信用社银行优质服务的各项要求规定和规范用语.docVIP

信用社（银行）优质服务的各项要求规定和规范用语 一、营业场所的服务环境建设。 营业场所是展示两个文明的窗口。因此，必须加强营业场所服务环境的建设，营业场所服务环境的基本要求是：方便客户、整齐定位、洁净舒适、美观庄重，并逐步达到规范化。 （ 一）营业厅内墙壁上只悬挂经营金融（或法人）许可证、营业执照、壁挂日历和时钟。营业厅柜台安全栏外的两边墙壁上，张挂利率牌、服务承诺牌、业务引导牌、告示牌、各项收费标准、业务宣传资料、服务公约、服务监督以及便于客户监督的意见箱（簿）与监督电话号码等；安全栏（或柜台上）除挂“储蓄、联行、对公、会计、出纳”、大小写字样等柜牌外，一律不得张挂任何物品。 （二）柜台应备有：钢笔、海棉缸、算盘、假钞识别器、老花镜等方便客户的用品； （三）营业场所的所有宣传牌内容准确，书写要美观，设置要规范，更换要及时。营业厅中门上、玻璃窗、防弹玻璃上一律不得张贴广告、告示等宣传品。 （四）营业厅门内外不得堆放杂物，扫帚、垃圾斗、拖把等必须放在隐蔽的地方；如需张挂宣传横幅，必须悬挂整齐有序，定期维护，不得张挂残缺、斜卷、变色的条幅。 （五）建立卫生工作制度，经常保持营业网点门窗及玻璃明亮干净，室内外无蜘蛛网，无灰尘，地面无纸屑、烟头，柜台无墨迹。要整洁、明亮、美观，各项办公用品定位、资料摆放要整齐有序，不准堆放私人物品。 做到班前每天一小扫，每周一大扫，保持营业（办公室）内外环境卫生，用品用具摆放整齐有序，茶具清洁卫生。 二、规范操作、服务态度和语言规范。 尊重客户、敬业爱岗、恪守信用、公道正直、文明礼貌。服务语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语、提倡使用普通话，根据不同业务情况，为不同客户提供不同的语言服务，禁止使用伤客户感情，有损信用社信誉和形象，有碍服务工作，影响服务效果的语言。 （一）文明用语 日常礼貌用语 请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。 办理业务用语 1、请问您办理什么业务？ 2、请稍候。 3、您的手续不全，请下次再来。 4、请您签名（盖章）。 5、对不起，请你到××部门办理此事。 6、同志，请到我这里来办。 7、请你多提宝贵意见，欢迎下次再来。 接待用语 1、您好！欢迎光临。 2、请坐。 3、请喝茶。 4、我能为您做点什么。 5、请问，您有什么事。 6、别客气，这是我应该做的。 7、您的建议很好，谢谢！ 8、好走，欢迎下次再来。 使用电话用语 1、接话：您好！××信用社（营业部），请问，您找谁？ 2、发传真：您好！我是××信用社（营业部），发传真给您 ，共ⅹ页。请转交ⅹⅹ部或ⅹⅹ同志。请您给信号，谢谢！ 3、发话：您好！我是××信用社（营业部），请找ⅹⅹ同志接听电话，谢谢！ 4、电话完毕：谢谢，再见！（下次再见！） 道歉用语 1、对不起，请原谅！ 2、对不起，这是我的失误。 3、谢谢您的批评，我们一定注意改正。 4、谢谢您，请多提宝贵意见！ （二）服务禁语 1、不知道。（我不懂） 2、不是已经告诉你了，还不懂。真笨。 3、这个也不懂，笨蛋。 4、急什么？还没到上班时间。 5、吵什么？（急什么？）没见我在忙着吗？ 6、慢慢来，后面等着去。 7、快下班了，明天再来办。 8、谁叫你手续不全，下次再来。 9、要办，快点。 10、喂，聋哑？喊你没听见吗？ 11、有意见，找领导告状去。 12、不在这边办，到那边去。 13、你问我，我问谁去？ 14、我就是这样，你能怎么样？整死你！ 全体员工要在语言使用艺术上打好以下基础： 1、解释咨询语言。当客户咨询疑难问题或出现差错时，向客户解释咨询，态度要诚恳，热情耐心，实事求是，认真负责，诚心诚意帮助客户解难释疑。 2、道别语言。对离开柜台的客户应亲切道别，让客户满意而走，乐意再来。 3、感谢语言。当办理业务过程中，得到客户配合、协助后，应主动向客户表示感谢，语言要真诚。 4、道歉语言。当员工工作有不足，失误或客户提出批评时，要主动致歉、正确对待、虚心接受。当遇到客户不耐烦、埋怨甚至吵闹、漫骂时要克制忍让。当同客户发生矛盾，要得理让人，不能激化矛盾。无论发生什么情况都不能与客户顶撞、争吵。提倡微笑服务，委曲服务。 5、安慰语言。当客户在办理业务中，遇到丢失存单（折）时，应好言安慰，并耐心启发储户回忆账号、存款金额等到有关情况，按银行规定帮其办理挂失手续。 （三）每天班前准备要做到“六个要”：一是要做好仪表检查；二是要做网点清洁卫生、三是要整理好凭证物品、四是要检测好各项机具、五是要准时列队晨训、六要准点营业服务。 （四）对客户的态度要热情、主动、耐心，做到来有迎声，问有答声，走有送声。其中前台营业人员应做到： 1、主动招呼、热情接待； 2、合理安排、平衡各窗口工作量； 3、及时识别、维护优质客户客户； 4、做到随时观察、走动服务； 5、及时记录、认真撰写服务