(精选)旅游公共关系概论课件.ppt

中华管理学习网 故宫博物院为什么要推出这种服务？ 它体现了故宫博物院的一种什么精神？ 以满足旅游者的需要作为自己努力的方向，即主体围绕“游客需要”这根指挥棒转。 以公众需要为准绳的服务精神。 二、以主体形象为核心 怎么做？三点： 2、就工作内容而言，其工作的核心是提高主体的美誉度。 1、就职能性质而言，旅游组织的公关部是为旅游主体生产精神产品（塑造形象）的机构。 为什么？三点： 1、规划主体形象。 3、监测主体形象。 2、塑造主体形象。 中华管理学习网 怎样规划？ 目的： 重庆直辖后，需要一种全新的城市形象。 主体： 重庆市 主体形象的基本内容： 一个富有三千年巴渝文化的历史古城；一个中国最年轻的直辖市；一个世界最大的内陆山水城市；一个长江上游的经济中心。 设计方法： 请太极集团协办，用征文设计大赛的方式收集公众信息。 根据外部环境，结合自身具体情况，为主体设计出最佳形象。 中华管理学习网 1、征集内容： 重庆市形象宣传标识图案（中文和英文）、重庆市广告用语。 2、要求 ：略 3、奖项设置：???? 特等奖：1名 100000.00元 ? 一等奖：1名 20000.00元???? 二等奖：2名 各10000.00元 ???? 三等奖：3名 各5000.00元???? 优胜奖：若干名 各2000.00元 中华管理学习网 广告语 一等奖：八百里美丽三峡，三千年魅力重庆（重庆南川市汽车运输28队职员李驰）。 二等奖：八万里巴山渝水，三千年灵动之都（重庆李鹏辉） 三等奖：开放热土，活力重庆（四川李映才）；梦幻山城，激情重庆（山东曹大兴刘忠芝）；千载巴渝风华正茂，一城山水诗话常新（黑龙江鄂明尔）。 标识设计图案： 一等奖作品：637－3号作品，设计者为北京正邦文化艺术发展有限责任公司。? 中华管理学习网 怎样塑造形象？ 围绕规划的形象展开工作，使每一个具体的工作都成为整体形象的一部分，最终完成规划中的整体形象。 例：为体现“八百里美丽三峡，三千年魅力重庆”规划： 中华管理学习网 三、以客观事实为依据 为什么？ 怎么做？ 旅游公关的目的是增强主体与公众的相互了解和相互信任，而这种了解和信任只能建立在尊重客观事实的基础上。 1、旅游组织发布的信息要实事求是。 2、公关人员反馈的公众信息要客观、公正。 中华管理学习网 中华管理学习网 2002年十一期间，深圳旅游局接到一批游客的电话投诉，南方都市报记者闻讯后立即赶到该旅行社了解情况。 游客代表向记者介绍情况说：“十一 ”前夕，大家看了深圳日新旅行社的宣传单，报了“张家界＋凤凰古城双卧五天豪华团”。当时，宣传册在醒目的位置上打出标语说：“不去袁家界，枉到张家界”。可是到了之后，导游却告诉大家说，因为到袁家界的“世界第一电梯”坏了，所以不能去袁家界了。而且，旅行社找的当地导游服务非常不好。地导告诉游客说：“他们(指旅行社)给我们普通团的费用，我们当然按普通团来接待你们了！”游客代表气愤地说：“说的是住星级酒店，可我们住的房间连床单都没有换。旅行社的全陪导游经常离开，我们打电话找她，可是她的电话总是关机。一路上麻烦不断，可是全陪导游根本就不管。” 中华管理学习网 对于该事故，旅行社答复说： 9月30日，我们突然得到消息说：出于安全考虑，当地政府在国庆期间关闭了“世界第一电梯”。这样，到袁家界必须要换乘其他车辆，可是这样一来，便无法看完行程安排的所有景点。因此在30日当夜，我们便把消息告诉了大家，有4位游客取消了行程。为此，旅行社给游客在凤凰城补充了一个景点。 此解释马上引起了游客代表的强烈不满，他们说，30日当夜只告诉大家说“世界第一电梯”坏了，没有说不能到“袁家界”。 该负责人接着解释说，在当地给大家安排的虽是二星级酒店，可是却是按照三星级酒店装修的，对此，旅行社可以将差价退给游客。此外，旅行社的全陪导游也解释说，因为她的手机在当地无法充电，所以给游客造成了一些不便，她希望大家能谅解她。 中华管理学习网 该旅游投诉中，旅行社是否有责任？如果无责任，请说明理由，如果有责任，旅行社的主要错误在那里？ 主要错误：与公众对立，损害了主体形象，降低了组织的美誉度。 中华管理学习网 违背的原则：违背了一般公关工作中的诚信原则和着眼长远原则，旅游公关中的服务原则和实事求是原则。 该旅行社违背了旅游公共关系中哪些重要原则？ 第二章 旅游公共关系概论 学习目标：