(精选)旅游服务礼仪 模块2 饭店服务礼仪课件.pptxVIP

项目５　饭店服务概述项目６　前厅服务礼仪项目７　客房服务礼仪项目８　餐饮部服务礼仪项目９　其他服务礼仪1.直接性项目5　饭店服务概述5.艺术性2.即时性一、饭店服务工作的基本特点4.模糊性3.感受性1.举止大方，敬语服务3.细致入微，多元化服务项目5　饭店服务概述二、饭店服务工作的要求2.友善真诚，贴心服务4.多元化与个性化服务素质提升项目5　饭店服务概述(三)饭店服务人员的见面常用礼仪规范　（1）自我介绍时，目视对方，手位摆放得体，介绍内容实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。　（2）与顾客握手时，明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。　（3）行鞠躬礼时，面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。　（4）在不同场合向顾客施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。项目5　饭店服务概述(四)饭店服务人员的服务用语规范　（1）遵守公认的语言规范，针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的服务环境。　（2）为顾客服务时使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。　（3）努力掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。1.全心全意为顾客服务项目5　饭店服务概述5.不要与顾客“争艳”2.饭店服务无小事四、饭店服务理念4.“顾客永远是对的”3.双赢原则项目６　前厅服务礼仪一、迎宾员服务礼仪(一)迎宾员的主要职责　迎宾员的主要职责是负责客人进出大门的迎送工作以及必要时到机场、车站、码头迎送客人。项目６　前厅服务礼仪(二)在服务中遵循的礼仪规范项目６　前厅服务礼仪项目６　前厅服务礼仪项目６　前厅服务礼仪二、行李员的服务礼仪项目６　前厅服务礼仪项目６　前厅服务礼仪项目６　前厅服务礼仪接待员服务礼仪问询员服务礼仪电话总机服务礼仪结账服务礼仪外币兑换服务礼仪商务中心服务礼仪三、饭店总台服务礼仪项目７　客房服务礼仪4.检查房间设备、用品6.准备好香巾和茶水一、客人入住服务礼仪(一)迎宾员的主要职责3.整理房间1.客房服务人员提前进入工作状态2.掌握情况5.调好客房温度和湿度项目７　客房服务礼仪(二)客人到达时的迎接服务礼仪1.熟悉客人的身份3.注意客人身体变化项目７　客房服务礼仪二、客人住宿服务礼仪(一)客人入住后的服务礼仪2.观察客人的嗜好和忌讳4.掌握客人的特殊要求项目７　客房服务礼仪4.洗熨衣服务1.敲门礼仪2.因人适时服务3.客房整理服务礼仪(二)客房接待服务礼仪项目７　客房服务礼仪(三)客人离店服务礼仪项目７　客房服务礼仪残疾客人服务礼仪重要客人(VIP)服务礼仪门礼仪特殊服务礼仪对待来访客人服务礼仪三、特殊客人的服务礼仪客人致伤醉酒客人服务礼仪项目７　客房服务礼仪四、处理突发事故的礼仪突发性疾病客人物品遗失处理礼仪项目８　餐饮部服务礼仪一、餐厅服务礼仪(一)订餐服务礼仪填写订餐单餐饮介绍恭敬服务贴心服务项目８　餐饮部服务礼仪1.个人准备2.完善餐厅环境(二)餐前准备礼仪项目８　餐饮部服务礼仪(三)迎宾服务礼仪　（1）着装整洁、挺括，仪容端庄、大方，站姿优美、规范。开餐前5分钟，迎宾员应恭候在餐厅大门两侧，做好拉门迎客的准备。　（2）神情专注、反应敏捷，注视过往客人。　（3）迎宾要积极主动，答问要热情亲切，使客人一进门就感觉到他们是最受欢迎的尊贵客人，从而留下美好的第一印象。　（4）对所有客人都要主动、热情地迎接，不可厚此薄彼。项目８　餐饮部服务礼仪1.领位员语言礼仪3.为客人拉椅让座2.领位灵活机智(四)领位服务礼仪项目８　餐饮部服务礼仪1.迎宾细致周到2.斟茶递香巾3.恭请点菜4.接受点菜(五)值台服务礼仪5.餐间周到服务6.明档制作服务7.宴会自助餐服务项目８　餐饮部服务礼仪(六)结账服务礼仪项目８　餐饮部服务礼仪1.送　客2.翻　台(七)送客服务礼仪项目８　餐饮部服务礼仪传菜服务上菜服务其他服务上菜顺序派菜服务撤盘服务二、中餐零点服务礼仪项目８　餐饮部服务礼仪撤盘服务值台服务传菜服务上菜规范三、西餐零点服务礼仪项目８　餐饮部服务礼仪(一)酒吧服务员礼仪(二)调酒师服务礼仪四、酒吧接待礼仪项目８　餐饮部服务礼仪咖啡的来历服务礼仪五、咖啡厅服务礼仪1.游泳池服务员礼仪3.健身房服务员礼仪项目８　餐饮部服务礼仪六、康乐部服务礼仪2.保龄球服务员礼仪4.桑拿浴服务员礼仪项目９　其他服务礼仪一、会议服务礼仪项目９　其他服务礼仪项目９　其他服务礼仪二、营销服务礼仪规范　（1）饭店营销部门的工作人员定期拜访客人时，应提前预约，着装整洁，主动进行自我介绍。与客人交谈时，应认真聆听，及时回应，并将手机调至静音状态或关机。结束交谈时，应向客人礼