昌吉服务顾问培训片.ppt

昌吉中冀斯巴鲁售后培训;l;1、是否在电话铃响三声内接电话； 2、是否介绍自己并问候客户； 3、是否确认客户致电目的； 4、是否询问客户信息及车辆信息； 5、在客户希望时间预约满时，是否给客户提供其他的时间选择； 6、挂断电话前，是否重复预约时间、内容、确认联系方式、感谢客户致电；（填写预约记录、查看车辆维修历史、零件确认） 7、是否在每天工作结束前确认次日预约情况； 8、是否在预约日期前一天、前一小时致电客户确认预约； ; 1、是否迎接客户，介绍自己，并问候客户； 2、向客户确认有无预约及预约内容； 3、是否在征得客户同意后进行环车检查，并在客户面前铺设三件套； 4、是否确认车内有没有存放贵重物品；是否取得车辆保修手册； 5、环车检查的步骤是否按照检查表顺序进行、内容是否得当； 6、是否利用5W2H对客户投诉故障进行询问并相应记录； 7、是否对客户投诉故障进行判断，并解释判断结果及相应建议； 8、是否将环检结果、客户要求、服务建议记入接车问诊单； 9、停泊的客户车辆是否提供了充分的保护？（锁好车门、关好车窗、安全停放）; 10、请客户落座并询问是否需要饮料； 11、是否重复客户要求及客户认可的服务建议； 12、接车问诊单的填写是否全面、准确； 13、接车问诊单委托事项是否使用客户原话； 14、是否利用车辆知识解释：做什么、为什么做、费用多少、用时多少、何时交 车；并清晰记录在问诊单上；;15、解释“用时多少”时，是否强调了车辆质检用时及洗车时间； 16、服务顾问无法确定服务项目及时间时，是否对客户进行说明； 17、交车时间的设置是否准确合理； 18、是否询问付款方式； 19、是否确认旧件是否保留，并在接车问诊单上相应的记录； 20、是否再次确认交车时间及客户联系电话； 21、向客户确认有无追加事项； 22、是否取得客户签名； 23、是否将取车单交给客户 24、是否告知如有追加项目可随时联系； 25、确认客户店内等候还是离开； 26、告知客户车间不允许进入，引领客户至休息区、介绍设施、提供饮料； 27、是否清晰完整填写维修管理挂卡及更新维修进度看板；;1、是否迅速将车辆及施工单交给车间（或移车员）； 2、是否与车间主任（调度）沟通，确认施工项目及交车时间； 3、是否积极应对来自车间及零件等部门的询问； 4、出现追加项目等中断施工时， 是否及时联系客户取得新的授权； 5、是否密切注意施工进度； 6、交车时间出现延迟时，是否及时通知客户；;1、收到完工通知后，是否对现车进行确认（客户要求是否全部完成、车辆状态、旧零件、作业内容） 2、遇到作业内容、派工单填写不明时是否及时与车间主任（调度）沟通； 3、是否检查质检员签字； 4、是否确认车辆清洁情况、外观、停放位置； 5、是否致电客户通知完工并确认交车时间（非店内等候客户）；;1、是否问候客户，引导客人入座； 2、并收回之前交给客户的接车问诊单（取车单）； 3、向客户解释说明此次维修项目和费用构成，及增值服务（免费维修）内容； 4、主动向客户展示更换下来的旧件； 5、客户全部认可后，请客户在相关位置签字确认； 6、引导客户至收银台结算； ;1、是否做好交车前准备（接车问诊单、估价单、派工单、维修完检单、结算单、钥匙等）； 2、是否向客户确认适当的跟踪方式及方便的时间； 3、是否提醒注意事项及下次保养时间； 4、是否指引陪同客户前往交车区进行交车； 5、是否当着客户的面取下三件套； 6、感谢惠顾，目送客户离店；;1、与客户接触时是否面带微笑； 2、措词、言语、语速是否准确、得当并留有余地。 3、是否称呼了客户的姓氏； 4、是否具备较强的沟通交流能力； 5、是否具备一定的车辆技术知识； 6、是否具备一定的客户关怀技巧； 7、是否向非预约客户推广/建议预约； 8、制作跟踪管理一览表，交车3天后打电话给用户。 9、感谢用户并询问车况。维修时间/费用是否满意等。 10、记录用户不满的具体原因。 11、对新故障和可能的返修要主动与顾客预约，并记录 。;将服务过程分为八个步骤