西部智谷客服部岗位手册.doc

文件编号： 成都银都物业服务有限公司 西部智谷物业服务中心 客户服务部管理手册 2012年02月25日发布 目录 序号 文件名称 页码 一 机构设置及人员编制图 二 部门职责 三 岗位责任说明书及作业流程 四 部门制度 客户服务部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客户服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。物业公司的主要对客户服务是通过客户服务部的业务程序和服务环节来完成的，它是物业公司与业主之间的桥梁，是物业公司的窗口。客户服务部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业公司的形象会产生影响。 部门组织架构 编制人数：9人 ： 岗位编制说明 一、管理人员配置：1名 客服部主管：1名，协助项目经理管理本部门的日常工作、园区企业拜访、组织本部门的培训工作。 二、基层人员配置：8名 楼栋管家：5名；全权负责本楼栋业主各项费用的催收、接房、装修手续的办理、咨询、投诉、报修等管理工作。 项目财务：1名；负责本项目内部的各项财务工作、园区内各企业的费用收取并开具相应的票据及制作台帐。 项目行政人事：1名；负责本项目的日常行政、人事、档案管理工作。 项目物资管理员：1名；负责本项目各项物资的申购、管理工作。 部门职责 （一）客户服务体系建立和完善 1、全面负责客户服务日常事务，制定服务目标和服务规范，协调处理所有客户需求，投诉建立客户服务机制。 2、掌握和熟悉园区客户情况，对客户的事宜进行分类，估评客户需求，制订，下达相关的客户服务方案和指令。 3、协调、协助、配合各职能部门开展的各项对客服务，并积极将信息反馈和上报，促进服务质量的改进。 （二）项目入住管理 配合项目进行物业接管的验收，接管所有物业的钥匙、客户资料，对物业验收、整改进行及时跟进，并负责所辖物业项目住户档案的建立与分类管理。 （三）客户满意度调查 开展客户服务满意度调查，并根据反馈情况改进服务计划，并组织实施，提高客户服务满意度。 （四）客户投拆管理 受理客户所有投诉、报修、咨询等相关事宜，协调相关部门对各项事务的处理，并做好相关跟进、记录、上报、回访工作。 （五）日常业务处理 1、负责公司的前台服务工作，对电话接听，业主来访，受理业主的报修，及时与业主沟通，完成各项接待事宜，并负责将其信息传递至相关职能部门，并配合处理和跟进。 2、负责客户对物业的装修手续的办理，并办理装修相关资料和证件，处理和协调客户装修过程中的相关事宜。 3、全力配合公司财务部，对项目物业服务费、水电费、能耗费、地下停车场机动车停车费及相关费用的收缴、催缴和统计工作，保障所辖物业的费用收缴率达到制定的目标。 4、负责将物业、物业服务等相关信息发布。 岗位责任说明书及作业流程 岗 位： 客服部主管 上班时间：9：00-17：30 直接上级： 项目经理 直接下级：楼栋管家、项目财务、项目行政人事、项目物资管理员 任职要求： 1、性别不限，年龄25-35岁，身体健康（条件优秀者可适当放宽）； 2、大专以上学历，持有物业行业执业资格证书； 3、具备2年以上同职主管经验（从事房地产或物业管理行业者优先）； 4、具有工作责任心、良好的情绪控制力、沟通协调能力和团队领导能力； 5、熟悉客户关系管理、文档管理、公文写作、物业法律法规、物业管理相关政策、装修整改管理、财务等物业基本知识； 6、有良好的服务意识和工作主动性，能独立处理一般突发事件； 7、能熟练操作OFFICE办公软件； 8、普通话标准（具备日常英语口语交流能力更好）。 工作职责： 1、负责协助项目经理制定、完善本部门有关园区服务的客户满意度调查、空置房管理、钥匙管理、房屋委托管理、费用收取、车位管理、特约服务、物资管理等各项作业流程和作业流程，协助对以上业务流程的组织实施及对服务质量的保证； 2、协助项目经理对园区服务创新的策划组织和实施； 3、具体落实物业管理费、水电费、能耗费等费用的催缴工作； 4、负责起草、记录相关事件报告、给客户信函及其它公司公文及外发文件的具体跟进； 5、负责按流程巡查辖区内分管的楼宇设施及秩序维护、环境事务、工程维修工作，做好巡查记录，发现问题统一由楼栋管家下单，并及时跟进整改工作； 6、负责维护客户服务中心后台的环境和现场秩序，并准确记录、传递各类信息； 7、负责与客户建立、保持良好的工作关系； 8、负责组织客户服务部工作业务的培训和员工考