(精选)客户关系管理第九讲CRM应用整合课件.ppt

第九讲 CRM应用整合 ;内 容;一 概念 基于Internet平台和电子商务战略下的客户关系管理系统统称为“电子客户关系管理”或e-CRM(electronic CRM) 二 产生背景 1、网络经济环境的需求 2、电子商务的需求 ;狭义的电子商务（EC：E-commerce） 是一种以现代信息技术手段进行的新的商务活动形式。它是通过网络实现的查询、采购、产品展示、订购到出品、储运以及电子支付等一系列网上交易或贸易的活动。 广义的电子商务（EB: E-business） 是指包括电子交易在内的，利用信息技术和网络环境进行的各种各样的商务活动，如市场分析、客户关系管理、商品管理、物流管理、资源规划、虚拟商城、数据挖掘等等企业商业决策支持服务的活动。因此也有人称E-business为电子商业或电子业务。 电子商务类企业的运营模式将朝着加强客户关系管理的方向转变。;e-CRM 集成;二、 e-CRM集成两种基本的工作方式： 购买整套e-CRM的系统和技术 采购预制式的e-CRM产品 e-CRM是电子商务平台的一个子集，利用传统和网络两种渠道与客户形成个性化、全方位的关系。 e-CRM给企业带来e时代生存和发展的管理体制和技术手段，能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。 ;e-CRM的发展趋势－移动CRM;9.2 CRM与供应链管理;供应链管理;供应链管理的四大支点 ： 以顾客为中心。供应链管理始于最终用户。顾客价值是供应链管理的核心。 强调企业的核心竟争力 。沃尔玛建立了高效供应链，以高水准的服务以及以此为基础构造的顾客网络是它的核心竞争力 。 相互协作的双赢理念 。建立供应链合作关系，即将企业内部供应链与外部的供应商和用户集成起来，形成一个集成化的供应链。 优化信息流程 。改造企业业务流程，使各个节点企业都具有处理物流和信息流的自组织和自适应能力。 如思科公司。;CRM与SCM的整合;CRM与SCM的整合;CRM与SCM的整合;企业资源计划的发展过程 管理信息系统(Management Information System,MIS) 解决了信息传递问题 物资需求计划(Material Requirement Planning,MRP) 解决了企业的库存控制问题 制造资源计划 (Manufacture Resource Planning, MRPII) 解决了物料信息与资金信息的集成问题，即财务问题 企业资源计划(Enterprise Resource Planning, ERP) 解决了管理范围有限的问题，拓展为围绕市场需求而建立的企业内外部资源计划系统 ;管理思想层次： ERP是一整套企业管理系统体系标准，其实质是在MRPII基础上进一步发展而成的面向供应链的管理思想。 软件产品层次 ERP是综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言、网络通讯等信息产业成果，以ERP管理思想为灵魂的软件产品。 管理系统层次 ERP是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件为一体的企业资源管理系统。;ERP与CRM的整合;ERP与CRM的整合;ERP，CRM，SCM的关系