酒楼培训资料概要.pptVIP

7、用脏的餐具和变形破裂的餐具 8、用手挖耳摸手等 9、太随便不拘小节 10、服务员群堆吵架、打闹 11、餐具碰撞的杂音 12、地面杂乱、废物成堆 12、地面杂乱、废物成堆 13、客人的酒水、饮料、茶水渗得太满 14、在客人面前显得疲惫 15、台布有破洞或污渍 16、打翻食物、饮料或小吃 17、忘记客人的台号 18、在不忙的时候催促客人 19、将食品抺到地面 20、用手去拿食品 21、未经客人允许收取空盘碟 22、工作台、台沿太脏不整洁 23、服务员为提前下班而催促客人 24、不谢谢客人 25、在客人没有离去之前擦桌子 26、脏的制服和鞋子、脏指甲 　27、随着音乐边走边唱、边摆动 28、托盘放在客人桌面上操作 29、趴在巴台上开单 分析顾客的个性： 不同个性的顾客，其目的和行为都不相同，只有进一步分析和掌握顾客的个性才能得到良好的效益。 十大类型顾客 第一类：普通型，此类顾客是我们最常接待的对象，他们懂得礼节、礼貌、有人情味，可按一般方法接待。 第二类：自大型，此类顾客以男性居多，总之以为自己是了不起的，事事都以自己为准，作为服务员应不卑不亢，更不能与之生气，可按合理要求去做，但个别不能满足的，应说明原因，以免影响酒楼的生意。 第三类：寡言型：此类顾客，以学者中年男性居多，平时言语不多，性格孤避，但很有主见，其服务员应尽可能征询其意见，表示对他们的尊重。 第四类：急性型：，此类顾客讲究效益，但生活非常马虎，一般以青年学生为主，为其服务时，时间延误过长或效益不佳，最容引起他们的投拆，此时服务员应镇静，不应急于辩解，待其平息后，再解释。 第五类：交际型：此类顾客以男性从事业务居多，平时由于与人交往多，讲话较甜，所见所闻也较多，因此喜欢与人攀谈，服务员应尽力使服务做到周到和细致，使其去宣传，以立口碑。 第六类:固执型:此类顾客以老年人居多,固执己见,即使是错的,仍然坚持不放,因此不要干涉其行为或语言,也不要与他们发生争论,因为争论无效,反而影响服务效果。 第七类：温柔型：此类顾客以女性居多其个性温柔、文雅、容易相处，但对卫生和梳妆，要求甚高，服务员要勤打扫卫生，保持清洁的环境。 第八类：哆嗦型：以中年人居多，而且要把吩咐或代办的事项重复多遍，生怕工作人员忘记要避免与之长谈，否则就会没完没了，影响工作。 第九类：健忘型：以老年人居多，你所对他阐述的对象很快会忘记必须时常提醒他，而且当他们行走时，应多提醒他们注意事项或物品。 第十类：浪费型：多为富子弟或一些素质较低的爆发户，喜欢广交朋友，此排场论阔，菜品小吃要求质量和价格较高，服务员应向其推销高挡包间和菜品以满足其需要，服务时总喜欢夸夸其谈或喜欢别人的吹捧，服务员最好不要太理会其行为 如何避免发生意外的注意事项 1、当客人不小心把餐具打碎时，先安慰客人说“没关系”先帮助客人解释问题后，马上清理现场，应给客人换新的台布，再开报损单。 2、若在走廊上与客人碰撞时发生意外，先打招呼说“对不起”是否伤到您。 3、避免意外事件装盘要正确，切勿过量堆高，注意附近其他人员的动作以免发生碰撞。 4、开酒瓶或汽水要远离客人 5、上菜的时候要通知客人注意 6、所有桌椅要检查有无破损或裂缝 7、拾取破碎物品要用夹子去夹 8、瓷器玻璃、器皿分开装拾 9、拿刀叉或锋利的物品不可掉以轻心，不可面对客人 10、不可以在客人的头上上菜 11、见到小孩在大厅里追逐要制止 建立良好的顾客关系： 1、服务员的角色与职责：员工是酒楼的营业代表，员工与顾客的交往就是酒楼与顾客的交往。 （1）服务员必须是一个善于表达意愿，具有良好礼交能力的交际家 （2）服务员必须是了解顾客心理，并善于运用顾客心理，而达到优秀服务效果的心理学家。 （3）服务员必须了解酒楼所出售产品及服务质量，并把最好的商品推荐给顾客，使其乐意，去消费他所需商品，所以服务员又是酒楼的推销员 （4）服务员又必须是一人百事通，无论是酒楼的设施，服务等都能给客人一个满意答复。 永远做团队中最优秀的那个人！ 谢谢！ 酒楼培训资料 为什么要培训？ 对每一个从业人员对服务行业的了解都不同，需要通过一系列的培训来提高个人的业务能力，心态和自身的素质使其统一规范标准化。 什么叫服务？ 不以提供实物的形式而是以提供劳务来满足客人需要 1.怎样做好一名个服务员？ 做一个服务员容易做一个合格的服务员就不容易。 1、热爱本职工作， 2、具有娴熟技能 3、丰富的业务知识 4、较高的职业道德 服务意识 1、尊重自我，尊重宾客，被人尊重的观念，有以下两个观点。 （1）物有所值，客人付了费理所当然应该享受物有所值的服务。 （2）客人是我们的衣食父母，是我们的生存之本，立身之本，我们应自始至终为客人提供