管理精英培训概要.ppt

 管理精英培训（一） 管理的五星标准 一星级：领导只要在，员工就会好好干； 二星级：领导不在场，员工也会好好干； 三星级：领导定计划，员工按照计划干； 四星级：领导定目标，员工制定计划干； 五星级：领导定方向，员工形成团队干！ 我们面对什么问题？ 不知道自己该做什么？该怎么做？ 已经工作很努力，但是上司不是很满意 自己能做好，但是下属做不好 下属不能理解自己，不能有效贯彻 每天都很忙，但是工作的成果不佳 不知如何形成一个有效的团队？ 课程大纲 管理角色 角色认知 管理沟通 时间管理 思维技能 拟定计划 解决问题 组织技能 团队建设 培养下属 杰出主管的四个角色 绩效创造者 任务成果 工作质量、工作时效、 降低成本，提高效率 增加收入 无形绩效 客户满意 员工乐意 团队合作 激励教导者 激励工作态度 主动积极心态 勇于面对问题 扮演卓越教练 现场工作教导 触发快速学习 文化塑造者 创新组织文化 绩效导向文化 鼓励学习文化 凝聚共同价值 宣导核心价值 塑造共同愿景 变革管理者 外在变动管理 对变动之快速响应 积极化变动为机会 内在变动管理 促发思维模式转变 个人价值冲突管理 你的职责是什么？ 沟通实战 1 为了提升1001的业绩，管理层决定改革客服代表的考核方法。在工作量和质量上，更加严格了要求，而在晋升方面也设定了明确的标准和具备很高激励性的措施。你意识到，这是一件重要的事情，因为会改变员工的工作要求与习惯。现在请你制定计划，对新的考核方法进行宣传贯彻。 沟通实战2 张扬是新任命的经理，是你的直接上司。她在联通已经很多年了，做过营业厅的经理，做过技术，也做过营销。但在客户服务方面是第一次接触。现在请你负责帮助张扬尽快熟悉1001的业务。请写出你们的目标、方法和计划。 管理精英培训（二） 时间管理三步曲 记录时间 管理时间 集中时间 你的角色应是平衡的 善用零星时间 课程大纲 管理角色 角色认知 管理沟通 时间管理 思维技能 拟定计划 解决问题 组织技能 团队建设 培养下属 什么是计划 计划是设定目标,以及决定如何达成目标的过程 计划案例 1 你是宁波联通1001的质检主管，根据省公司的建议，拟定9月着手导入新的质检标准，10月正式启用。现在已经是9月1日，请拟定你的工作计划。 2 你是新上任的小组长，有10个下属。今天领导找你谈话，希望你能在一个月内将本组的服务质量表现的平均分数提升10％。请拟定你的工作计划。 设定计划的关键要素 清晰的目标 明确的方法与步骤 必要的资源 可能的问题与成功的关键 跟进与汇报工作 回答“5W 1H ” WHY—原因和目标 WHAT—有哪些具体的任务？ WHERE—在何处执行？通过什么渠道沟通？ WHO—由谁负责完成？ WHEN—什么时间完成？ HOW—怎么执行？ 解决问题 “困难只是在印证一个人伟大的程度” —拿破仑 “所谓成功便是肩负更大的重任，去面对更棘手的问题” ——邱吉尔 解决问题案例 1 你是值班长。最近2个月，你实行了新的班前会制度，改变原来集中开会的做法，变成你先给组长开，组长再给小组成员开。从现场的纪律和互动性上讲，新的做法有些改进。但是你发现组长开会带来了某些信息没传达到，而某些 不准确的现象。请问你如何解决？ 2 你是客户关注组的组长，主要负责处理客户投诉。最近宁波纳入了省公司的考核体系，投诉的改变非常大。现在要求4小时内首次回复客户。你们组的人已经每天都很忙，能处理60个左右的投诉，但是满足省公司的要求有很大难度。请问你如何解决？ 遇到难题怎么办？ 解决问题的技能 界定问题、收集资料 分析问题、找出问题根源 鱼骨图 逻辑树 流程图 找出解决方案  管理精英培训（三） 课程大纲 管理角色 角色认知 管理沟通 时间管理 思维技能 拟定计划 解决问题 组织技能 团队建设 培养下属 Team 团 队 团队游戏 请分成9人小组。 9个人一起站到准备好的报纸上（50×50cm）。 任何人都不允许有任何部分碰到报纸以外的地面或者其它物体上。 持续1分钟。 有 效 团 队 的 要 素 完 成 任 务 团队问题案例－组长 你叫大卫。在你的团队中，老员工富有经验，而新员工有更好的教育背景。本来你是要求老员工带好新人，但是时间过去1个月，你却发现新员工并没有能掌握老员工的经验，反而学到了一些不好的习惯，并且与老员工分成两个阵营。现在请你与他们中间的代表共同解决问题。 团队问题案例－老员工 你叫老袁。你是一名老员工，学历不高，但是一直工作很认真努力，长时间以来积累了不少的经验，也经历了很多艰难的时刻。1个月以前，来了一批新员工，都是学历比你高