（参考）中国邮政储蓄银行提升服务质量的对策研究.doc

中国邮政储蓄银行有限责任公司XX市分行 提升服务质量的对策研究 一、引言 当今经济社会中，服务占有重要的地位。无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段。这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使你不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。 近年来，我国银行业在经过政企分开、企业重组等几次重大改革之后，金融市场格局发生了显著变化:工商银行、农业银行、中国银行、建设银行等企业以其实力雄厚、历史悠久、网络发达成为引人注目的国家大型银行。金融市场格局也发生了显著变化:民生银行、交通银行、招商银行以及新兴的民间金融机构、地方性银行、外资银行相互之间展开了激烈的竞争。金融企业正面临着诸如客户竞争激烈、金融产品营销服务及客户管理难度提高、替代性产品选择余地增大和业务收入持续增长放缓等挑战。 银行应对这些市场挑战的重要策略之一就是通过实施客户关系管理，强化金融服务质量，以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新的金融服务质量管理体系，培育出具有竞争优势的且可持续的服务质量管理模式。在竞争性市场上，一家银行要想生存、发展并在竞争中获胜就必须具备“竞争优势”。竞争优势包括更多的客户、更好的服务、更新的产品、更低的价格等等，但竞争优势不是一成不变的，而是随着市场格局、技术手段、客户需求等变化而演变的。 金融服务是一种行为或过程，具有无形性、不可分性和不可储存性，所以从绝对意义上讲，银行直接向市场推销的就是自己的服务产品。银行收益大小以及客户关系管理能力等均将关系到未来市场竞争的胜败，因此合理利用营销服务及客户关系管理相结合的策略，培育和创建出高效率、高效益和良好客户关系，提高金融服务质量，明确自身竟争优势，方能把握市场脉搏、掌握竞争态势，促进营销战略和营销方案的贯彻执行和新产品业务的推广。 银行业的本质是服务行业,银行业的收入来源于为客户提供的金融服务，因此，金融服务就是银行的立身之本，就是银行业的生命之源。而金融市场己由传统的卖方市场、垄断市场逐步过渡到买方市场、竞争市场，消费者己经感知并享受到了金融市场变革所带来的好处。机遇与挑战并存，银行如何实现消费者日益增长的需求，满足消费要求，提高服务质量，提升用户满意度，是当前亟待探讨解决的问题。 服务是银行业永恒的主题，是银行业赖以生存和发展的生命线。对于刚刚起步的中国邮政储蓄银行来说，服务质量的优劣更是关系到邮政储蓄银行的长期可持续发展，关系到邮政储蓄银行社会形象的树立和竞争力的维护。基于此背景，本文以银行业为视点，选取目前服务质量领域较为成熟的评价模型，以XX市邮政储蓄银行为实例分析对象，从定量的角度研究银行业服务质量，以期为银行业改善服务质量提供判断标准与依据。 二、服务质量概述 质量概念被引入服务领域始于20世纪80年代初，格罗鲁斯(Gronroos)等一大批北欧学者撰文对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究，他(1982)提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务质量，顾客感知的质量是好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的Lehtinen提出的结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应，从此将服务质量与产品质量(只关心结果质量)从本质上区别开来。 （一） 阐述服务质量的概念 本文将服务质量定义为消费者的主观判断，消费者是由整体的服务来决定其满意程度。质量是一种认知与期望的差距，期望是指消费者在接受服务前对服务的预期程度;认知是指消费者在接受服务后对服务的实际感受程度。当认知超过期望，产生的差距越大，则越趋向于理想服务质量水平;反之，低于期望，则越趋向于不能接受的质量水平。服务质量可视为一种态度，因此，可通过消费者对服务的评估，而得到衡量值。 （二）服务质量的评价的评价方法 美国营销科学研究院从80年代初开始资助一项为期10年的对服务质量的专项研究。研究组的PZB (Parasuraman.Zeithalnl和Berry)对服务质量进行了深入的研究。其研究的重点是服务质量的构成要素及其评价的方法，他们通过实证研究，构建了“服务质量差距模型”(1985)，并提出了决定顾客感知服务质量高低的10项要素。在这个模型中，他们提出了5种服务质量差距。其中，将Gronroos提出的顾客所期望的服务质量与顾客实际体验到的服务质量之间的差距作为最重要的差距，并指出这一差距是由于