电信OTV常故障处理方法.docx

OTV常见故障处理方法魔盒、乐播（优朋，下同）等OTV产品，使用的是宽带账号连接到网络上，故障处理方法参照宽带的处理方法。当用户的宽带正常时，魔盒和乐播出现问题需要引导用户联系OTV厂家处理，联系方式为：魔盒?4008066180；乐播?4006557899 。营业受理1、魔盒、乐播目前仍受理成IPTV业务，但是在IPTV类型上有所区别，魔盒、乐播的IPTV类型为“互联网影视播放器”，而IPTV为“新宽带视界”，见下图：2、魔盒、乐播营业受理时均会备注信息，包含是魔盒还是乐播、终端政策等，见下图：障碍处理在预处理系统中选择产品，魔盒、乐播在“iTV账号”栏为空。见下图：通过无ITV账号和备注信息基本就能判断为魔盒或者乐播产品，从而选择正确的预处理流程新建工单。三、厂家故障处理方法（一）魔盒魔盒售后常见问题解答脚本开场白客服：“您好，魔盒客户服务中心，请问有什么可以帮到您？”正文开始客户保障时首先要表达歉意然后再回答问题样本：用户Q：相关故障问题客服 A：非常抱歉给您带来不便+开放性故障具体了解提问QAQ1用户Q1：魔盒怎么安装啊，装了好久都不能用？一、M、V、S系列客服 A1：魔盒安装有2个步骤1：安装连接2：网络设置安装连接：首先连接电源，再使用网线连接魔盒和ADSL MODEM/路由器（路由器配置可参考路由器使用说明书），若使用无线网络，请将无线网卡插入USB接口，最后使用视频连接线，一端连接魔盒主机箱，另一端连接视频终端（注意相同颜色的插头和插孔匹配）。网络设置：首先进入到网络设置栏，进入地址为：工具-网络设置客服 Q2：请问您是那种上网方式：有线连接还是无线连接用户 A2：有线连接（参考客服A3）无线设置（参考客服A4）客服 A3：有线网络有三种连接方式1、宽带帐号：适用电信普通宽带用户。按遥控器▲/▼键选择，“确定”进入帐号密码输入状态，光标闪烁处输入账号密码信息，“#”键切换输入法，按?键删除。2、指定IP：适用光纤用户。按▲/▼键输入IP地址，使用?键输入“.”，按?键删除。3、自动获取ip：直接点击完成自动连接网络客服 A4：无线网络设置：选择对应无线信号源，点击下一步填写无线密码，根据家中上网方式选择 1.自动获取 2.使用指定ip 3.宽带上网。（具体方式见A3）选择后点击下一步完成。二：Z系列参见z系列联网脚本Q2用户Q1：设备死机，按键没有反应，怎么办？客服A1：您可以拔掉电源，重新开启设备使用。Q3用户 Q1：魔盒无法正常开启或没有画面输出，怎么办？客服A1：请您根据我的提示对您的魔盒进行检查。1）请查看魔盒前面板指示灯是否亮了，不亮，请检查电源是否接好。（蓝灯）2）请查视频线连接是否正确（白色，红色是音频，黄色是视频）3）请查电视机输出信号是否选择正确4）如果您电视处于HDMI输入状态，我们的盒子开机，有logo出现，但是等应用程序完全启动（蓝灯亮），显示无信号情况需确认用户是否上次设置了AV，并且AV线处于连接状态，如是拔掉AV并切换至HDMI输出模式???????????????? 5）请查魔盒是否连接其他视频线，如连接请拔掉6）请查是否先连接视频线再开机，如不是请连接魔盒开机重新操作7）如果是您家视频输出设备是电脑显示器需确认显示器是否设置为AV模式8）按魔盒遥控器视频输出键切换，确认信号是否切换正确9）换电视端其他视频接口尝试10）换其他设备或者换其他视频连接线尝试。（排除线的原因）11）请检查电视端及魔盒端视频接口是否插紧.（主要AV线）Q4用户 Q1：魔盒连接后怎么没有声音？客服 A1：请您根据我的提示对您的魔盒进行检查。1.请检查音频连接线是否已经插好；2.请检查电视机是否还连接有其他音频连接线对魔盒音频线的输入造成干扰。3.请检查魔盒是否开启光纤音频，进入工具-光纤设置-使用光纤输出声音，如打钩请确认是否连接光纤音频设备。4.电脑显示器大部分都是没有音频的。Q5用户 Q1：魔盒启动后没有发现无线网络怎么办？客服A1：请您根据我的提示对您的魔盒进行检查。1.确定魔盒是否为M60I、Z11、v40、V40-2或已连接WIFI设备；2.检查无线路由器工作是否正常，您可以尝试用电脑搜索无线信号；3.检查无线路由器的无线功能是否已开启；4.检查无线路由器的SSID广播功能是否已开启；5.确认魔盒在无线信号覆盖范围内。6．无线猫是需要拨号的。Q6用户 Q1：魔盒怎么有些节目不清楚？客服A1：魔盒是基于互联网的影视播放器，节目受访问的视频网站影响存在不确定性，您的问题我们会记录并给相关人员反馈。Q7用户 Q1：魔盒出现错误码101/102/204/401客服A1：不好意思该节目资源可能有问题，您可以尝试观看其他节目，我们会记录下您的反馈进行测试Q8用户 Q1：魔盒出现错