移网投诉工单处理流程操作手册.pptxVIP

内部资料 注意保密移网投诉工单处理流程操作手册移网投诉工单整合问题 移动、宽带两个服务承诺的后台支撑体系不统一，各有优缺点，需要取长补短相互借鉴移网投诉预处理能力不足，一次性答复率低，造成后台部门工作量较大 面对客服部门，移网、固网等业务的运维支撑界面、工单流程、标准等不一致目标 整合后台服务支撑系统和流程，提升全业务网络服务支持能力，降低投诉率 实现用户自助报障、自助排障、自助查询工单进度，提高客户感知解决措施 将“公众客户响应支撑系统”升级为“服务支撑系统”，管控全业务后台支撑 加大预处理、专家坐席处理能力，提高客服对故障/投诉的拦截率和一次答复率 提高群障拦截能力，由专业网管产生的告警直接生成障碍单，实施进行故障在线拦截一键派单: 客服坐席在一个页面派单到集客、装维、网优、网维、网建等各专业处理单元；统一调度：实现统一流程的公客集客装移修机、移网投诉调度、处理、竣工、自动回访； 统一回访：自动回访，对障碍/投诉业务补单给客服系统； 集中管控：统计分析所有在途、回笼工单进行集中、统一管控，实现工单责任到人。2、客户服务支撑体系整合移网投诉工单整合进度安排移网投诉固网障碍投诉工单调度流程整合 5月-6月在济南、淄博、临沂试点移网投诉预处理功能 7月底全省上线移网投诉预处理功能 9月15日济南上线移网投诉工单流程10月8日全省上线移网投诉工单流程 10月-12月优化整合固网、移网、集客后台服务流程客服系统全业务预处理预处理失败，一键派单自动告警生成群障大客户网管工单综合调度集中监控系统移网移网投诉处理固网固网障碍/投诉处理固网装机CRM系统固网装机受理IOM系统生成订单公客装机处理集客自动激活集团CRM系统集客装机受理集客装机处理工单竣工客服系统自动回访移网投诉工单整合华为客服平台优网系统现状打点工单流程公客系统预处理工单预处理调用打点整合后优网系统华为客服平台打点工单流程公客系统工单流程预处理2、客户服务支撑体系整合移网投诉工单整合近期工作安排： 9月22日（周一）：培训移网投诉工单操作流程 9月23日（周二）：上报市公司运维部、网优中心联系人 9月24日-9月26日：各市分公司组织在测试环境下试用 9月28日（周日）：电话会议 10月8日（周三）晚上：割接上线目录1211配置信息原单池新老系统区别3待处理4主任审核回单池576109工单查询待归档审核个人已处理工单监控登陆地址测试环境登陆地址6:9080/正式环境登陆地址8:10010登陆界面登陆门户界面原系统主界面新系统主界面原系统流程新系统流程目录1211配置信息原单池新老系统区别3待处理4主任审核回单池576109工单查询待归档审核个人已处理工单监控原单池-查询原单池查询- 设置本地网、开始时间、结束时间、投诉号码、是否存在退单查询条件后，查询出符合条件的待派单或者退单列表；- 点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面，可以查看工单信息、客户信息、处理日志信息等；原单池-详情工单详情点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面，可以查看工单信息、客户信息、处理日志信息等。点击“派单”按钮，即进入派单页面，填写相关信息即可派单至相关部门的分析定位人员。点击“退单”按钮，即进入退单页面，填写相关信息即可退单至分公司接口人员。原单池-派单派单操作点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面。点击“派单”按钮，即进入派单页面，填写相关信息即可派单至相关部门的分析定位人员原单池-退单退单操作点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面。点击“退单”按钮，即进入退单页面，填写相关信息即可退单至分公司接口人员。目录1211配置信息原单池新老系统区别3待处理4主任审核回单池576109工单查询待归档审核个人已处理工单监控待处理-查询待处理查询设置本地网、开始时间、结束时间、投诉号码、工单状态查询条件后，查询出符合条件的待处理的工单列表待处理操作点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面，可以查看工单信息、客户信息、处理日志信息等；待处理-详情待处理查询 设置本地网、开始时间、结束时间、投诉号码、工单状态查询条件后，查询出符合条件的待处理的工单列表待处理操作 点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面，可以查看工单信息、客户信息、处理日志信息等；点击“分析定位”，“现场测试”、“调整实施”、“专家处理”按钮，即进入相关操作页面，填写相关信息，工单将转派至下一环节的相关部门的处理人员。待处理-分析定位分析定位操作点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面。点击“分析定位”按钮，即进入相关操作页面，填写相关信息，工单将转派至下一环节的相关部门的处理人员。待处理-现场测试分析定位操作点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面。点击“现场测试”按钮，即进入相关操作页面，填写相关信息，工单将转派至下一环节的相关部门