迪士尼游乐园服务策略概要.pptVIP

迪士尼游乐园服务策略 目录 一、迪士尼乐园简介 二、游乐园服务简介 简介： 迪士尼乐园于1955年开幕，此后，在美国和海外又陆续开了5家，分布在4个国家和地区的迪士尼主题公园。2005年9月12日，香港迪士尼乐园成为中国第一座迪士尼主题公园。截止2010年3月，美国加利福尼亚州、佛罗里达州，法国巴黎，日本东京和香港5处地方建有迪士尼乐园。另有上海迪士尼乐园处于待建中。 在五大乐园中，位于美国佛罗里达州奥兰多的迪士尼面积最大，有12228公顷，香港迪士尼乐园最小，占地126公顷。 美国佛州的奥兰多最大，分“动物王国”、“魔幻影城”、“科幻天地”和“梦幻 世界”4个主题乐园。 享誉全球的迪斯尼乐园自1955年7月17日开园以来，每年接待着数百万计慕名而来的游客。人们来到这里，仿佛到了童话般的世界。世界建筑荟萃，海底世界珍奇，三维立体电影，地震洪水模拟，高空坠落，探险者之路，民族歌舞，彩车游行，晚间灯火璀璨、礼花绽放，真是人间胜景，美不胜收。游客们惊讶不已，流连忘返。然而，人们更为称赞的是这里的服务质量，环境清新洁净，氛围高雅欢乐，员工热情友好。 事实上，迪斯尼乐园的成功之处，不仅在于其由高科技所提供的娱乐硬件，更重要的在于其服务质量管理的经验和软件。核心部分是迪斯尼的经营理念和质量管理模式，具体包括给游客以欢乐，营造欢乐氛围、把握游客需求、提高员工素质和完善服务系统等诸要素。 该模式不仅适用于娱乐业和度假旅游业，也同样适用于各类服务性企业。 世界迪士尼乐园介绍 名称 地点 建成时间 代表性娱乐地点 迪斯尼乐园度假区 美国加州阿纳海姆市 1955年 2座迪士尼主题乐园、冒险乐园、度假酒店、迪士尼商业区等 奥兰多华特迪士尼世界度假区 美国佛罗里达州奥兰多市 1971年 中央大街、小世界、海底两万里、明天的世界、拓荒之地和自由广场等 东京迪士尼乐园 在日本东京千叶县浦安市舞滨 1983年 世界市集、探险乐园、西部乐园、新生物区、东京迪士尼乐园(20张)梦幻乐园、卡通城及未来乐园等 巴黎迪士尼乐园 巴黎市郊马恩河谷镇 1992年 巴黎迪士尼乐园；巴黎迪士尼影城 香港迪士尼乐园 香港新界大屿山竹篙湾 2005年 “美国小镇大街”、“探险世界”、“睡公主城堡”、“明日世界 上海迪士尼乐园 迪士尼乐园之服务之道 》 The Disney mission statement is simple: “We create Happiness” 迪士尼的口号很简单： “我们创造欢乐。” 为了强化这个服务理念，迪士尼把顾客称为客人，把雇员称为剧组成员。在工作的第一天，每个迪士尼的新“剧组成员”都会在迪士尼大学参加一个为期一天主题为“欢迎来到演艺行业”的迎新活动。这这个活动的主要目的是让员工学习，并以迪斯尼的方法来帮助，关怀，和友好的为客户服务。（在这个“演出”里面“剧组成员”都发挥各自的作用）。 迪斯尼公司信奉这样的理念：企业不是为了自己生 产产品，企业应该不断地了解人们需求的变化，为他们 生产产品。迪斯尼就是靠这种以顾客为中心的服务获得 了广大消费者的支持并不断发展的。在“迪斯尼世界”开 幕式上，沃尔特·迪斯尼向来到这里的所有人说：“在迪 斯尼世界，来访者都是我们的客人。”在迪斯尼的公司信 念中还包括：了解企业的顾客，真诚地尊敬地对待他们， 他们就会不断地来访。 迪士尼服务主题的力量 1955--我们创造幸福---沃尔特.迪斯尼说“我的公司的业务就是让人们，尤其是孩子幸福。” 1971—通过提供最好的娱乐创造幸福 1990---通过为不同年龄、不同地方的人提供最好的娱乐来创造幸福 2001以后---我们创造幸福。 迪士尼的服务策略 “魔鬼存在于细节之中”市场竞争越来越注意服务的竞争。 细致入微的服务才能够真正打动顾客的心，谁注意服务的精细化，谁才会在市场上更胜一筹。 迪士尼虽然被称为娱乐帝国，但是在从大处着眼的同时，不忘从细节入手，在迪士尼乐园里，售货员的目光必须与顾客的目光处于同一水平线上。如果客人是儿童，售货员还必须面带微笑地蹲下去，眼睛与眼睛要保持一个高度，不要让儿童抬头和员工讲话，要微笑地把商品递到儿童手里。 迪士尼以人性化、精细化的服务，满足游客的各种需求，哪怕是最细微的地方，也一丝不苟，从而赢得了70%的回头客。 客户学 在整个游乐场里，有在公园门口和主要娱乐设施入口处进行的面对面的调查，有专门的“倾听岗”来回答客户提出的问题和搜集信息。意见卡随处可见，最重要的是游乐场所有演员把客户意见和看法作为其工作