空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性研究文章.docVIP

郑州大学毕业论文 题 目： 空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性 指导教师： 张 玲 职称： 讲 师 学生姓名： 胡晓彤 学号： 20123240102 专 业： 音乐表演专业（空乘方向） 院（系）： 旅游管理学院 完成时间： 2016年5月 目录 摘 要 1 Abstract 1 第一章 绪 论 2 1.1选题意义 2 1.2国内外研究概述 2 第二章 航空服务现状 2 2.1民航业进入疾速发展的巅峰时代 2 2.2航空服务水平对航空业发展举足轻重 3 2.3航空服务的个性化是提升航空服务发展水平的关键策略 3 2.3.1服务的个性化是企业竞争的优势 3 2.3.2航空旅客的服务需求处于动态变化之中 4 2.3.个性化服务可以提升航空公司在市场竞争中的品牌形象 4 2.3.4国内外航空企业对服务个性化的关注度持续走高 4 第三章提高空乘服务礼仪推进客舱个性化服务 4 3.1 乘务礼仪的定义及空乘人员应具备的乘务礼仪素养 4 3.1.1 乘务礼仪的定义 4 3.1.2空中乘务人员应具备的礼仪素养 5 3.2乘务礼仪与个性化服务的关系 5 3.2.1乘务礼仪是个性化服务的前提 5 3.2.2个性化服务是程序化服务的延伸 5 3.2.3积极的满足旅客个性化服务的需求 5 第四章 我国民航客舱服务个性化存在的问题及其策略分析 6 4.1我国民航客舱服务个性化存在的问题分析 6 4.1.1空乘人员服务质量不能够满足高端客户需求 6 4.1.2客舱餐饮等服务用品种类单一，品质较差 6 4.1.3客舱服务同质化状况严重 6 4.2针对上述问题策略分析 7 4.2.1.航空公司打造个性化客舱服务流程 7 4.2.2 完善航空公司配套服务设施 7 4.2.3 培训空乘人员专业技能 7 第五章 个性化客舱服务是航空服务发展的必然趋势 7 5.1服务深度延伸致个性化理念 7 5.1.1服务重点向人性化转变 7 5.1.2服务内容向差异化转变 8 5.2提供个性化、差异化客舱服务 9 结束语 10 参考文献 11 致 谢 12  摘 要 安全、快捷、舒适是航空运输的最大特点，而乘务工作是实现这一特点的重要组成部分， 也是航空运输中直接面对乘客的窗口。因此， 空乘的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等不仅代表自身和航空公司， 还代表整个民航和国家的形象与尊严， 空乘必备的职业礼仪素养将直接影响优质的客舱服务， 影响着航空公司的生存和发展。本文研究了航空服务的现状，并在此基础分析了航空服务，进而提出了个性化客舱服务的必然需要，最后集合实际情况，提出了我国民航客舱服务个性化存在的问题及其策略。 关键词: 航空服务礼仪 个性化服务 Abstract Safe, fast and comfortable is the most important feature of air transport， and the flight attendant is an important part of the realization of this feature， but also in the air transport of passengers directly in the face of the window. Therefore， flight attendants appearance， mannerisms， service attitude， service skills， etc. represents not only itself and airlines， also on behalf of the civil aviation and national image and dignity， flight attendants must have professional etiquette literacy will directly affect the cabin service quality， affects the survival and development of the airline. Key words: aviation service etiquette；personalized service 第一章 绪论 标准定义上的航空服务，包括航空地面服务与通用航空服务。前者涵盖旅客安检、机场候机厅管理、停机坪管理、空中飞行管理、飞