挂线人员出站工作指引_沟通、问答技巧部分.docVIP

挂线人员出站工作指引 ——沟通技巧 沟通的基本原则 1、多用身体语言 2、言辞准确恰当 3、多用简短的词语 4、多用正面的字眼 5、与对方声量、语速、语调等同步 6、使用对方易懂的语言 如何与陌生基层人员建立亲密关系 1、破冰阶段 初次见面首先要做的是自我介绍，举例：张三（管理人员，以下例子相同）第一次出站看到李四（车长，以下例子相同），应该主动上线打招呼“你好，我叫张三，在这条线路上挂线，请以后多多指教！”说话时更应面带微笑。当认识以后，但双方都并不熟悉，或者1~2次出站下来对方仅知道你是谁，但不会主动与你聊天时，应该主动上前聊天。从打招呼到简单的话题，如天气、职工的精神面貌、穿着、还有食品等生活上常见的搭讪话题。举例：张三与李四认识之后，张三可以从天气切入，同时话题尽量围绕着出站应有的核心思想，“今天天气却是挺怪的，是吧？一下子下了一场这么大的雨，这种天气开车要注意安全。” 2、熟悉阶段 当与职工建立好一定良好关系之后，沟通过程中要做到几个要点： 1）见面时，打招呼，尽可能的能叫出对方姓名或者大家熟知的称号； 2）通过表扬、肯定、鼓励的方式让对方更愿意提供信息； 3）通过强调对方信息的价值及对改善管理、服务、策略的价值，激发对方反馈积极性； 4）认真倾听，使挂线出站成为职工宣泄抱怨、挫折感、希望与恐惧的机会； 5）向职工提供适当的信息或指导，建立双方的信赖与亲切感。 6）明确认可，不要让职工感到我们站在判定、揭露、批评或反对他的立场上，而是站在肯定他乐于与我们合作的角度上。 7）偏题时的聚焦，对于过于散漫和健谈的职工，或者一些具有舆论领袖倾向的人员，谈话很可能会偏离预设的轨道。这时需要管理人员有技巧地强调访问的核心问题而又不伤害职工的积极性。通常的说法是：“你说的这点真的很有趣，那么关于***又是怎样呢？”“我知道这方面你也是很有经验的，但你不妨跟我再多说一些关于***的事情。”“这事情你肯定很了解，关于***这方面你又知不知道呢？” 3、亲密阶段 当双方都熟悉以后，每次碰面还应该保持对职工的关怀，从工作、生活到精神层面，各个方面都应该体贴入微。更重要是对职工每次所反映的困难及疑问上心，以及追踪好之前出站时职工所反映的事情是否已经解决妥当。 促进沟通的小技巧 1、积极倾听与消极倾听 倾听，是沟通的基础，不打断对方说话是基本原则，但却有积极与消极倾听之分。消极倾听指很安静、专注、不打断对话的话语；而积极的倾听则用一些赞同的语气词“哦、噢、真有意思、这样啊？真的？”作为反应，并适时不断地配合身体语言、表情表达，同时也应该不时作一下记录。记住，不时地记录一些谈话要点，这不仅有助于对方直观地觉得你对他的意见重视，也有助于你把对方陈述中一些需要在下一步递进追问的问题点记录在案。 2、一些主要的提问策略和方 扩展策略：“那是怎么开始的？”“导致了怎样的结果？”“后来发生了什么？”“你能继续描述后面的情况吗？” 细节挖掘策略：“你能更详细地介绍一下当时的情况吗？” 角色确认策略：“当时还有谁在场？”“他们做了些什么？”“他们做的这些事对你有什么影响？” 内心透视策略：“当你知道这件事的时候，你的第一感觉是什么？”“当你得到回复是这样的时候，你感觉怎么样？”“你还记得当时说了什么？你说完之后有什么感觉？” 解读模糊信息策略：（针对职工的语气、语调、身体语言等）“你摇头想说明什么呢？”“当时哪方面的情况让你刚才长叹了一口气？” 走出困难策略：（针对敏感、尴尬的问题）“让我们设想这样一种情况下......其他人会怎么做？”“这种情况你会遇到吗？” 3、出现僵局 僵局可能包括：冷漠的职工，只愿意简单回答的职工，挑战出站沟通的必要性，坚持只提供有限的信息，到了发车时间问题却没有问完等 针对冷漠的职工，尽量询问比较详细的问题，在心理上不要受其冷漠态度的影响，必要时使用在其他访问中的一些结果作为参照内容，追询职工的意见。 针对简单回答者，注意在其回答中发掘问题，而不要简单地转移到其他问题上。大多数人会感到自己负有为自己的回答解释清楚的道义责任。 当职工挑战出站沟通必要性时，可以强调许多决策者从这些意见中受到了启发，所谓“难者没有，有着不难。”职工长期拥有经验才觉得必要性不强，而对于公司及其他人来说，职工的意见就很有价值。 当职工坚持只提供有限的信息，管理人员可以同意就此展开回答，在其叙述进程中巧妙地以追问而引入其他问题。 对于时间不充足的情况，沟通时注意可灵活调整一下关注的问题，辅助问题适当减少，把核心问题提前。到了预定的时限，主动提醒对方能否下次继续详谈。 问答技巧 原则：本职范围内几统一口径的问题可以当场解答的应尽量解答；不能100%正确解答的应尽量帮助职工间接处理；无法解答的问题应适当回避。 1、本职涉及的问题，可以当场解答的就尽量当场解答，