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W银行零售服务质量评价及提升途径 第3章W银行零售服务质量现状 3．1 W银行概况 3．1．1 W银行简介 W银行是1992年8月经中国人民银行批准设立的股份制商业银行，是按《公司法》 要求规范化上市的股份制银行。建行以来，秉承“笃守诚信、创造卓越”的经营理念，W 银行积极探索和推进金融改革与创新，为把上海尽早建成国际经济、金融、贸易中心之一 服务，促进和支持中国国民经济发展和社会进步，业务发展迅速，资产规模持续扩大，经 营实力不断增强，在海内外已具备一定的影响。经过9年的发展，W银行在全国各省会城 市以及直辖市开设了分行，近500个营业点，全行总资产规模已突破一万亿元。W银行2008 年3月入围英国《金融时报》全球市值500强企业；2008年7月获评英国《银行家》杂 志全球1000强银行排名第176位，被国际评级研究机构RepuTex(崇德)评为“中国十佳 可持续发展企业，是英国《金融时报》发布的2008年全球市值500强企业。 3．1．2 W银行零售业务简介 本文以W银行零售服务质量为研究对象，其主要零售业务范围如图3．1所示： (1)储蓄产品及服务 ①产品及服务简介。W银行的储蓄品种大体上可以分为活期和定期两种。活期储蓄指 不规定存期、客户随时可以凭折或卡支取、存取金额不限的一种存款方式。定期储蓄是指 有一定存取金额要求、存储期限较长，客户存入单折或卡，并凭以支取，利率相对较高的 一种存款方式。 ②产品及服务特色。第一，品种丰富，个性选择；第二，双重密码，贴心安全；第三， 通存通兑，一柜通达；第四，积分礼遇，尊贵专享；第五，定期存款，活期便利。 (2)万方钱产品及服务 ①产品及服务简介。该产品是W银行为满足客户资金存储需求和存款隐私需求，为客 户提供了一个完全专享、私有的储蓄空间，在为客户提供多币种定活期存款资金存储、约 定理财功能的同时，使客户拥有“隐私账户。 ②产品及服务特色。第一，所有柜面操作严格要求本人凭证件办理，保障客户隐私； 第二，自助操作，保障客户隐私；第三，多币种、多储种，满足全方位的储蓄需求；第四， 定期收益，活期便利；第五，享有理财积分；第六，采用芯片技术，有效杜绝伪造风险。 (3)保险理财 ①产品及服务简介。w银行的保险理财业务是通过与保险公司建立业务合作关系，利 用营业网点代理销售合作保险公司的保险产品、代缴保险续期保费，以及其他的保险业务， 为客户提供的保险理财服务。 ②产品及服务特色。第一，丰富的保险产品，选择更方便；第二；保费自动扣划， 交费更省心；第三，多样化的金融服务，理财更轻松。 一 (4)基金产品及服务 ①产品及服务简介。W银行引进140多只基金产品，在形成基金超市的基础上，为投 资者精选优质基金，提供专业理财服务。 ②产品及服务特色。支持网银和电话银行两种交易方式，具有到帐快、花钱少、不操 心、随您换4大优点。 (5)个人外汇服务 ①产品及服务简介。个人外汇服务指银行参考国际外汇市场的交易行情提供的外汇实 时交易牌价，个人客户可以根据该牌价将所持有的一种外汇通过买卖形式兑换成另一外汇 的业务。 ②产品及服务特色。效期长达31天的委托价交易；除了单笔优惠，月累计交易额达 到一定金额，次月还可享受相应的交易价格优惠点数；现钞交易与现汇交易汇率一致；即 时价交易、委托价交易均免收手续费；个人外汇买卖存款(外汇宝)帐户可办理个人质押 贷款，总额控制、循环使用、交易自如。 (6)证券理财 ①产品及服务简介。证券集合理财是指证券公司集合投资者的资金集中进行投资，投 资者按照投入的份额分享投资收益或者承担损失。浦发银行通过精选代销证券集合理财产 品，为客户投资提供便利服务。 ②产品及服务特色。精选优质券商的优质产品；品种丰富，包含不同风险程度和流动 性特征的产品供顾客挑选；享受跨地域的投资理财便利。 (7)轻松理财卡 ①产品及服务简介。轻松理财卡融合借记卡理财和信用卡消费免息的优势，不仅每笔 消费均授予固定期限的免息，更可享受约定理财、多币种多期限的存款、第三方存管、银 基通等投资理财服务，实现真正的一卡多用，钱包瘦身、理财升值。 ②产品及服务特色。客户只需携带有效证件至浦发银行网点即可申领轻松理财卡，即 来即办、即办即用，轻松理财、免息消费，尽情享用；客户使用轻松理财卡消费，不仅每 笔消费均可享受固定免息期(白金卡60天、金卡50天、银卡40天和普卡30天)，而且 根据存款额自动核定额度，以人为本的弹性额度满足客户不同时期的消费需求。 (8)极易汇 ①产品及服务简介。“极易汇’’是w银行从客户需求角度出发，依托科技力量，集合 网络优势，以理财卡、储蓄存折为载体，以柜面、网络、ATM自助设备为渠道，在W银行 系统内或跨行范围内实现同城、异地个人快速资金划转的人民币汇款产品。 ②产品及服务特色。汇