宜昌二医院党的群众路线教育实践活动.docVIP

宜昌第二人民医院三级甲等综合医院 创 建 工 作 简 报 第2期 宜昌市第二人民医院 三级甲等综合医院创建办公室 2014年12月22日 医院借助PDCA循环质量管理工具 提升门诊窗口服务质量 在领导的高度重视下，我院围绕“创三甲”的主题，坚持以人为本的理念，逐步深化对门诊的管理改革，不断强化质量和服务意识，使门诊部成为医院具有良好的社会效益和经济效益的文明服务窗口，受到社会各界一致认可。 一、门诊服务水平与门诊医疗质量密切相关 医院门诊部窗口服务包括挂号交费、取药咨询、检查治疗、医保结算、保安保洁等多个环节，是服务患者的前沿站点，人流量大，服务项目多，服务质量与患者体验直接相关，是影响医院形象和医院信誉的关键因素。以往医院门诊窗口科室在服务礼仪上存在医务人员职业形象、职业语言、职业行为不规范的问题，在服务流程上存在程序多、时间长的问题，在医患交流沟通上存在时间短、依从度低的问题，门诊患者满意度较低，医务人员职业荣誉感不强，专科、专家医疗技术水平难以充分发挥，医疗质量难以保障，成为制约医院发展的瓶颈之一。 二、医院专项整治门诊窗口科室服务水平低下问题 医院在群众路线教育实践活动整改落实阶段，认真回应患者诉求，着力解决关系群众切身利益的突出问题，从提升门诊窗口科室服务水平入手，强化医务人员服务意识，提升医务人员服务形象，规范医务人员服务行为，不断提高门诊医疗服务质量。 三、门诊窗口科室管理引入PDCA循环质量管理工具 PDCA的四个阶段为：Plan(P计划) :从问题的定义到制定行动计划 ；D (Do实施) :实施行动计划 ；C (检查 Check) :评估结果 ；A (Act处理) :标准化和进一步推广。 （一）计划:2014年8月，医院成立门诊窗口科室“星级服务”创建活动领导小组，成立工作专班，明确活动参与科室与人员，制定创建活动方案，细化窗口科室医务人员的仪容着装、文明用语、行为举止、服务效率标准，整个创建过程分为学习培训、训练整顿、检查考核、完善提高四个阶段。 （二）实施:医院首先邀请商业银行专业礼仪培训师来院为全体窗口科室医务人员讲授服务礼仪、训练服务技能，邀请学校语文教师讲授普通话。医院在广泛征求意见的基础上，为所有门诊窗口科室医务人员统一制作发放工作服和领带，统一规定工作人员发型和服饰要求。接下来用一周时间以科室为单位在实际工作中组织岗位技能培训、普通话及服务礼仪训练，由科主任考核过关。 （三）检查：医院门诊部、群团办等职能科室负责人组成检查考核小组，每周对照门诊窗口科室服务标准进行检查考核并评分，每月在院内局域网通报检查情况，评出“五星级”服务窗口。 （四）处理:医院创建活动领导小组每两月分析检查考核情况，要求相关科室针对问题及时整改，并在下次检查时确认是否得到质量改进。医院及时表扬鼓励先进科室和优质服务典型，发放一定奖金进行正面引导，建立创先争优、奖优罚劣的绩效管理制度。 四、门诊窗口科室服务水平得到全面提升 门诊窗口科室工作人员经过4个月规范化服务锻炼，并接受持续不断的星级服务检查督促，形成了比技能、比服务、比星级、争贡献的良好工作氛围，门诊窗口科室“星级服务”已初具成效，得到患者的交口称赞，门诊窗口科室医务人员精神面貌大为改观。 医院创建活动领导小组及时总结创建活动经验，对服务质量改善不明显的科室和工作人员进行重点督导，并细化和拓展门诊服务改善项目，将PDCA循环质量管理工具进一步推广到医疗诊断治疗环节和职能科室管理服务环节，将医院发展方式切实引导到质量效益型方向。 医院举办总值班员培训班 提升医务人员职业素养 王庆海副院长要求医务人员端正职业态度，重视医疗差错的危害，认真分析医疗差错产生的原因，树立以质量为核心，预防为重点，培训为基础的职业观念；医务人员要树立适宜的职业目标，饱含激情用心工作，矢志不渝追寻自己心中的梦想；医务人员要通过学习和训练，掌握理论知识和管理技能，做一个爱岗敬业、敢于担责的合格员工。 掌握值班期间医疗管理措施 邬跃刚主任认为总值班员是医院行政工作人员在值班期间代表院长行使医院行政管理权，值班人员必须以高度的责任心来完成该工作。在总值班期间，值班员要坚守工作岗位，协调各部门和科室的工作，处理值班期间医院发生的各种意外情况，参与应急医疗救治的组织协调等工作。培训强调总值班员在医院出现无经费患者、重大救治任务、院内突发安全事件、在院患者紧急情况、突发医患纠纷、院内突发危及生命的意外情况等事项时，及时达到现场、协调医护人员按预案处理、及时报告或报警、详细记录事件经过。 训练心肺复苏操作技能 刘发军副主任对总值班员进行简单实用的心肺复苏培训，强调掌握生命状况判断、开放患者气道、徒手胸外按压的方法要领，并和急诊科护士利用教学模特指导总值班员进行现场操作训练。 医院举办门诊医务人员