客户服务管理 总复习.docVIP

客户服务管理 题型：1、单选题20＊1分 2、多选题10*2分 3、判断改错题5*2分 4、名词解释题4*3分 5简答题4*5分 6论述题2*9分 第一章 客户服务P1：是所有与客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品或服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析，等等。 客户服务部组织结构的设计模式：（其特点详见P4） 1、大型企业客户服务部组织结构模式 2、中小型企业客户服务部组织结构模式 客户服务部职能：（具体内容详见P6-7） 一、对内职能 二、对外职能 确定客户服务理念：P9-11 一、基本理念 二、理念的具体化 三、如何制订客户服务的基本理念 规划客户服务管理体系：P12-13 客户服务标准的制定 建立内部客户服务组织及体系 明确客户服务的种类 客户服务请求的处理 客户服务质量的管理 服务等级管理：通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略P19 服务流程是指客户享受到的，由企业在每一服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。P21 服务质量的内涵包括：（具体概念详见P26） 一、技术性质量 二、功能性质量 服务质量的