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无锡市基层站所公共服务标准化全覆盖运行情况考核评估记录表 基层站所公共服务标准化量化考评记录表（一） 评估项目 评估内容 评分记录 打分方式 分值 得分 标准化工作要求(20分) 管理机构 成立了标准化领导机构及标准化工作机构，职责明确。 成立机构的发文。 □ 发文1分； 职责明确1分。 2 管理人员 有专（兼）职标准化管理人员，管理人员掌握标准化知识与工作方法，接受过标准化培训。 配备专（兼）职标准化管理人员文件； □ 标准化培训记录。 □ 各1分。 2 宣传工作 通过宣传栏、宣传册以及现代信息技术等手段，营造公共服务标准化建设氛围。 标准公示的记录； □ 宣传记录。 □ 各1分。 2 标准宣贯 组织基层站所公共服务标准宣贯, 工作人员掌握标准要求。 组织基层站所公共服务标准宣贯的记录； □ 抽问二名以上工作人员： 甲 □ 乙 □ 丙 □ 记录1分； 抽问回答不上的每人次扣2分。 5 监督检查 制定了标准实施检查工作计划，定期组织监督抽查。 实施检查工作计划； □ 实施检查记录； □ 问题分析。 □ 各2分。 6 持续改进 基层站所能根据基层实际提出修订标准的建议。 提出修订标准的合理建议； □ 修订的标准。 □ 合理建议2分； 标准采纳合理建议1分。 3 基层站所公共服务标准化量化考评记录表（二） 评估项目 评估内容 评分记录 打分方式 分值 得分 服务保障(30分) 服务人员 工作人员的配置满足服务需求。 查看现场，确定到岗人数 应到人数 服务对象平均等待时间 工作人员人数不能满足服务需求的扣2分，工作人员到岗数不能满足服务需求的扣2分。 4 服务礼仪 工作人员应做到服务态度良好，行为规范文明，群众评价满意。 查看现场； 满意度调查。按标准中的满意度调查表现场征集5份满意度。（满意度调查表见附件六） 问题1 ； 问题2 ； 问题3 ； 发现服务态度较差、行为举止不文明、受到投诉经查实的不得分。 5 服务环境 办公环境整洁，物品摆放有序，内部管理制度健全。 查看现场。 问题1 ； 问题2 ； 问题3 ； 办公环境嘈杂的扣1分，物品摆放杂乱的扣1分,内部管理制度不健全的扣2分。 4 服务设施 硬件设施 按要求配置各项服务设施，并有专人管理，确保能正常使用。 查看现场，与标准比对。 缺少的设施： 专人管理记录 □ 能否正常使用： 未按标准规定的要求配置各项设施的每少一项扣0.5分，无专人管理的扣1分，不能正常使用的扣1分。 5 便民设施 配置便民服务设施，宣传展示设施，引导服务设施等相关设施。 查看现场，与标准比对。 缺少的设施： 便民服务设施、宣传展示设施、引导服务设施每少一项扣1分。 3 服务管理 实施“首问负责制”、“AB岗工作制”、“限时办结制”、“一次性告知制”等相关制度。 首问负责制 □ AB岗工作制 □ 限时办结制 □ 一次性告知制 □ 其他： 每少一项制度扣1分。 4 服务公开透明 及时向被服务对象和社会公开服务流程、服务时限等质量指标。 查看现场； 与标准中的流程、时限进行比对。 问题1 ； 问题2 ； 问题3 ； 未及时向被服务对象和社会公开服务流程、服务时限等质量指标的不得分；公开服务流程、服务时限等质量指标，但未及时更新的扣3分。 5 基层站所公共服务标准化量化考评记录表（三） 评估项目 评估内容 评分记录 打分方式 分值 得分 服务提供(30分) 标准覆盖率 基层站所公共服务标准能覆盖基层站所所有业务。 基层窗口应有的公共服务项目列表 □ 公共服务标准 □ 标准每少覆盖一项业务扣