门诊运营管理讲座.pptVIP

原因 成交数量(成交量)*成交价格=成交金额(成交额) 成交额 成 交 量 1 成交价1 成交价2 成交价3 成交价n 成 交 量 2 成 交 量 3 成 交 量 4 成交量x 低 高 高 量 变 * 有哪些干扰？ 假如：明天，我要一个初诊都不流失 ………………………………… 有哪些不当的行为？ 举例········· 现在的初诊流失率是多少？ 策略：抓现场服务与沟通 降低现场客户流失率 * 现场服务主要针对的是客户生理和心理的感受。 必须性—规范类 策略：抓现场服务与沟通 降低现场客户流失率 * 1·现场服务项目及要求 大 堂 区 域 主要项目 挂号登记 关键要求 关键目标 站立接待、微笑服务 热情唱迎、指导填写 积极查询、热情解答 挂号单必填项准确完整 特别：客户主诉、来源信息 候诊服务 妥善安顿、提供协助 提醒医生、随时关注 情绪疏导、气氛调节 未出现医生不知复诊候诊； 未出现急诊无人应急处理； 未出现因候诊而当场流失； 未出现客户出现意外不知。 分诊对接 规范分诊、引领入室 介绍客户、推荐医生 符合初诊分配管理规定； 医生、客户无有效投诉。 收银唱送 高效收支、微笑服务 单证齐全、热情唱送 未出现收支错误；未出现单据不全；未出现因拖延收费而导致的不满。 静态环境 干净卫生、摆放整齐 空气清新、温度适宜 环境和谐、设备完好 装扮合理、仪态大方 饮水、媒体、网络等设备正常使用；大堂内外无明显积水及积尘、脏污；门诊空气流畅无异味；温度在20-26度之间；个人衣着干净整洁，装饰符合护理人员规定。 策略：抓现场服务与沟通 降低现场客户流失率 * 1·现场服务项目及要求 诊 疗 区 域 主要项目 诊室接待 关键要求 关键目标 微笑服务、热情招呼 礼貌上座、主动关切 打破紧张气氛；消除客户恐惧心理；给客户良好的第一印象。 术中服务 轻柔无痛、坐卧有靠 起立有扶、保护隐私 无菌严格 、防护周密 让客户在这个过程中身心舒适； 让整个过程客户都在关爱中； 让整个过程都安全有序。 术后服务 及时化解客户术中的疑惑或不满； 让客户了解诊疗方案的进行情况 及注意事项。 礼貌上座、问候感受 医嘱周到、热情唱送 静态环境 干净卫生、摆放整齐 空气清新、温度适宜 环境和谐、设备完好 装扮合理、仪态大方 综合治疗台等设备正常使用，台面严格按要求放置物品； 诊室内无明显积水及积尘、脏污，特别是血迹； 诊室空气流畅无异味；温度在20-26度之间； 个人衣着干净整洁，装饰符合门诊医生规定。 策略：抓现场服务与沟通 降低现场客户流失率 * 1·现场服务项目及要求 护 理 区 域 主要项目 院感控制 关键要求 关键目标 遵守法规、经常检查 及时处理、充分准备 满足门诊院感控制要求； 杜绝任何感染在门诊发生。 护理服务 默契配合、主动支持 积极营销、温馨礼貌 医生少等待； 客户少痛苦； 交互准确无误。 静态环境 干净卫生、摆放整齐 空气清新、温度适宜 环境和谐、设备完好 装扮合理、仪态大方 牙片机及其它设备正常使用； 护理部地面、设备、柜桶等无明显积水及积尘、脏污； 诊室空气流畅无异味；温度在20-26度之间； 个人衣着干净整洁，装饰符合门诊医生规定； 医疗垃圾分类、存放摆放符合制度。 策略：抓现场服务与沟通 降低现场客户流失率 * 现场沟通主要针对的是：客户咨询和交互洽谈。 必要性—技巧类 策略：抓现场服务与沟通 降低现场客户流失率 * 策略：抓现场服务与沟通 降低现场客户流失率 2·现场沟通 思维导图 沟通因子 语言 工具 独立 团队 组合 怎样运用？ * 策略：抓现场服务与沟通 降低现场客户流失率 2·现场沟通 思维导图 留住推荐 洽单成交 前台 医生 维护开发 售后 排除干扰法 1·沟通需要 是什么？ 2·遇到困难 是什么？ 3·解决方案 是什么？ 询问价格 ？ ？ 询问价格 ？ ？ 体验感受 ？ ？ 常见沟通内容 * 策略：抓现场服务与沟通 降低现场客户流失率 2·现场沟通 常见客户问题举例 解决方案互动讨论 我回去考虑一下 超过这个价我不做了 过段时间再来吧 说都是那样说，你能给我什么保证 成交前 不要没问题找个问题哦，反正你说了算 弄清客户话语背后的真实想法 排除客户心理的疑虑 怎样破冰？ …………………….. * 策略：抓现场服务与沟通 降低现场客户流失率 2·现场沟通 常见客户问题举例 解决方案互动讨论 治疗：怎么这么久还没治好 烤瓷牙：才用一年就崩瓷了 补牙：怎么这么快就掉了 怎么把其它的牙齿搞出问题了 成交后 刚过保修期就这坏了，是不是 就只能用这么久啊 弄清客户话语背后的真实想法 重视并诠释清楚，共情 理解 怎样框释？ ………………………. * 需突破的心理障碍 怕客户不接受？ 怕自