电视购物系统客服呼叫中心建设方案课件.doc

电视购物系统 客服中心建设方案 东柏软件科技（上海）有限公司 目录 1 综述 1 1.1 东柏集团简介 1 1.2 公司规模 1 1.3 我们的优势 2 1.3.1 先进的技术、成熟的解决方案 2 1.3.2 强大的本地化支持力量 2 1.3.3 丰富的系统集成经验 2 1.3.4 提供基于Call Center运行和管理的咨询服务 3 1.3.5 提供全方位的培训 4 2 呼叫中心方案概述 5 2.1 系统设计原则 5 2.2 系统层次图 6 2.3 客服中心结构图 7 2.4 PBX选型 7 2.5 CTI产品建议 7 2.6 外拨系统 10 2.7 IVR系统 11 2.8 录音系统 12 2.9 座席应用系统 14 2.10 应用服务器（APS） 15 2.11 数据库服务器 15 2.12 Email、传真/短信功能 15 2.13 短信系统实现方式 16 3 应用平台软件—Michelle 17 3.1 C/S+B/S的体系架构 17 3.2 CTI集成功能 17 3.3 标准范文 18 3.4 多项目支持 18 3.5 历史联系记录管理 19 3.6 电子工单处理 19 3.7 知识库使用 20 3.8 多媒体信息处理 21 3.9 电话外拨 21 3.10 电话小结 22 3.11 信息公告 23 3.12 客户信息管理 23 4 客服中心业务解决方案 24 4.1 订单功能 24 4.2 物流配送系统 25 4.3 库存和财务 26 4.4 业务处理流程 27 4.5 媒体分析 27 4.6 会员管理 28 4.7 CallBack功能 28 4.8 黑名单 29 4.9 客户回访、产品促销、调查 29 4.9.1 问卷（推广内容）定义 30 4.9.2 市场活动定义 30 4.9.3 客户资料导入 31 4.9.4 客户资料筛选 32 4.9.5 电话分配 33 4.9.6 话务员外拨 34 4.9.7 数据采集 35 4.9.8 报表定义和生成 36 5 系统管理功能 37 5.1 监控模块： 37 5.1.1 话务员监控 37 5.1.2 队列监控 39 5.1.3 设备监控和告警 40 5.1.4 IVR监控 40 5.1.5 录音系统（VRS）监控 41 5.2 报表工具 42 5.3 数据分析工具 43 6 方案设计亮点 46 6.1 产品化、工具化 46 6.2 对市场的快速响性能力（TimetoMarket） 47 6.3 一站式服务：与ERP（物流配送）支撑系统的紧密结合 48 6.4 跨平台性、开放性 49 6.5 与CRM理念的结合 49 6.5.1 客户挽留 50 6.5.2 客户打分 50 6.5.3 客户忠诚度管理 51 综述 东柏集团简介 东柏科技集团于1987年在香港成立，是服务于亚洲信息技术市场的系统集成商和方案供货商。1996年，东柏科技集团作为一家瑞典（ABALON）客户服务中心的唯一经销商，开始涉足客户关系管理领域，在近8年的时间里通过一系列成功的Call Center/CRM系统的实施，无论是在呼叫中心相关的技术上，还是在呼叫中心的业务发展和运营方面都积累了丰富的经验，已经成为一间专业提供相关Call Center/CRM解决方案以及相关咨询服务的集团公司。Michelle是东柏集团专门针对亚洲市场而自主设计、开发的Call Center/CRM系列软件产品。目前用户已包括中国大陆、香港和台湾地区，韩国、新加坡等东南亚地区，总量超过16000个坐席。 作为公司尖端技术的组成部分之一，东柏科技集团还在香港发展客户服务中心的外包业务。东柏科技的外包客户服务中心不仅承接各种外包业务，并且对东柏科技集团的各种软件产品进行测试，充分地保证了可靠而稳定的产品质量。在国际数据公司 对中华人民共和国地区客户关系管理软件（CRM）营业额收入排名中，东柏科技集团位居第四。 公司规模 公司成立至今……………………………………17 年 营业额……………………………………………7300万港币(2003) 员工总数…………………………………………426 公司总部…………………………………………香港 分公司……………………………………………台北、上海、北京 研发中心所在地…………………………………上海 香港的东柏电讯服务……………………………250名话务员 研发队伍人数……………………………………80 已售Michelle客户关系管理产品许可数达……16,000 我们的优势 先进的技术、成熟的解决方案 Michelle CCS是专门为亚洲市场的需求而开发的电信级客户服务中心应用软件产品。它融合了国际上流行的CRM理念以及先进的计算机语音集成技术、独特的Add-In技术和大量的工具使得软件的