客户投诉处理办法精选.docVIP

客户投诉处理办法 主原则：服务客户，用心成就你我 第一款：服务质量处罚对象 所属申通各网点公司（目前网络内部服务质量潜存着众多问题，导致客户的投诉比例上升，为强化提升网络的服务质量，本着用心成就你我的决心，现根据网络内部相关问题制定《申通网络》，针对客户对从业人员（各网点、中转、运营机构的业务员、话务员、管理人员及各机构负责人）服务质量和服务态度的投诉，一经总公司客户服务部通过直达渠道所发现，并予以调查核实和处罚，现将该制度公布全网，正式实施质量，客户，为强化提升网络的服务质量”为准。各网点修改派送范围一律上报到总公司网络管理部公告为准。没有网络管理部批准，一律要派送。而且派送范围只能扩大，不能缩小。如网点公司私自更改派送范围，将由客服中心直接进行200元罚款。 第二十六条 网点公司因中转费用过高为理由（中转部以重量过重，私自将客户的原包装拆卸。）引起的投诉，此类情况调查属实，由客服中心直接进行500元罚款。 第二十七条 如个别派件网点，对于派送费未及时带来（或因发件网点之前有拖欠派件网点的费用），人为的不去派送件造成延误，导致客户投诉，经核实，在追究延误责任外，除承担相应责任外，将对派件申通追加200元罚款。 第二十八条 如发件客户指定走申通网络，网点公司不得在客户不知情的情况下以某种理由走其它方式，如引起客户投诉，每次罚款100元。 第二十九条 各网点公司如需总公司客服部协助处理问题，必须在OA投诉系统先行处理，提供交互信息（OA留言内容）。如网点公司未先行处理，直接投诉到总公司客服部，总公司客服部将不予受理。如一个月内发生此类情况超过3次，由总公司客服部直接处罚100-500元罚款。（不作为处罚） 第条??对于新出现的问题而目前规则不能涵盖到的或处罚标准有一定弹性的，公司客户服务中心有权行使自由裁量权。