大众汽车售后服务管理.doc

大众汽车售后服务管理 1.2一汽-大众公司大众品牌售后服务简介 2007年，一汽-大众公司全年生产汽车49万辆，同比增长41.1%，销售469169 辆，同比增长34.3%,获得国内汽车生产企业全年销量冠军。一汽-大众汽车公司 能够连续多年保持汽车产销量的前茅为止，除了良好的品牌形象、一流的产品性 能和过硬的产品质量等因素外，良好的汽车售后服务业是至关重要的因素。 对于汽车售后服务，一汽-大众公司更是深谙此道。一汽-大众公司现在拥有 全国最大的汽车售后服务网络，向经销商提供先进的经营管理模式并加以辅导， 对经销商提出严格的售后服务标准并加以监控，向经销商提供全面的管理、技术、 服务培训以提高员工素质来保证服务质量，所以这些都使一汽-大众公司的售后 服务客户满意度连年名列国内品牌前茅，也推动了一汽-大众公司产品策略和营 销策略的实施，保证了一汽-大众公司的产销量和市场占有率的不断提高。 一汽-大众汽车于2007年1月至2月举办的“傲冬服务行动”深受消费者欢 迎，效果反映热烈。延续傲冬行动的良好反响，为了让更多人了解他们的优质售 后服务，在3月，一汽-大众汽车在广州品牌体验中心举办以“暖心体验，浓清 无限”为主题的服务体现日。 活动期间，由每家经销商邀请客户30人参加免费体验，让用户切身体会到 大众在服务上的优势。在这30名用户中，宝来和速腾车型分别占10人和15人； 在用户身份上，10人为VIP用户，5人为挑剔用户；新旧车构成分别为：15000 公里以内用户、15000公里－30000公里用户，以及30000公里－50000公里用 户各占10个名额。此举充分体现了大众汽车对售后服务的重视，向消费者展现 了优质高端的服务，是2007年一汽-大众在华南区营销的新创举、新尝试。 服务体现日期间，在一汽-大众华南地区、乃至全国第一个的全方位体验基 地内，用户穿上了工作人员的制服，由工作人员一对一陪同，全程体验7500公 里保养项目。同时，工作人员向用户讲解保养流程以及各保养项目要点。体验完 毕后，技术经理在会议室向体验者介绍了一汽-大众的新产品、新技术，以及汽 车使用保养的相关注意事项，解答用户提出的使用问题。 藉此体验活动，一汽-大众向用户详细阐述了“9个一”的售后服务：将在 “一”分钟内接待您；给您提供“一”个公开、透明的价格标准；维修前，为您 提供“一”套完整的维修方案；为您提供“一”个舒适整洁的休息空间；按照约 定在第“一”时间交付您的爱车；维修后，为您解释在本店“一”切消费内容； 每次来店将免费为您清洗车辆“一”次；为您提供原厂备件一年或十万公里的质 量担保；为您的爱车提供专业的每“一”天24小时救援服务保障。这些“9个 一”的售后服务，将通过对经销商、服务代表的评分，落到实处。 一汽-大众的这些活动带给消费者的，不仅仅是简单地提供服务，而是向消 费者传达了大众品牌“严谨就是关爱”这个售后服务核心理念——他们购买的不 仅仅是一部车，而是一个全新的服务理念；不仅仅是对其爱车的周到维护，更是 一汽-大众对车主关系的维护、对消费者和谐生活环境的维护。全方位体验式的 服务，来自一汽大众的科技感受。一汽-大众务求打造汽车消费售后服务的典范， 让有车一族在汽车生活中体会不一样的汽车文化！ 一汽-大众公司坚持以优质的售后服务开赢得消费者的信赖，也必将赢得更 大的市场。 第三章大众品牌经销商管理 3.1品牌 品牌是产品战略中的一个重要课题。一方面，开发一种有品牌的产品需要大 量的长期投资，特别是用在广告、促销和包装上；另一方面，制造商最终认识到 了拥有自己品牌的公司的威力。世界知名的大汽车公司为建立品牌慷慨地花费， 这些公司即使不在国内生产这些产品，该品牌名字也能继续使顾客保持忠诚。 区别专业的营销者的最佳方式也许是看他们是否拥有对品牌的创造、维护、 保护和扩展的能力。营销者常说：“品牌工作是一门艺术和营销的奠基石。”美 国市场营销协会对品牌的定义如下：品牌（brand）是一种名称、术语、标记、 符号或设计，或是它们的组合运用。其目的是借以辨认某个销售者或某群销售者 的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。 从本质上说，从一个品牌上能辨别出销售者或制造者。根据商标法，销售者 对品牌名获得长期的使用权。这与诸如专利权和著作权等权益不同，后者是有时 间限制的。 品牌的要点，是销售者向购买者长期提供的一组特定的特点、利益和服务。 最好的品牌传达了质量的保证。然而，品牌还是一个更为复杂的符号标志。一个 品牌能表达出六层意思： （1）属性。一个品牌首先给人带来特定的属性。例如：梅塞德斯表现出昂 贵、优良制造、工艺精良、耐用、高声誉。 （2）利益。属性需要转移成功能和情感利益。属性“耐用”可以转化成为 功能利益。属性昂贵可以转换成情感利益。