客服工作岗位职责.docVIP

4.职责 4.1 商场客服经理岗位工作职责 1)根据区域下达商场的客服管理绩效目标负责年度、季度、月度的计划和分解落实,运用各类管理机制确保完成并对结果负责。 2)负责重大投诉案件的处理和跟踪，控制事态的发展，杜绝负面新闻媒体曝光。 3)负责带领和管理客服管理团队，对团队成员提升做好指导、帮助和培训工作。 4)负责对客服管理绩效项目的检查、整改、改进、考核、预防等工作，对客服管理绩效的未达标项目,组织团队彻底改进提升，控制并确保达到各项服务管理绩效的目标。 5)在职责范围内同外界保持业务联系，与消协、质检、工商、物价、新闻等职能部门保持密切联系，负责开展重大节日前的团体购物和重要关系户、客户的拜访工作。 6)每月做好本商场（店）服务管理绩效结果的总结分析报告和下月服务管理绩效提升规划进度和措施报告，上报商场总经理和区域顾客满意度检查部。 7)每季度做好顾客服务满意度调研报告，包括市场服务发展新趋势和竞争对手的服务态势和商场顾客信息经营的统计分析工作，上报商场总经理和区域顾客满意度检查部。 8)协助商场其他部门完成商场共同工作。 9)完成区域条线管理或商场总经理室交办的工作。 4.2 商场总台服务主管工作职责 1)负责对商场总台和总台服务人员达到服务标准和规范的管理。 2)负责对商场对外服务承诺工作的执行到位，提供首问负责制一站式服务和限时服务。 3)掌握商场服务业务技能，负责对顾客的咨询、导购、帮助、解答、便民服务等工作。 4)每周完成对顾客信息的收集、分析、调研等工作，及时反馈顾客的需求和建议并上报客服经理。每月完成对顾客需求和顾客价值开发的分析报告，上报客服经理。 5)协助商场相关部门进行抽奖、促销等活动，做好礼品的分发、登记、归档等工作。 4.3 商场回访服务主管工作职责 1)负责对商场回访工作和回访服务团队进行服务标准规范管理。 2)负责对商场电话回访和上门服务等回访工作标准和规范的执行到位，向顾客提供优质的服务回访工作，消除顾客不满意抱怨，并处理现场顾客投诉等工作。 3)每周完成对回访顾客信息的收集、汇总等工作，进行汇总并上报客服经理。 4)每月完成对回访顾客信息的汇总、分析，总结回访顾客分析报告上报客服经理。 5)每季度完成对顾客服务满意度调研情况分析报告，上报客服经理。 4.4 商场客服主管工作职责 1)掌握商场专业服务技能和专业投诉处理技巧，完成顾客抱怨和投诉的处理工作。 2)掌握商场服务的标准和流程，对顾客的投诉和抱怨提供优质有效的服务补救工作。 3)参与对商场被投诉人员和展厅的责任人和责任界定工作。 4)参与与质监局、消费者协会等相关职能部门保持良性沟通。 5)每周完成对商场本周顾客投诉问题的分析和具体改进建议，上报客服经理。 6)每月完成商场月度顾客投诉的分析总结和改进建议报告，上报客服经理。 4.5 播音主管岗位职责 1)按照红星美凯龙播音标准流程进行商场播音工作。 2)以标准的普通话和红星规定的礼貌用语进行广播。 3)负责制定每周播音工作计划表，将商场的最新动态、最新的活动、展厅最新的促销、对顾客的优秀服务案例等编排，录制，上报客服经理审核后执行。 4)负责商场播音室的管理，播音正确率100%，对播音失误负全责。 5)每月完成30 名顾客对播音工作的调研情况分析报告。 6)每月完成播音工作的总结和下月播音工作的提升方案。