担保公司客户关系管理制度(定稿)参考.docVIP

某某投资担保客户关系管理制度 第一章 总则 适用范围 本管理办法适用于某某投资担保有限公司（以下简称某某投资担保）. 目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度。 原则 建立符合某某投资担保企业实际与需求的客户关系管理体系。 第二章 组织管理 项目经理的作用与职责 成为客户在某某投资担保中的支持者。 帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。 成为客户所在行业的行家。 制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 逐步与客户的权力关键人员建立关系。 熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。 确保客户满意；将客户的意见及时转告那些向客户服务的单位；将企业的承诺转告客户。 业务部总价的作用与职责 直接负责项目经理的工作。 确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保项目经理有时间、资源和自由去做好工作。 审核、管理预算与经费的使用。 确保项目经理能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。 制订项目经理业绩评估标准，并负责考核。 确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 审核客户计划及指导行动计划的实施。 将客户介绍给企业中的相关人员。 支持与指导项目经理的工作。 客户关系管理制度的制定 客户关系管理制度的制定由某某投资担保本部市场部负责，经总经理办公会审议通过后，上报董事会审批，批准后本部市场部负责贯彻执行。 客户关系管理制度实施 本部市场部负责组织实施。 客户关系管理制度效果考核 本部业务部总价负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核，做适当的修正。 第三章 客户信息管理 客户信息的重要性 客户是公司的重要无形资产。建立清晰、明确、及时的客户有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户。每一位销售系统的人员都应充分认识到客户的重要性，认真切实落实客户管理制度。 1、项目经理必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星期一向市场部信息管理员提供《客户行业和市场信息报告》；重大信息有责任立即书面或口头向业务部总价汇报。 2、对每一个机构客户，项目经理必须建立、健全客户基本资料档案，市场部经理应予以监督和指导。客户基本资料档案一式三份，项目经理本人留存一份供业务使用；两份交市场部信息管理员存档，供市场分析和安排走访客户计划等。 3、在具备条件时，以电子表格形式填写、保存和传递客户信息资料，统一存放于本部市场部数据库。 4、项目经理应及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容。更新内容应及时书面提供给市场部信息管理员。 5、客户信息档案每季度重新核定一次。 客户信息档案管理 1、市场部信息管理员根据项目经理上交的客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，输入公司计算机数据库，备有关各方查询。 2、客户信息档案是公司重要商业秘密，仅项目经理以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填写借阅卡。禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密。如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理。直接上级承担领导责任。 3、客户档案原则上三个月增补或调整一次。 4、市场部信息管理员对客户档案的建立、更新、整理进行不定期检查，每季度提出档案完善建议报告，明确建议落实时间，交项目经理和业务部总价各一份。检查及落实结果作为对项目经理的考核内容之一。 第四章 客户计划管理 制订客户计划的目的 分析某某投资担保对于重点客户来讲处于何种竞争性地位。 制订一个能够最大程度发掘某某投资担保业务潜力的客户计划。 客户计划编制程序（计划内容） 计划摘要 突出总的目的和方向，包括客户目标，并提出对客户的一个总的看法，可以与客户计划的其余部分分开展呈。 客户概况 介绍客户，即介绍它的关键人物、最新重大动向、所处位置、市场、战略、趋势以及所拥有的优势、劣势、机会和面临的威胁等。介绍它的、目前和所表明的需求是什么。 竞争概况 介绍主要竞争对手的优势、劣势，目前的状况以及建议的策略等。 情况评估 分析某某投资担保与客户的关系状况，包括历史沿革、目前的业务、关系生命周期、拥有的优劣势、机会和面临的威胁等，以及项目经理与客户方关键人物之间的关系。 客户计划 根据前面的分析确定项目经理的客户目标，并详细介绍为达到这一目标而制订的