处理产品投诉6R方法.pptVIP

U N L E A S H I N G O U R P O T E N T I A L Driving for top line growth U N L E A S H I N G O U R P O T E N T I A L Driving for top line growth 处理客户投诉 不要恐慌 理解该问题对客户的重要性 澄清事实前，不要作任何假设，也不要承诺任何东西 拜访客户，收集信息并调查了解情况 与同事讨论，寻求必要的帮助 撰写报告，总结处理过程 六项“正确”分析法—6“R”分析法 有效的润滑由六大正确要素组成 任何一项失误都可能造成问题 润滑剂只是其中之一 其他五项要素造成问题的可能远大于润滑剂 偶尔也可能由润滑剂质量造成问题 1—正确的产品 产品是否符合壳牌的规范?(真伪、包装、储存条件、购买与生产日期…) 所选择的产品是否正确？ 客户选择的产品是否符合OEM的推荐 所选择的产品是否满足设备要求？ 设备的操作条件是否与原来的设计有变化？(速度、负载、温度等) 还有其他更好的选择吗？ 2—正确的地方 润滑剂是否到达被润滑点？是否由于润滑剂供给不充足造成故障？ 润滑油管路是否存在破损或堵塞？ 故障发生前，是否有任何征兆表明润滑剂并未到达被润滑部位？(温度、振动、压力、噪音等的报警) 出现报警时，客户采取了什么措施？ 3—正确的时间 所有的设备均有其润滑周期。包括定期换油、润滑脂的充注间隔、全损耗系统的滴油或压力润滑间隔时间等。 如果在旧的润滑剂失效前不能供给新的润滑剂，设备就可能发生润滑问题。 故障发生前，润滑剂是否能及时到达被润滑部位？ 3—正确的时间 手动润滑方式—手动润滑方式是一个断续的润滑过程 时 间 充分润滑 再次加注润滑剂的下限 设备润滑故障 润滑剂数量 3—正确的时间 自动润滑方式—自动润滑方式通常是连续的润滑过程 充分润滑 再次加注润滑剂的下限 润滑剂数量 设备润滑故障 时 间 4—正确的用量 每台设备都需要用一定量的润滑剂保护其运动部件。该用量由OEM推荐、壳牌建议或由用户经验确定。 设备要求的润滑剂用量是多少？ 润滑剂的使用量正确吗？ 润滑剂的供给是否充分？ 有任何可能的证据表明润滑剂用量正确吗？(流量、油量控制阀、油位表、量具等) 5—正确的方法 常用的润滑方式如下： 手动润滑(润滑脂枪、油壶、手动泵等) 集中式润滑系统(例如采用高压力、时间控制及计量阀控制的润滑脂泵；循环润滑系统；液位计控制的注油系统；开式齿轮的喷射润滑系统，等等) 半自动润滑系统(单点润滑装置、油杯、等等) 这些系统是否适用？是否处于良好状态且运作正常？是否符合OEM的要求？