业务客户管理工作细则.docVIP

　业务客户管理工作细则 ?1?客户资料管理? 　　1、1客户资料收集 　　▲?在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。因此，业务员作为市场营销的前端，业务员应随时通过各种渠道收集本地区的客户资料，认真填写《客户信息档案》，关注这些客户的发展动态。 　　▲?市场营销部收集的客户资料，应根据客户经营属地分别提供给相关业务员。 　　▲?在收集客户资料时，可以采用多种途径和渠道获得客户资料和信息，常用的方法有： 　　★?参加行业展览会收集资料 　　★?行业报刊收集企业信息 　　★?通过互联网收集 　　★?合作伙伴介绍 　　1、2?客户资料整理 　　▲日常销售中，业务员根据获得的客户资料和信息，整理归纳后填写《客户信息档案》，经经理审核后，在收集到客户资料后的2个工作日内与客户联系。 　　2?客户联络和拜访 　　2、1?初次联络客户方式 　　▲在收集和整理客户资料的基础上，针对目标客户开展营销工作，与客户建立初步联系。 　　▲首先可以选择传真、电子邮件、邮寄、介绍网址等方式向客户传递公司简介类宣传资料信息，明确本公司业务性质，以引起客户一定兴趣，获得面谈的机会。尽量减少通过电话方式与陌生客户直接进行推销活动。 　　▲可以通过电话联系，确认对方是否收到我方的宣传资料，约定见面时间。电话谈话时间不宜过长。 　　▲也可以通过电话方式邀请客户参加研讨会、巡展等活动。 　　2、2?公司宣传资料准备 　　▲《产品手册》 　　▲展示品 2、3?出访客户 ▲在出访客户时，需要了解客户的基本情况，包括： 　　★了解接待者职务、姓名？接待者对今后的项目合作是否有决策权？ 　　★了解对象客户自己认为目前的需求和存在的问题？（顾客分析，寻找需求） 　　▲对于规模较大或开发难度较大的客户，可借人为关系引荐，与客户重要领导人见面。 　　2、4?出访要求 　　▲出访时衣着整齐，见客户后主动递交名片，做自我介绍，少许寒暄后即进入正题。 　　▲与客户面谈时多谈客户，少谈自己。开始交谈时一定要制造轻松的谈话氛围，要注意多聆听，诚肯的表情与谦虚的态取得决定着客户的信任。设法引发客户介绍店面当前的营销情况，尤其是客户当前所面临的问题。希望把问题转移到我们有能力操作的方向，并优先地提出一些有把握的方案。 　　▲与客户面谈时认真地作会谈记录。 一、销售拜访的三要素? 1、你的目标? 2、为达到目标所准备的“故事”? 3、拜访需要的工具? 二、销售拜访的基本结构? 寻找客户——访前准备——接触阶段——探询阶段——聆听阶段——呈现阶段——处理异议——成交（缔结）——跟进? （一）?寻找客户? 1、?市场调查：根据产品和开发目的，确定调研范围。? 2、?档案建设：? 3、?筛选客户：? （1）?牢牢把握80/20法则；（2）选择公司最合适的客户。? （二）、访前准备? A、?客户分析? B、?设定拜访目标 C、?拜访策略D、?资料准备 E、?着装及心理准备? 销售准备? A、?工作准备?B、心理准备? 熟悉公司情况?做好全力以赴的准备? 熟悉产品情况?明确目标，做好计划? 了解客户情况?培养高度的进取心? 了解市场情况?培养坚韧不拔的意志? 培养高度的自信心? 培养高度的纪律性? 墨菲定律? 如果有出错的可能，就会出错。?东西总是掉进够不着的地方? 蛋糕掉在地上总是有奶油的一面朝地面?有些事情总是愈解释愈糟糕? 明确拜访对象：销售拜访中你拜访谁？? 1、拜访的目的? （1）介绍产品；（2）了解竞争产品；（3）建立友谊‘（4）扩大处方量；（5）与店家联系? （6）演示；（7）售后服务? 2、拜访的要素? （1）自信心；（2）产品知识；（3）销售技巧；（4）工具；（5）计划、目的? 3、访问客户? （1）制定访问计划；（2）善用访问时间和地点，提高拜访效率； （3）善用开场白，留下好印象?（4）善于掌握再次拜访的机会? （三）接触阶段? A、?开场白? 易懂，简洁，新意，少重复，少说“我”，多说“您”，“贵公司”? 巧妙选择问候语很关键。? B、?方式? 开门见山式、?赞美式、好奇式、热情式（寒暄）、请求式? 接触阶段注意事项? A、?珍惜最初的6秒种：首次见面一般人6秒种之内会有初步印象?一见钟情?? B、?目光的应用：了解目光的礼节、注意目光的焦点? C、?良好开端? 和谐、正面，创造主题，进入需要，充足时间? D、?可能面对的困难? 冗长，沉默，负面，目的不清，恶劣经历，时间仓促。? （四）探询阶段? 什么是探询? ：探查询问，向对方提出问题。? 练习? 1、?当你第一次与客户