第五章服务与接待礼仪.pptVIP

第五章 服务与接待礼仪 一、接待的含义 在服务场所，为客人提供迎接、消费、运送等一系列贴近服务的行为 是一颗感恩之心散发出来的温馨光环 接待是服务的灵魂所在 在贴近服务中，一切“小事”都是“大事”，细微之处见功夫 现场服务的核心是服务人员的“接待”魅力 接待的灵魂－－礼仪礼貌 二、接待礼仪基本功 （一）“说” 肯定 注意客人反映 避免说“不” 先苦后甜 以“征”询代替“回答” 使用尊称 全句式（主语、谓语、宾语齐全） 礼貌用语（五声十字） 2、“听” 把话听完 适当附和客人 3、“五勤” 耳勤 眼勤 口勤 脚勤 手勤 三、服务的基本流程 1、四个准备环节 富有朝气 晨会 检查形象、服务用品用具 进场检查服务所必需的配备 2、待机 待机姿势 不耐烦、心绪不定、神态放松、漫不经心 闲聊、看书看杂志 补状、整理头发 扶靠墙壁、桌椅 只顾自忙，无视客人 3、恭迎 “爱的接触” 问候：“欢迎光临” 微笑、目光接触 询问: “What can I help you?” “有什么可以帮忙的？” 观察 不让客人等待 4、受理 5、引领 6、讲解说明 7、成交 8、结算 9、送客 10、后续整理，恢复待机状态 * * 回想…… 以往服务经历，是否规范？为什么？ 你能从内心真正理解接待的含义吗？ 接待用语：把接待客人的心情诉诸语言 语气 含义 礼貌用语 感恩 感恩 谢谢，希望再次光临 谦虚、真