D阶学员手册PPT完整版20090608-营业厅店长.ppt

聚焦客户 精确执行 中国电信D阶管理人员－营业厅店长 培训课程 “聚焦客户 精确执行”之营业店长课程六大体验主题 2. “为什么要以客户为中心”参考思维 3. 研讨：中国电信在战略转型过程中， 为什么更需要以客户为中心？ 1. 研讨: 原则：“只有满意及感受到价值的客户，才会持续购买你的产品和服务” 关注每个互动时刻，以客户需求为中心，精确且高质量 执行，以优质服务，确保客户的满意和信任； 以关怀和满足客户需求姿态，推荐业务，为客户带来 价值； 以服务促销售，能够协助团队更容易完成指标。 (1)前端D阶管理者 2. D阶管理者需了解及面对的现实－以营业厅为例 3. 我们应该培养的健康心理素质 1.学会转换思维，将压力转换为动力 以正面心态来替换负面感觉 探索压力来源及原因，从来源处化解压力 学会释放压力，并将压力转换为动力 2.学会时刻自我激励，减少负面情绪的影响 面对困难时，学会以正面价值观自我激励 让自己有适当休闲时间，发泄情绪，而不会带到工作场合中 退一步，以幽默创造良性氛围 1. 案例角色演练 2. 关键思维——现场教练的价值 1.激励案例研讨 2. 关键激励技巧 案例一：当团队长久处于负面心态时，应进行的激励行为步骤 案例二：以什么价值观和理念来引导员工潜在的负面想法 2. 研讨：营业厅服务销售需要掌握哪些关键信息 精确管理关键要素参考 2. D阶应掌握的信息 此案例店长培训可用！ 《满意一文不值、客户忠诚才是无价之宝》，为什么？如何让客户感动、感激、感觉心有所欠？ 事—工作管理 关注团队的价值观、理念，心态及个人素质和技能，借以提高工作的激情与能力 人—人员管理 控制工作的规范落实度， 成果的质量、过程的效率及对市场的回应速度，以提高工作的效率 物—资源管理 对资源投入的事前预估（含人力资源），事中追踪及事后的成本效益评估，以确保资源的正确投入和动态合理调配，提高资源使用效益 （1）前端管理者 营销活动的量 覆盖率 来客量 知晓率 …… 营销活动的质 成交率 使用率 满意度 …… 市场情报 目标客户数据 竞争对手政策 客户需求及反应 …… 8-9 （2）后端管理者 工作质量 通话品质 质量达标率 错误率 …… 反应速度 响应时间 维修速度 工程进度 …… 资源使用效率 设备使用率 投资报酬率 产值/收益 …… 8-10 3-3 －－准备工作： （1）检查营业厅相关设施的运行情况。 （2）检查营业厅环境。 （3）检查营业厅相关宣传物料并及时更新。 （4）督促营业人员做好营业前的各项准备工作。 －－班前会： （1）班前会在每天营业厅开始营业前十五分钟召开。 （2）列队点名，检查当班营业人员的出勤情况。 （3）从着装、工号牌、面部、头发、手部五方面检查营业人员的仪容仪表，并检查营业人员的精神状态。 （4）传达公司下发的重要文件的精神及政策，营业人员认真阅读后在文件上签字确认，确保每位营业人员均了解相关要求。 （5）将当日工作的重点及相关要求通知营业人员，布置工作任务。 （6）经验分享，团队激励。 营业店长每天的现场管理工作要点－营业前 3-3 　1、采用走动式的管理，随时对营业环境的卫生、营业台面的整洁、营业设施的运转等情况进行检查。 2、采用走动式的管理，随时对营业人员的站姿、坐姿、蹲姿、手势、眼神、主动服务、微笑服务、规范用语、唱收唱找、双手递物、服务准确性、业务知识熟知程度等各方面进行检查，并根据情况予以指导；尤其是营业人员的主动服务意识、微笑服务及主动推介率予以重点督导。 3、随时对营业厅现场进行巡视，发现营业厅工作人员（包括保安）在工作中出现问题，马上予以指正，督促立即整改，甚至合理调整其工作岗位。 4、重点关注营业厅的客流量，根据实际情况，指导营业人员或引导员做好引导和服务工作,适时地进行人员的调配。 5、按照营业厅应急预案，妥善处理营业厅的各类突发事件，对于无法处理的事情，即时向上级主管领导或部门汇报，并协助处理。 6、检查营业厅各岗位人员交接班记录本的完整性和准确性，包括当天传达的文件精神、活动方案及交班事宜等内容，详细填写交接班记录本。 7、检查工号使用情况（检查营业人员的工号是否借用、混用等），核对本班帐务、各类数据、库存、备用金使用情况，安排相关人员制作前一天的营业销售报表，汇总登记后及时上报。 8、查收公司新下发的文件和各类促销宣传活动资料，并收集在册，为班后会组织营业员统一学习和落实做好准备。 9、对当日当班营业人员违规情况、营业差错情况、服务情况、营业厅卫生情况、客户投诉情况等方面的工作进行总结汇总。 10、按照“日清日结”的原则，对营收