二、饭店服务质量的内容.pptVIP

第十章 饭店服务质量管理 第一节 饭店服务的涵义 第二节 饭店优质服务的建立途径 第三节 饭店服务质量的检查与控制 学习重点： 饭店服务的概念 饭店服务质量的内容和特点 客人对饭店服务的需求 个性化服务的含义及形式 饭店服务质量的检查方法 饭店服务质量的分析方法 学习难点： 个性化服务的含义及形式 饭店服务质量的分析方法 引入： 小小的房卡反映了饭店重视对客服务的细节，重视服务质量的提高。 第一节 饭店服务的涵义 一、饭店服务的概念 饭店服务是指饭店员工借助于饭店的有形设施，为满足宾客的各种需要而为他们做有益的事，这种与宾客接触的活动及饭店内部活动的结果，称为饭店服务。 二、饭店服务质量的内容 （一）设施设备质量 （二）实物产品质量 （三）劳务质量 （四）服务环境质量 三、饭店服务质量的特点 （一）服务质量构成的综合性 （二）服务质量显现的短暂性 （三）服务质量的关联性 （四）服务质量对员工素质的依赖性 第二节 饭店优质服务的建立途径 一、树立正确的服务观念 优质服务是饭店赢得客人的“金钥匙” “客人永远是对的”是饭店服务的指导思想 感情服务是中国饭店服务的灵魂 饭店服务质量与员工素质密切相关 加强服务质量管理能产生效益 二、了解宾客的需求 安全与卫生的需求 功能完善、方便舒适的需求 高效、规范、准确的需求 文明的需求 理解与尊重的需求 感