汽车4S店客管理之基盘客户篇.ppt

* 实例演练 * 实例演练 * 实例演练 * 实例演练 * 实例演练 * 分组讨论，可组织哪些活动增进客户关系。 学员反馈。 点评。 总结。 * * 你有多少ATM(多少客户)？你的ATM里有多少存款（每次与顾客联系你的话题和内容如何？）？ 接触频次如何？每次接触内容如何？------信息卡 定期接触了吗？是公司在接触还是销售顾问个人在接触？每次接触客户都聊些什么？只聊车？客户信息卡上的内容要不要多填一些？有望客户在每次接触时是不是也要参照客户信息卡上的细项来寻找话题？他不买，有没有可能因为跟你熟，给你介绍客户？ * 投诉处理如果做得好，那也有可能创造忠诚客户 投诉不可怕，关键看你的心态，心态会决定你的处理方式，而处理方式会决定处理结果，反过来再次影响你对投诉的心态，关键是开个好头 处理的关键是将感性转化为理性 * 说明本课程的课程大纲 * * 思想上重视 基盘客户拜访的方式是不是要改变一下？光靠打电话行不行？结合客户服务部门的工作内容来讲，现场调查或上门调查 做好一个月的基盘访问规划，这与信息卡的卡柜管理有关 主管要检查每日的营业日报表，看其是否按规定回访基盘 经销商应当对基盘维护较好的销售顾问适当的奖励，比如分配更多的优质客户 针对他牌基盘/本牌他销的客户你有没有去适当地做些工作？你有没有自己的二级网络？ * 你对客户信息的收集后是存放在哪里的？ 管理工具就是三表卡里的客户信息卡和有望客户管理进度表，营业日报表 有计划地执行回访活动随时了解客户车辆使用的动态 尽量多地记录一些深层次的客户信息，可以是他个人的也可以是他周围的，不要以为填满表格就行了 如果你高升或离职了，也要考虑一下，你留下的资料是不是能帮助后来者，能不能为原来的公司留下些什么？ 再次强调，战败客户也是有价值的 * 2%的销售是在第一次接洽后完成 3%的销售是在第一次跟踪后完成 5%的销售是在第二次跟踪后完成 10%的销售是在第三次跟踪后完成 80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！ 跟踪工作使您的客户记住您，一旦客户采取行动时，首先想到您。 跟踪的最终目的是形成销售，但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样？” 1. 方式 2. 借口 3. 时间 4. 心态 1客户档案，检验销售顾问对客户了解多少，是否认真跟踪有望及基盘 2有望客户信息卡检验是否按时回访，每次回访内容结合级别变化判断销售 顾问对顾客的把握是否到位。 3成交客户转为基盘信息卡，战败客户凭跟踪的信息卡来分析战败原因，仍未 成交的继续跟踪。 4对于成交基盘则要按厂家要求展开定期及不定期的回访，以收集购车情报， 招来回厂，续保年检置换等工作。 1检查销售顾问对第二日工作的安排计划能力以及顾客级别变化的合理性。 2便于主管掌握销售顾问的时间管理，适当进行时间及工作内容上的调 整，或展开内部训练或自己开拓新客户 * P：从客户信息卡上规划自己的日常工作 D：严格按照客户信息卡及有望客户管理进度表来做事，访问 C：客户信息卡，营业日报表，有望客户进度管制表帮助支持 A：针对新产生的不同级别的客户做相应的处理 计划 Plan 客户信息卡 分配 接触 有望客户 存档 有换车意愿 有增购意愿 无换车意愿 活动记录 DO 客户信息卡 营业日报表 有望客户进度管制表 查核 Check 主管核阅 拟定对策 Action 对应 一准确性，二真实性 准确性如何检查？信息卡，营业日报表，有望管制表内容是否一致 信息卡的反面应该有每次的回访记录及下次回访约定 不是交车了才填信息卡，是进店的就要填 有望信息卡就是这样用的，而不是你们以前那样只做交车信息卡，那只管了狭义的基盘，而没有管理到广义的基盘 抢客户：有望信息卡 保客户：保有信息卡 讲解一下有望及成交信息卡是如何使用的。 有望级别的先根据有望管理进度表看当天回访的是哪个客户哪个级别，然后再到相应的有望客户格里去找，找到就回访，再根据新的级别调整放到新的格子里 根据具体的时间来安排成交客户的接触频率 * 成交客户基盘工作的起点就是在交车的时候 * 最最关键的六个月 * * * * 直接问大家各种方式的优缺点在哪里 * * * * 回访客户时你的谈话内容，开头很关键，顾客一有不满意马上预约回厂检修 * * 说明本课程的课程大纲 * 实例介绍 * 实例演练 * 实例演练 * 实例演练 * 实例演练 * 活用“名信片” 随时准备一堆明信片（可以加印你的联络电话）对远道客户或公司内部有特别活动时……？ 有人汗流浃背成绩差，有人翘腿成绩顶呱呱！ 寄了信，三天后再用电话确认→证明你细心 基盘经营活动的小提示(TIPS) * 过年，向客户拜年 新年之前后，可持行车平安之吉祥物向客户拜年。 年尾，年初正是换车热季，不拜年是傻小子！！ 身为销售顾问