。 引导员关怀等候区客户 接触点 一、厅内环境 二、厅内秩序 三、台席人员服务 四、等候休息 五、离厅告别 行进指引 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 行进时应按照以右为尊的原则，在客户左前2-3步处引导客户。 在行进过程中如遇拐角或楼梯时应及时提醒客户。 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂自下而上从身前自然划过，且与身体成45°夹角，手臂伸直，五指并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，同时用眼光配合手势所指引的方向。手势范围要在腰部以上、下颚以下。 在与客户交谈或答复提出的问题时，应微微转体目视客户。 引导员担当起主要迎接和告别职能 1、披好绶带，以标准站姿迎接客户。 2、当客户走进营业厅时，主动为客户拉开玻璃门并微侧身向客户鞠躬（15度），用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户-----您好，欢迎光临！ 3、当发现客户在营业厅四处张望，应上前主动询问客户-------请问，有什么可以为您效劳的么？ 4、及时添加宣传资料，整理归位服务设施，检查所属区域的设施设备是否正常，若有问题立即上报值班经理。 引导员岗位监管点 引导员工作礼仪 * 一、厅内环境 二、厅内秩序 三、台席人员服务 四、等候休息 五、离厅告别 接触点 存在问题 改善空间 营业厅布局从不变化 不考虑自己和客户的方便性 定期变化 冷暖色调搭配 方便营销和提升客户感受 整体色彩搭配不合理 营业厅布局设计遵循的原则 简洁不是简单 规范不是呆板 通道 设备、设施 物品摆放 足够的宽、笔直坦荡少拐弯、方便客户寻找到各个区域 分区摆放、设备设施设计方便客户使用的自助标示、摆放位置和业务受理区分开，不影响客户排队 遵循统一标准、摆放要注重实用和美观相结合、标准结合自己厅的特色 客户从进厅到办理或者咨询完所有的业务所走的路尽量回头路少 营销活动在通道两边，地上有宣传性质的注明各个区域的标示 通道的设计 根据自己营业厅的空间来设计通道路线 营业厅花最少的钱把设备设施装饰得很