(精选)汽车服务企业管理第七章 质量管理课件.pptVIP

第七章 汽车服务企业的质量管理;对质量定义的说明 质量的概念应包含两个方面： 即技术质量和功能质量。 技术质量指产品或服务的技术性能，是顾客在服务过程结束后的“所得” 功能质量也称过程质量，指产品或服务的消费感受。 ;二、汽车服务企业“产品”质量特性： ;差距1;（3）服务交易差距（差距3） 这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，它是因为: A、标准太复杂或太苛刻； B、员工对标准有不同意见，例如,一流服务质量可以有不同的行为； C、标准与现有的企业文化发生冲突； D、服务生产管理混乱； E、内部营销不充分或根本不开展内部营销； F、技术和系统没有按照标准为工作提供便利。;（4）营销沟通的差距（差距4） 这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因是： A、营销沟通计划与服务生产没统一； B、传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作； C、营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作； D、有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。;（5）感知服务质量差距（差距5） 这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致以下后果： A、消极的质量评价（劣质）和质量问题； B、口碑不佳； C、对公司形象的消极影响； D、丧失业务。;质量管理发展主要阶段的基本特点 ;朱兰三步曲：;一、质量螺旋  朱兰 J.M.Juran （美国质量专家、 TQM的倡导者） ;二、质量环 桑德霍姆 L.Sandholm （瑞典质量专家） ;2.07年投诉实际及对策; 投诉内容; 发生原因/对策;08年1—4月，共发生3件，其中1件为采购的部品，比去年同期减少4件;第二节汽车服务企业的全面质量管理（TQM） TQM被称为质量管理的最高境界 特点： 全面质量管理 全过程质量管理 全员参加的质量管理 基本任务： 确立企业质量目标 制定企业质量规划 建立和健全企业的质量保证体系;全面质量管理的基本方法-PDCA循环 ;PDCA循环的特点;(1) 计划制订阶段——P阶段 ;5.07年度拒收率分析;6.08年度拒收率低减;执行阶段（D阶段）：按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。 检查阶段（C阶???）：对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。 处理阶段 (A阶段) ：对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生，无效的措施不再实施。 提出这次循环尚未解决的问题。 ;↑优等率； ↑信誉，改善顾客关系； ↓不合格品； ↓废次品； ↓返工； ↓检验费；;第三节全面质量管理的常用方法;事件;问题（项目）;排列图的用途;排列图的用途 ;二、因果分析图法（鱼刺图，树枝图）;主干箭头所指的为质量问题，主干上的大枝表示大原因，中枝、小枝芽表示原因的依此展开。 ;因果图例;1.因果图作图步骤;（3）把到会者发言、讨论、分析的意见归纳起来，按相互的相依隶属关系，由大到小，从粗到细，逐步深入，直到能够采取解决问题的措施为止。 （4）确定因果图中的主要、关键原因，并用符号明显的标出，再去现场调查研究，验证所确定的主要、关键原因是否找对、找准。以此作为制订质量改进措施的重点项目。;2.作因果图的注意事项;作因果图的注意事项;问题;三：直方图法;1.作直方图的方法步骤如下;解： 1、收集数据。至少收集100个以上的数据，一般以100个样本为宜。 2、找出数据的最大值和最小值，计算极差R。本例中 最大值为 最小值为 则极差R＝6.45-5.56＝0.89 3、确定组数K与组距h。组数K的确定可以根据下表选择。 本例中K＝10，组距h=(R/K)=(0.89/10)≈0.09;4、确定界限值。分组的组界要比抽取的数据多一位小数，目的是使边界值不致于落入两个组内。因此，现取测定单位的1/2，然后用最小值减去测定单位的1/2，做为第一组的下界值；再加上组距，做为第一组的上界值，依次加到最大一组的上界值。本题中测量单位为0.01，所以第一组的下界值为 第一组上界值为：5.555+0.09＝5.645 第二组上界值为：5.645+0.09＝5.735 依此类推……;5、记录各组中的数据，计算各组的中心值，整理成 频数表，见表7-5 ;6、做直方图;7、计算并且在直方图上标出平均值和标准方 差数据子样平均值 表示子样中心位置， 标准方差为 表示子样数据的离散程度。 直方图是根据有限样本抽样作出的，若样本数N越大，则区间划分越小。在正常情况下直方图的外包线最后将趋近于一条光滑的正态分布曲线，即所谓钟形曲线