信用社规范化服务管理办法.docVIP

信用社规范化服务管理办法 第一章 总 则 第一条 为进一步提高XX县农村信用合作联社（以下简称：本联社）规范化服务水平，在全辖牢固树立“文明规范服务”的理念，实施服务制胜战略，促进全县信用社品牌形象和经济效益的全面提升，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等办法、规定，特制定本办法。 第二条 规范化服务坚持以客户为中心，以文明优质服务为手段，以密切信用社同客户间的关系、提高客户满意度、树立服务品牌、把辖内网点打造成“形象一流、功能齐全、分区清晰、服务优良”为目标。 第三条 本办法适用于联社所辖信用社、各营业网点及全体员工。 第二章 组织机构 第四条 规范化服务按照“两级齐抓”即联社全面抓，基社具体抓的办法，在全辖全面展开。为进一步加强规范化服务工作的组织领导，联社成立规范化服务领导组。组长由联社主任担任，副组长由分管领导担任。成员：综合部、信贷业务部、会计信息部、监察审计部，办公室设在监察审计部，办公室主任由审计监察部负责人兼任，领导组负责制定规范化管理的相关制度和考核办法，以及研究涉及规范化管理的相关重大事项，按季对各社进行检查。同时联社成立规范化服务天天督查组，由监事长任组长，成员由监察审计部、会计信息部、综合部、信贷业务部经理组成；督查人员由全体在职员工和外聘督查员组成，督查组办公室设在审计监察部，由经理任办公室主任，副主任由审计监察部一般办事员担任，负责制定督查计划、方案，内部督查人员的抽调、分组以及督查情况的汇总、数据的统计和资料报送等工作。各社相应成立规范化服务领导小组，负责本社的规范化服务工作。 第三章 规范化服务的内容及标准 第五条 规范化服务的主要内容包括：服务环境规范、服务设施规范、服务岗位规范、服务形象规范、服务语言规范、服务道德规范、服务礼仪规范、服务技能规范、服务纪律规范、服务投诉规范等十个方面。 第六条 服务环境规范 （一）网点营业环境管理规范 1、综合布局要求 （1）营业网点建设、改造、布局、陈设，必须严格执行联社的统一视觉形象标准，符合规范化要求。 （2）网点名称、网点星级、营业时间牌统一制作、悬挂，要做到标识规范统一。其中，网点名称、营业时间牌悬挂在营业网点正门左侧，网点星级悬挂营业厅柜台内显眼位置。 2、环境规范要求 （1）证、照、牌齐全。金融许可证、营业执照等证照悬挂在营业厅柜台内醒目位置；营业厅柜台外两侧墙壁悬挂显示屏、服务公约、服务范围、收费标准公示牌。 （2）环境整洁、舒适。 营业厅内不得停放车辆。 室内灯光明亮，照明设施完好。 门、窗、玻璃、墙面、墙壁、墙顶、灯具、柜台等各种设施洁净、明亮，无灰尘、无印迹、无蜘蛛网、无损坏，无乱贴物。 地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物堆积。 盆栽、盆景无烟头、废纸，做到环境整洁、清新舒适。 （3）有必要的服务资料和业务用品。 宣传资料架放于网点醒目位置，并保持整洁，摆放有序，更换及时，不出现过期业务宣传资料或空缺等情况。 在明显地方摆放客户意见簿，公布监督电话。意见簿应整洁，无缺页。 填单台上的空白单据分类摆放整齐，签字笔书写流畅，并为客户提从规范的“凭证填写示范”。 各营业窗口的业务指示牌要统一式样，牌面整洁美观，无残缺，且悬挂、摆放统一。 营业厅中桌椅保持整齐整洁，不得搭挂物品。柜台、桌椅、办公机具等，无灰尘，无涂抹，无损伤，且摆放有序。 自助银行内标明自助设备名称，有相应功能提示牌。 柜员操作台面，除终端显示器、存折打印机、防伪点钞机、叫号器、扩音器、印章盒、印章垫、蘸水缸、书写笔外，其他物品一律不准摆放。 （4）现金柜台前应设置一米线保护距离。 （5）实行分区服务 有条件的网点营业现场应实行分区服务，可设置自助服务区、柜台服务区、VIP服务区； 不具备分区服务条件的网点，应增设自助设备和VIP客户服务窗口； 实行分区服务的网点应设置贵宾室，室内配置沙发、茶几等，为重点客户提供专属空间；贵宾室应使用遮挡他人视线的非透明材料，以体现私密性保护功能；贵宾室可放置报纸杂志、书籍及本社宣传资料、签字笔、凭证等业务用品；可适当摆放饮料、水果等，以供贵宾客户取用。 （二）行政办公区环境管理规范 1、办公桌：要体现整洁，有序。物品摆放位置要体现顺手、方便、整洁、美观、有利于提高工作效率；与工作无关的私人物品、衣物一律入柜；办公桌不允许放置化妆品、零食等物品。 2、文件柜：摆放整齐，注意保密。文件柜的摆放应以利于工作为基础，不宜占据较大的空间。文件柜内文件要及时清理、归档，还要注意防霉、防鼠、防盗。所有公文和票据，工作人员不得私自带出办公室，以防泄密或遗失。 3、工作椅：人暂离办公桌，工作椅可原位放置；若离开办公室外出，工作椅要置于办公桌下。 4、电话：固定放置，接听顺手。办公室的电话摆放应以便于接听为原则