第八章-顾客满意管理概要.ppt

测评结果分析及改进建议 ： （一）测评结果分析 1、产品质量 产品质量方面的顾客满意度指数较高，说明近几年本公司不断的技术创新和“追求第一流品质”的经营理念得到了很好的回报。应该保持这一优势，让产品质量持续使顾客满意。 2、售前和售后服务 服务方面顾客满意度指数偏低。应该引起重视，必须加强相关部门的员工培训，使员工具备高度的市场意识和服务意识，永远把顾客放在第一位。 3、性价比 顾客对价格的满意度指数最低。说明在肯定产品质量的同时，顾客也要考虑价格。名牌策略应该与价格策略结合起来，否则就会曲高和寡，削弱与同类厂家的竞争优势。 END 填写问卷说明 为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如： 请在您认为合适的项目方框内打“√”，或在划横线处填写文字。 问题 问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。 1、封闭式的问题 是非题。一般采用“是”或“否”，“有”或“无”的答题方式。 例 您是否使用质量管理软件？ ??是 ??否 多选题。给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。 例1 您最希望的质量管理软件形式是： 工具型的 ??多媒体培训型的??电子书型的??网络型的 例2 您希望质量管理软件包含下列哪些内容： 质量管理方法 ISO9000实施指南 优秀企业经验 各类表格和文件范本 2、开放式 不给出答案，由被访者自由发表意见。 例1 您已购买过 套质量管理软件。 例2 您认为该软件对工作有什么帮助 : 3、半开半闭式 常见的是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答。 例您购买该软件的原因是: □工作忙，需要现成工具 □需要培训资料 □价格便宜 □内容丰富 □其他原因 （三）问卷实例 见本课件 “顾客满意度调查表”。 .5 第五步：实施调查 企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查，但这三种方式的客观性、可靠性、经济性存在差异。相 对来说，委托第三方进行顾客满意度调查比较客观、科学、公正，可信度较高，但费用也高，大多企业采用第一方调查的方式。 内部顾客满意度的调查方法常见的有： a)问卷调查； b)不记名意见箱（可以是实物的信箱，也可以是电子邮件信箱）； c)面谈访问。 对外部顾客满意度的问卷调查,较常用的方法是: 1）面谈访问。 可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集体面谈。调查可以比较深入，但人力成本高，面不够广，且易受调查人员的素质水平影响，客观性不强。 2）邮寄问卷调查。 范围较广，但回收率低，且时间拖得很长。 3）电话调查 比较直接、快捷，但受时间限制，调查不太能深入。 4）电子邮件调查。把问卷以附件的形式发送给用户，让客户在电脑上填写回复邮件，或打印出来，填写后传真回来。 5）Internet网上调查。在公司主页上放置调查问卷，访问者直接填写，提交就可以。如Sony公司的主页上就放置了一份调查问卷。 其它还有留置问卷调查（即上门访问，留下问卷，过一段时间再回收）、秘密顾客调查等。还可以通过消费者协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的研究结果、定单编号分析等方法来实施调查。 2.2.6 第六步：调查数据汇总整理 收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。如果没有统计软件，一般可以直接用Excel中的柱形图或饼图等。 另外，还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。如果设定总体评价=80的为满意评价，80的为非满意评价，可以分析单项测评指标（如产品耐用性）的频数和频率对总体评价有何影响。如产品耐用性测评频率高时，是否总体评价偏向“满意”，反之，偏向“不满意”。也可以用Excel的柱形图或饼图等表示。 2.2.7 第七步：计算顾客满意度指数，分析评价 （一） 顾客满意度指数的数学模型 2.2.8 第八步 编写顾客满意度指数测评报告 顾客满意度测评报告的一般格式是：题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、附件。 正文内容包括：测评的背景、测评指标的设定、问卷设计检验数据整理分析、测评结果及分析。 顾客满意度测评报告实例： xxx 公司顾客满意度指数测评报告 报告摘要： 我们对本公司生产并销售的 ABC 系列产品进行了顾客满意度指数测评。通过对全国范围内425名用户的问卷调查，测评出ABC系列产品的顾客满意度指数为82.8。 测评结果反映出顾客对ABC系列产品的满意程度，以及该系列产品存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议 基本情况： 行业分类：机械制造 调查地点：全国各省市 调查方法：邮寄调查问卷，并电话追踪 调查时间：2002年3月 样本数量：42