领导力与管理沟通PPT课件（共19章）第9章 非语言表达.pptxVIP

领导力与管理沟通第九章 非语言表达青椒小助手领导力与管理沟通【导入案例】 闻名世界的汽车销售员乔·吉拉德，以 15 年共推销 13 001 辆小汽车（日均近 6 辆）的惊人业绩，被《吉尼斯世界纪录大全》收录，并荣获“世界最伟大的推销员” 的称号，那么，他每次与顾客谈判成功的秘诀何在？乔·吉拉德进行自我介绍时最重要的一点就是树立可靠的形象。乔·吉拉德努力改变推销员在公众心目中的精神形象， 不但有儒雅得体的言谈举止，而且有对顾客发自内心的真诚和爱心。他总是衣着整洁， 朴实谦和，脸上挂着迷人的微笑，出现在顾客的面前。领导力与管理沟通01非语言表达的基本概念 非语言沟通（non-verbal communication）指的是使用除语言符号以外的各种符号系统，包括肢体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等进行沟通。在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。 非语言表达可以分为副语言和肢体语言。非语言表达的基本概念领导力与管理沟通1.1 副语言副语言是指说话的方式，包括说话的频率、音调、音量等。（1）频率，根据相关研究，人们的说话速率在每分钟 120～261 个字。（2）音调，音调指声音的高低。音调可以决定一种声音听起来是否悦耳。（3）音量，信息的含义可以受到音量的影响。（4）语气词，指语言学中毫无意义，但是却颇具意味的词，如嗯、啊、呦、哎呀等。（5）声音的总体质量，声音的总体质量是由所有其他声音特点构成的，如速度、回音、节奏和发音 领导力与管理沟通1.2 肢体语言体语是肢体语言的简称，通过体语实现的沟通叫体语沟通。肢体语言，指非词语性的身体符号，包括目光与面部表情，身体运动与触摸，姿势与外貌，身体间的空间距离等。我们在与人交流沟通时，即使不说话，也可以凭借对方的身体语言来探索他内心的秘密，对方同样也可以通过身体语言了解我们的真实想法。人们可以在语言上伪装自己，但身体语言却经常会“出卖”他们，因为，身体语言有私密特征，每个人都有一个体语密码，通过解译人们的体语密码，可以更准确地认识自己和他人，比如人在下意识、无意识中流露出来的一些东西。肢体语言包括两种，一是静态的肢体语言，二是动态的肢体语言。静态的肢体语言是指，任何一个人，他/她的穿着、服饰、配饰虽然没有发声，但是却散发着丰富的信息，告诉大家他/她的职业、身份、收入、阶层、审美等。因此， 我们要善于管理自己的静态肢体语言。动态的肢体语言是指，沟通者要善于通过变换位移，拉近或放远沟通距离，来达到强调沟通效果、延长沟通场景的目的。诸如鼓掌表示兴奋，顿足表示生气，搓手表示焦虑，捶胸代表痛苦等。当事人以这种肢体活动表达情绪，其他人可由之辨识出当事人想表达的心境。表 9-1 列出了常见的肢体语言及含义。领导力与管理沟通1.2 肢体语言表 9-1 肢体语言及含义领导力与管理沟通02非语言表达的重要性 加州大学心理学教授艾伯特·梅拉比安提出的梅拉比安模型告诉我们，在人们进行语言交流的时候：55%的信息是通过视觉传达的，如手势、表情、外表、装扮、肢体语言、仪态等；38%的信息是通过听觉传达，如说话的语调、声音的抑扬顿挫等； 剩下只有 7%来自纯粹的语言表达。 由此可以知道，非语言表达在沟通过程中占据很大一部分比例，能够善用非语言表达可以帮助我们建立良好的第一印象。 需要说明的是：尽管百分之七的信息内容看似比重不大，但其实在一个完整的沟通中有着不可替代的作用，正是这完整、专业、精确打造的百分之七才传递出了这个人背后语言的功力和职业化的水平。这要求信息的传递方在加强非语言表达的修饰和渲染外，仍然不能忘了语言本身的精准和提炼。生活中有一种现象，是我们看一个人， 尤其是个演员，他们给大家留下深刻印象的往往不是他说了什么，而是他怎么说。因此，要善于利用自己的非语言表达，它无关多少，重在恰当。如果在有效的语言之上， 配合适当得体的非语言表达，将会使沟通更加自如、有感染力。但也只有在两者呈现出一致的讯息时才有加成的优势，否则会视为虚伪做作，反而弄巧成拙。非语言表达的重要性领导力与管理沟通03非语言表达和语言表达的关系非语言表达和语言表达的关系表 9-2 身体讯息和语言表达关系人际互动时，从解读身体语言得来的讯息，往往比口语还多。这些无声的线索包括表情、眼神、姿态、手势、声音、触摸，甚至衣着、距离等。心理学家认为，这些身体讯息和语言表达间关系如下（见表 9-2）： 身体就像一个无法关闭的传送器，无时无刻不传达着人们的心情和状态。语言通常表达思考性的想法或概念，而非语言讯息则较能传递情绪和感受，因此在解读时，必须考虑当下情境、关系深浅、文化背景等影响。例如西方社会里，拥抱、亲吻是普遍的社交礼仪，但在其他文化中，可能就会被误解成轻佻无礼。 虽然身体语言是追踪心理状态