申诉处理制度-宏泰人寿.PDF

申訴處理制度 壹、申訴服務理念 為充份保障保戶合法權益 ，建立快速暢通之消費爭議溝通處理管道 ，本公司 依所訂 「消費爭議處理制度」，成立申訴服務專責單位 ，透由專業、公正、 客觀的處理 機制 ，讓保戶在兼顧情、理、法的互動環境下，迅速調解糾紛並 妥善處理爭議 。 貳、申訴管道 一、書面申訴 ：郵寄申訴書（如附件）至104 臺北市松山區民生東 路三段156 號4 樓【客戶服務中心申訴服務科】。 二、傳真申訴 ：傳真專線（02）2716-6887 三、網路申訴 ：連線本公司企業網站首頁＞聯絡我們 。 四、電話申訴 ：申訴專線0800-068268 註註：：依個人資料保護法規定依個人資料保護法規定 ，本公司於受理申訴事宜，本公司於受理申訴事宜 ，另需保戶等案關人，另需保戶等案關人 註註 ：：依個人資料保護法規定依個人資料保護法規定 ，，本公司於受理申訴事宜本公司於受理申訴事宜 ，，另需保戶等案關人另需保戶等案關人 員檢附 員檢附 「宏泰人壽履行個人資料保護法告知義務內容「宏泰人壽履行個人資料保護法告知義務內容」。」。 員檢附員檢附 「「宏泰人壽履行個人資料保護法告知義務內容宏泰人壽履行個人資料保護法告知義務內容」。」。 參、申訴處理時間 本公司依循 「金融消費者保護法」於收受保戶申訴之日起30 日內 ，將迅速 釐清爭議並將處理結果回覆保戶 ；倘因個案須展延處理時間，將先行知會 保戶知悉 。 肆、申訴處理程序 一、受理與關懷 ：於接獲申訴事宜，即責成專人致電保戶關懷瞭解申訴緣由及告 知承辦人員與連絡方式 。 二、會辦與審查：為釐清爭議並尋求妥處方案 ，將依保戶申訴事由向案關單位或 人員查明事實，並續行申訴處理意見之溝通與協調。 三、溝通與調處：於兼顧契約條款約定 、法規規定及案關當事人權益下，向保戶 提出處理建議 ；倘未獲妥處 共識 ，則視案情需要或配合通知 ，安排調處或參 與協商 。 四、核決與結案 ：依董事會核准之分層負責核決權限進行案件結論核決，並據以 通知保戶知悉 ，依核決事項 辦理後續服務及結案作業 。 伍、倘保戶不 接受處理結果 ，得依金融消費者保護法第13條第2項，於收受處理 結果或期限屆滿之日起六十日內 ，向財團法人金融消費評議中心申請評議 。 第1 頁，共2 頁 2017-03-15 陸、申訴作業流程圖 案件受理 致電客戶關懷暸解案由 是 是否須向案關單位 查明釐清爭點 並進行 或人員查察事證 申訴意見溝通及協調 否 彙整資訊 提出處理建議 是 保戶是否接受 建議方案 否 召開協調會議 協商處理共識 取得處理結論 完成核決