星级宾馆酒店全套运营管理制度及岗位职责汇编大全精选.doc

星级宾馆酒店全套运营管理制度及岗位职责汇编大全 前 言 董事长、总经理： 各部门； 宾馆试营业已有一段时间，在这段时间中也暴露出了一些管理中的矛盾，为了加强管理，现将制度下发各部门。 内部管理制度是宾馆兴衰成败的生命线。一个成功的宾馆，必须制定一套健全的办公管理制度。一套成功的宾馆管理制度必须 针对每个非常细致的工作都要有程序化、标准化、规范化的管理要求。 随着经济的发展和交往的日益增多，现代宾馆必须要运用现代化规范化管理方式进行有效管理，让顾客在宾馆的设备方面感觉整洁、方便而安全，在餐饮方面体贴入微，在服务方面表现出至诚的服务态度，在周围环境美观优雅，从而使顾客能有一种宾至如归的感觉。 基于此，综合办公室借鉴其它酒店成功的经验，结合锦德瑞自己的实际，制定了宾馆内部管理制度、岗位职责，它涵盖了锦德瑞宾馆管理的各个层面，涉及宾馆的前厅部、客房部、餐饮部、财务部、营销部、质检部、人力资源部、工程部、保卫部、等部门内部人员岗位职责与管理制度，以及宾馆酒店营销、客户关系、环境等方面的规范化管理，使宾馆在管理方面有章可循。 本制度在编写过程中以宾馆从业人员为对象，以提高宾馆酒店规范化管理为目标，力求内容具体实用、突出操作性与实用性。由于时间仓促，综合办公室又无专业管理宾馆的经验，不足之处自是难免，恳请各部门经理、部长、领班在制度下发之后根据本部门的特点，认真进行修改，以便在综合收集意见时进行再修改。 因此本制度以征求意见稿下发。 综合办公室2011.1.25 员 工 守 则 一.总则 (1)遵守国家政策法令，遵守外事纪律; (2)关心宾馆建设,维护宾馆声誉,热爱本职工作,忠于职守,讲究职业道德,努力完成任务,为客人提供满意周到的服务,为宾馆的发展做出积极地贡献; (3)服从领导,爱护下属,团结合作,听从调度,秉公办事,严于律己; (4)努力学习,刻苦钻研,熟练掌握专业技术,不断提高自身业务素质; (5)遵守社会公德,不贪污受贿,不损公肥私,不偷盗宾馆和客人财务,不吸毒贩毒,不打架斗殴,不弄虚作假,不挑拨离间,不诬陷诽谤; (6)爱护宾馆设备设施和公共财产,不得故意损坏和浪费宾馆物质; 二.严于职守 (1)按时上下班,工作时间内不得擅离职守,管理人员必须现场督导.下班后不得在宾馆无故逗留; (2)上、下班须走员工通道，非工作需要，不得到其它部门串岗； (3)工作时间不准接、打私人电话,不准会客,不准上班带小孩; (4)工作时间不准吸烟、吃东西、看电视、看小说或唱歌、喧哗、打闹； (5)除指定人员外,所有员工不得使用客用设施; (6)不得粗言秽语不得讥讽客人或对客人不理不睬,不得与宾客争辩或在公共场合跟同事争论; (7)在工作场所,要保持礼貌待客,站立服务。不得依靠墙壁或家具,不可高声交谈或闲聊,避免当着宾客整理头发,触摸自己面孔; 三.仪容仪表 (1)上岗时工作服应干净、整洁、挺括、完好、无破损、不开线、不掉扣、各岗位工作鞋统一； (2)着工作服须按照宾馆的季时规定，全套服装上岗； (3)胸牌戴在左胸前，位置统一、端正，无破损现象； (4)班前整理面容，容貌自然、大方、舒适、精神饱满。不得染非正常、怪异的发色，女员工化淡妆； (5)女员工头发：中长发统一束起，短发要求整齐、干净、简洁，侧发不盖耳，留海不能过眉毛； (6)男员工头发：必须整洁，前发不能过眉毛，侧发不能触耳，后发不能压领，不留小胡子、大鬓角； (7)上班可戴手表, 戒指一枚，戴耳针（不垂吊式、夸张式），手镯、项链（不可外露）。 头发要梳理整齐、保持干净； (8)应勤剪指甲，服务前应将手清洗干净，女士涂无色指甲油外不得涂抹其它鲜艳颜色的指甲油； (9)衫和领带：应勤换衬衫，平整干净，注意领口、袖口、衣扣不能有皱褶、破损，保持领带平整、挺括； (10)袜：男员工应着深色袜子,女员工应着透明袜子,并保证袜子无破洞更要勤洗勤换，鞋子要常擦拭，保持光亮； 四.工作态度 (1)接待宾客时要使用礼貌敬语：请、谢谢、您好、对不起、再见（注意语言、表情、动作的相符配合）面带微笑,对客人面对面服务时必须站立起来； (2)工作时间相互交谈要小声,尽量缩短说话时间.在工作现场站姿要规范,不得倚靠墙壁或家具,不得挽臂搭肩; (3)上班要精神饱满,注意力集中,操作规范标准; (4)及时回答客人提出的问题,满足客人的正当要求,主动为客人提供帮助.当无法解决客人要求时,要及时做出解释,遇到没有把握的问题和处理不了的事情,应及时报知上级,以得到圆满的解决; (5)工作中各部门之间要相互配合，真诚协作，不得相互推诿，应同心协力解决疑难，维护宾馆的声誉； (6)忠诚老实是宾馆店员工必须具有的品德,有事必报、有错必改、不得