服务质量管理--东方国际管理学院.ppt

走动管理，提供高效优质服务——餐厅餐中控制督导协调的内容 上菜速度与节奏 出品秩序 根据备料情况调剂销售 重点客情关照 人手调整，总体平衡 征求意见，及时调整 服务规范执行情况 结帐效率与准确性 签署单据 餐中卫生整洁保持情况 餐饮服务质量的反馈控制 3 餐饮服务质量的反馈控制 1.搜集信息 2.完善管理 宾客意见反馈 员工意见反馈 工作总结分析 卫生安全、正常工作秩序的保证—餐厅餐后检查落实内容 预定次餐客情落实情况 宾客用餐效果及相关意见反馈 （VIP）充实客史档案 酒水复核结帐 备餐用具复原 棉织品（布草）点交送洗 卫生彻底达标 餐具点验归位 补充物品/维修项目登记 有无烟头/电器火灾隐患 空调、音响、灯具关闭 柜/门关锁、整洁情况 五、服务质量管理的新措施 1．有效预防，第一次就做对 在所有服务质量管理措施中，最有价值的是预防措施。管理者通过有效的管理控制措施来成功地预防几乎所有可能出现的问题。 菲利普?克劳士比提出了“零缺陷”（Zero Defects）的管理理论。他认为：质量是靠预防出来的，真正消耗企业效益的是那些不符合要求的事情。 如果能够预防缺陷的产生，第一次就把事情做对，则那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就完全可以避免。 2．培养习惯，人人重视质量 优质服务的实质是饭店员工的一种习惯。如果整个饭店的员工都能形成好的习惯，这个饭店就一定会成为一个优秀的饭店。 第一个习惯： 员工必须知道饭店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 第二个习惯： 员工都必须做到：尽量使用客人的姓和职务称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。? 第三个习惯： 员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。 礼貌 三轻 　 回避 　 礼让 方便 ? 第四个习惯： 保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。? 第五个习惯： 满足顾客的需求，充分运用饭店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。? 第六个习惯： 员工必须不断认识饭店存在的缺点，并提出你的改进建议，使饭店的服务和质量更加完美。? 第七个习惯： 积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对饭店做消极的评论。 第八个习惯： 把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。? 第九个习惯： 制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。? 第十个习惯： 爱护饭店财产，发现饭店设备设施破损时必须立即报修。? 5S管理（5常管理） 常清理：把工作场所内不要的东西坚决清理掉 常整顿：所有物品保持整齐有序，并进行标识，彻底杜绝乱堆放现象 常清结：工作环境及设备等始终保持清洁 常维持：养成能够长久保持的好习惯 常自律：文明敬业、尊重别人、遵守规则、有时间观念等 质量的定义： 质量是“反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和”。 （《质量管理和质量体系要素第二部分服务指南》） 1 质量不仅针对产品，而且针对服务。 明确需要是客人通过书面或口头提出的要求。 隐含需要是客人内心期望的，或者是潜在的、尚未明确意识到的一种需要。 质量特征是指饭店外观的性能；质量特性是指饭店内在的性能或使用的性能，如安全性等。 领 会 饭店质量的高低是由这些特性的总和所构成的能力，能在多大程度上满足客人的需要来衡量的。满足客人需要的能力越强，质量就越高，反之，质量就差。 由符合规格到满足顾客需要，这是质量观念的一次飞跃。 满足顾客需要的质量观念，要求以顾客为中心，一切从顾客出发。 观念的转变，使质量标准、对质量的衡量方式、质量的管理产生了一系列的变化。 加深理解 饭店质量的概念，对外是让客人满意；对内是内部管理流程畅顺。 从饭店管理者的角度看，应该给员工一个简单、明晰的饭店质量概念，即优质服务就是让客人满意。 质量管理 《服务指南》指出：质量管理是指制定和实施质量方针的全部管理职能。 质量管理是饭店管理的重心和中心环节，是一项全局性和系统性的管理活动，它深深地渗透和融入各项管理活动之中。 2 质量管理的发展