何为市场营销中顾客满意度的意义-上书房信息咨询.pdfVIP

何为市场营销中顾客满意度的意义？ 在市场营销中的市场是指“顾客”，与传统意义上的市场有着巨大的不同。在当今供过于 求的环境下，企业通过何种手段来满足顾客的需求提高顾客的满意程度就显得极为重要。而 从现在企业的发展情况来看，企业也正在加强如何提高顾客满意程度以及培养顾客的忠诚度 的研究中。 一、什么是顾客满意 本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品 服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念， 而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等 指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如 何。 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的 感受。满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评 价；给出了或者正在给出一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的 水平，是一种心理体验。 顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满 意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的 顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。 二、顾客满意程度对于企业的营销的重要意义 顾客满意能给企业带来巨大的价值，是现代企业梦寐以求的目标。顾客满意是发生在购 买或消费后的一种心理评价，一般来说，接近或超过先前期望的产品或服务，将使顾客产生 满意的消费体现。当顾客亲身体验到满意的效用后，对产品或服务以及企业形成愉快的记忆。 这种愉快的记忆将促使顾客再购买。根据习惯建立理论，多次购买及使用和愉快经验的正强 化最终在顾客身上形成习惯，而这个过程不需要认知过程的参与。但对于低于先前期望的产 品或服务，顾客只要有一次经历就会很注意，以后格外警觉，因为不愉快的消费体验和不满 意的情绪，将较强烈的影响其对产品或服务以及企业的社会知觉。当一个顾客首次接触，就 遭受企业低劣的产品或服务，其在感到不满意的同时，企业的产品或服务也给了他不良的第 一印象，久久挥之不去，这深刻的第一印象将给他下次转移购买对象，乃至永远的背离一个 解释，这也是第一印象效应。此外，很多因素都能影响顾客满意，如购买场所、广告宣传、 产品质量、人员态度等各个环节都能破坏顾客满意，只要有任何一个环节没做好，又恰好被 顾客遭遇，那么其不满会产生对整个企业不利的知觉和态度，在想象中不自觉地就将企业和 不愉快联系在一起，认为凡是跟该企业相关的东西都存在问题，都不好，这也是晕轮效应。 顾客满意营销的指导思想是企业的整个经营活动要以顾客满意为指针，要从顾客的角度、 用顾客的观点而非自身的观点来分析、考虑消费者的需求。顾客至上就是要求企业要把顾客 放在经营管理体系中的第一位，站在顾客立场上研究、开发产品，预先把顾客的不满意从 设计、制造和供应过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同感和归属感，进而产生顾 客满意的群体网络效应。一切为了顾客要求一切从顾客的角度考虑，想顾客之所想，急顾 客之所急，顾客的需要就是企业的需要。 以上论述了诸多顾客满意程度的重要性，那么有哪些原因会造成顾客满意度的降低以及 如何提高顾客的满意程度呢？ 三、造成顾客满意程度降低的几方面原因 1、承诺过多与过度推销 我们要拒绝承诺过多，或者过度的推销，这样对顾客造成很大的反感。简单的举一个例 子，例如，有的掌柜承诺包退包换，但是一旦顾客提出退商品或者换商品时，总是找一些理 由来搪塞或者拒绝。 2、虚假广告信息 在广告中过分的宣传产品的某些性能，故意忽略一些关键信息，转移顾客的注意力。这 些管理的失误，导致顾客在消费过程中，有失望和反感的感觉，因而产生一定的抱怨和不信 任。因此，要杜绝虚假广告。 3、产品和服务质量上的出现的问题，比如产品本身存在的问题，质量没有达到规定的 标准；产品的包装问题，导致产品损坏；产品出现小瑕