品质意识培训25399课件.docVIP

品质管理,始于教育,终于教育 质量教育是质量管理重要的一项基础工作.通过质量教育不断增强员工的质量意识,并使之掌握和运用质量管理的方法和技术;使职工牢固地树立质量第一的观念,明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用,认识到自己在提高质量中的责任,自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量,最终达到全员参与,全面品管之目的. 何谓品质(质量)? 我们整天与品质打交道,但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题,不同的人有不同的看法,大概没有几个人能非常准确的说清楚. 先请大家回答几个问题: 我们进行消费(购物,医疗,旅游,教育等)的时候首先考虑的是什么? 质量,成本,交期,服务,安全 谈谈选择产品或服务的标准有哪些,及产品好坏的标准? 性能优越,美观,使用方便,服务周到,售后服务好,用起来放心…… 就你的认识,谈谈什么是品质? 品质的定义:如果商品在使用中达到了人们的这种期望,顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的),反之,如果商品在使用中没有达到这些期望,人们就会作出产品的质量不好的判断. 因此,从消费者角度来考虑,我们可以将品质简单的定义为产品(服务)能够满足顾客期望的能力.所以那些真正符合消费者要求的产品,我们认为就是好的产品,好的品质! 品质保证,指采取相关活动,以保证一个开发组织交付的产品满足性能需求和已确立的标准和过程. 海尔张瑞敏曾举过一个经典例子: 如果让一个日本人每天擦6遍桌子,他们会一丝不苟每天擦6遍,而我们中国的员工第一天擦6遍,第二天也会擦6遍,第三天擦5遍,第四天4遍…… 张瑞敏曾说过:“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异” 这就是为什么我们引进的一流设备,而质量却达不到原由水平;我们的产品质量能达世界第一,而我们的价格只是人家的十几分之一,甚至几十分之一 品质定义改变 随着经济的发展和社会的进步,质量定义概念也在不断的演变着: 20世纪40年代,符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据,“符合标准”就是合格的产品质量,符合的程度反映了产品质量的水平 (符合性质量) 20世纪60年代,适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据,从使用的角度定义产品质量,认为质量就是产品的“适用性”.朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”.从“符合性”到“适用性”.反映了人们在对质量的认识过程中,已经开始把顾客需求放在首要位置 (适用性质量) 品质定义改变 20世纪80年代,质量管理进入到TQM(Total Quality Management全面质量管理)阶段,将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”.它不仅包括符合标准的要求,而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据,体现“以顾客为关注焦点”的原则 (满意性质量) 20世纪90年代,摩托罗拉,通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理,逐步确定了全新的卓越质量理念――超越顾客的期望,使顾客感到惊喜,质量意味着没有缺陷. 根据卓越质量理念,质量的衡量依据主要有三项:一是体现顾客价值,追求顾客满意和顾客忠诚;二是降低资源成本,减少差错和缺陷;三是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量,从而赢得顾客,在竞争中获胜. (卓越质量) 质量定义的误区 合格品就是高质量的产品 (标准有高有低,符合标准的产品并非符合客户要求) 质量是越高越好 (必须考虑到经济性,在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来,所以那些真正物美价廉,符合消费者需求的产品,才是好的产品,好的质量!) 出了厂的产品就是质量好的产品 (产品质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的,是要让客户评判的,不是自己说的) 正确的客户观念 1.“用户至上”、“用户第一” 2.“市场竞争是赢得用户的竞争” 3.“只有用户满意,企业才能生存” 4.“今天的质量就是明天的市场” 5.“用户是企业的衣食父母” 6.“用户满意是企业永无止境的追求” 7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意” 8.“在用户完全满意之前,我们将永远不能100%满意” 9.“谁要是让客户不满意,我们就让谁不满意” 10.“用户永远是对的,如果不对请参照第一条” 11.你的下一道工序就是你的市场,下一道工序是用户!将下一道工序当作是你的消费者,每个人都对自己的品质、对消费者负责 日本-----质量兴国 日本产品在40年代时质量低劣,但50年代后,日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针.先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学,向美国虚心学习统计质量控制理论和技术,并造就了石川馨等一批优秀的质量人才,又把质量培训与教育贯穿