中石化加油站规范化管理考评细则精选.docVIP

中国石油化工股份有限公司 加油站规范化管理考评细则 说 明 一、本细则依据《加油站管理长效机制总体思路》及《加油站 管理规范》制定，包含十个方面。 二、本细则设定满分为1000+100 分，各方面分值，规范化服务120 分、站容站貌120 分、经营管理120 分、财务管理120 分、数质量管理120 分、接卸管理80 分、安全管理120 分、设备管理100分、其它100 分、附加100 分。 三、本细则采用扣分制，考评时依据各条目扣分标准进行扣分；附加，为考核加油站上级公司的内容，所得分值另加在被考评的加油站分值上。 四、各方面的考评内容设定了权重，即扣分的上限，考评内容的最高扣分为权重分。 一、规范化服务（120分） 序号 内容与权重 评分细则 1-1 仪表仪容 （15分） 员工不按主管公司的统一规定着装（戴工作帽、鞋），每人扣2分。 员工衣冠不整、不扣纽扣，卷袖口或裤腿，穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，每人每项扣2分。 员工上岗期间混穿工作服，每人扣2分。 员工染怪发，每人扣5分。 员工留长发、长胡须，每人每项扣5分。 员工工作时戴墨镜，每人扣5分。 女员工长发不束起，披肩散发，化浓妆，涂指甲，每人扣2分。 员工工装有明显污渍或破损，每人扣2分。 1-2 胸徽臂章 （5分） 员工上岗时佩戴胸徽式样不符合《标准》，扣5分。 员工胸徽未佩戴在左胸前或佩戴不端正，每人扣2分。 安全员臂章式样不符合《标准》，每人扣2分。 安全员上岗时，臂章佩戴不符合《标准》的规定，扣2分。 1-3 服务语言 （15分） 1、员工接待顾客时未主动问候，每人扣5分。 2、员工接待顾客时未使用文明用语，每人扣2分。 3、员工接待顾客称呼不恰当，每人扣2分。 1-4 形体动作 （20分） 1、员工站姿不正直平稳、倚靠墙物，双手插兜、抱肩、拢袖，每人扣2分。 2、员工坐姿不端正、前俯后仰、东倒西歪、摇腿翘脚，每人扣2分。 3、夜间营业时有车辆进站，罩棚下没有员工服务，扣10分。（夏季24点至5点，冬季22点至6点，不硬性规定） 4、员工引车动作不规范，单手、单指指点顾客，每人扣5分。 1-5 加油操作 （15分） 1、员工加注油品操作粗鲁，冒、洒油，每人扣5分。 2、员工加油时品种、数量有误，钱票找零不正确，每人扣5分。 3、未按照八步加油操作规程进行操作，每人每项扣5分。 4、员工未做到“加一看二照顾三”，每人扣2分 1-6 遵单守纪 （10分） 1、员工未按时上下班、迟到、早退、旷工，每人扣5分。 2、员工上班时间串岗、脱岗、睡岗，每人扣5分。 3、员工在站内吸烟、饮酒上岗，每人扣10分。 4、员工在岗期间做与工作无关的事，每人扣5分。 5、员工不按照操作规程安全作业，每人扣5分。 1-7 便民服务 （15分） 1、6项基本服务不全，每缺一项扣5分。 2、高速公路、国省道、旅游风景区的加油站无相应的服务项目，每缺一项扣5分。 3、星级站达不到要求的服务项目，每缺一项扣5分。 1-8 异议处置 （5分） 对顾客提出的异议推诿、拖拉、无结果，扣5分。 1-9 服务效率 （15分） 1、车辆到位后至开启油枪的时间超过1分钟，每次扣5分。 2、交接班中断加油作业时间超过5分钟，扣10分。 1-10 社会监督 （5分） 1、未设置意见箱（薄），未公布客户服务电话、 序号 内容与权重 评分细则 2-6 警示公告 （5分） 警示（标识）牌规格、大小、颜色等不符合《形象识别手册》规定，每处扣2分。 标识牌、安全警示等内容缺损或表面不洁，每块每项扣3分。 2-7 绿化环保 （5分） 未对绿化区枯死花卉植物及时清除，扣2分。 绿化区杂草丛生、有垃圾或杂物，扣3分。 含油污水未经隔油池处理，直接排出站外，扣3分。 站内垃圾未存放指定位置，未定期处理，扣3分。 2-8 商品存放 （10分） 货架商品陈列杂乱，扣2分；商品摆放未达到货架的2/3以上，每架扣2分。 销售的润滑油（脂）未设立独立的专用货架，扣3分；此货架未摆在突出位置的，扣2分。 商品价格牌内容不完整、不清晰，摆放不端正，扣3分。 2-9 厕所设备 （10分） 1、《加油站建设规定》（SHQ1-1999）中一、二类加油站未建水厕，扣10分。 2、一、二类加油站站内厕所未设洗手池和整容镜，扣5分。 3、未设置醒目的厕所标识牌，扣5分；不符合《形象识别手册》规定，扣4分。 4、厕所未设换气扇或通风窗、换气扇损坏，扣5分。 5、厕所内未设照明灯，扣10分；照明灯不亮，每盏扣5分。 6、蹲坑（或坐便器）旁未配设纸篓，每缺一个扣2分。 7、化粪池不密封，扣5分。 8、星级及国家风景名胜区加油站厕所未按规定配置洗手盆、整容镜等，每缺1项扣5分。 2-10 厕所卫生 （15分） 站内厕所管理无管理制度