饭店公关人员在危机处理上.pptVIP

案例1 經警方確定業者本身沒有疏失，且礦泉水亦不曾被人動過手腳。高雄市衛生局會同該飯店經理一同召開記者會說明，根據衛生局的緊急調查處理後，發現這批礦泉水是飯店向某食品廠商進貨的，為了慎重起見，衛生局下令將同一批號的純水下架。 （續） 案例1 而飯店人員則表示，在等待報告結果出爐後，希望廠商能給大眾及飯店完整的交代，同時也希望廠商能對客人負起醫療責任等，對於發生這樣的事情，飯店則是強調很遺憾。該飯店已指示所屬安全室，加強維護兩百多間客房及餐廳的安全作業。 （續） 討論 1. 本案例之危機事件對飯店可能會造成哪些影響？ 2. 若您身為本案例之飯店公關人員，在發生此事件後，應該做哪些善後處理？ 案例2 2003年SARS襲臺期間，一名美國疾病管制局官員抵臺後，下榻臺北某家五星級飯店。該名官員先後到過和平、臺大、馬偕等醫院實地了解疫情，之後出現類似SARS症狀並有SARS接觸史，經向衛生單位通報，並進行相關檢驗，包括SARS病毒和流行性感冒的檢測皆為陰性。 案例2 為慎重起見，這家五星級飯店經與衛生單位研商後，決定暫停營業3天進行消毒，管制人員只出不進，並勸導原有住宿客人轉住其他飯店。對於曾經與該名官員接觸過的清潔員、餐廳工作人員，都要進行10天的居家隔離，並提醒曾經到過這家五星級飯店的民眾也要注意。 （續） 討論 1. 本案例之危機事件中，飯店業者是否有盡到預防及善後的責任？ 2. 這起危機事件對飯店有哪些影響？ 3. 請評估這家飯店的危機管理能力。 案例3 2005年7月中旬，強颱海棠襲捲臺灣，而十七級陣風的威力使得花蓮某大飯店的西餐廳內，五面高達兩、三層樓高的大型景觀落地窗玻璃在清晨全部破裂，碎片被強風吹散至西餐廳內，部分更飛散至飯店大廳，強風豪雨隨即灌入飯店內，在聽到巨響後，嚇得不少遊客及員工們四處逃竄。 討論 1. 若您身為本案例之飯店公關人員，在發生颱風事件後，應該做哪些善後處理？ 2. 日後在防颱措施上，又該擬定哪些具體性的計畫？ 前　言 10 飯店公關與危機處理 作者：羅尹希 飯店在面臨危機或事故時，該如何處理及善後，使這些危機或事故不致於傷害到飯店的商譽、形象及品牌，這就是飯店公關人員在飯店危機處理上的一門學問了。 第 一 節 飯店危機產生的原因與定義 導致飯店危機的形成，一般可分為下列四個原因： 1. 飯店內部非人為因素所造成的危機。 2. 飯店內部人為因素所造成的危機。 3. 飯店外部非人為因素所造成的危機。 4. 飯店外部人為因素所造成的危機。 第 二 節 飯店危機處理前需了解之要素 飯店危機的形成，大致可分為： 1. 危機潛伏期。 2. 危機爆發期。 3. 危機擴散期。 4. 危機解決期。 飯店公關人員在危機處理上，著重在危機爆發期的因應對策，但這並不表示對於在其他階段的飯店危機處理及管理就可以有所忽略。優良的飯店公關人員在面對飯店危機時，必須在這四個階段中都能發揮其功能性。 飯店公關人員能做的就是事前先擬定好一套「飯店災害應變的標準作業程序」和「飯店危機的應變計畫」，使飯店及飯店員工在危機發生前可以先有所準備，才不會因為毫無準備及無準則而慌張失措。 飯店公關人員也可以依照飯店的能力規劃各項災害的模擬演習。 飯店公關人員最好控制及管理的，是由飯店內部人為因素所產生的飯店危機。因此，若想要做好危機管理，所要執行的第一步就是讓飯店內部員工能和諧團結，建立良好的溝通管道，使飯店內由上至下的溝通管道暢通。 第 三 節 飯店危機處理的原則與機制 一 建立內部危機管理組織 用意在於： 1. 讓各部門對於飯店所面臨的危機都能有所了解，也提升和凝聚員工對飯店的向心力，不至於因為危機是發生在飯店的某一部門，而其他部門便置身事外。 2. 針對各部門的特性及業務性質的不同，這個危機管理小組更容易深入了解各部門在營運狀況上的癥結，並隨時發掘可能的危機，共同研究防範措施，因為防患於未然是飯店危機管理最應該重視的課題。 二 擬定飯店危機應變計畫 在危機管理小組擬定好各種不同的危機應變計畫後，要製成規章及手冊，以方便向下傳閱，讓飯店內的每一位員工都能了解及熟悉這些危機應變計畫的內容，當危機真的發生時，對於危機應變方式就有基本的處理方法。 三 安排員工模擬演習 在安排演習時，應該包括「最糟糕的危機狀況劇本」，讓飯店中可能出現之最壞、最糟的危機狀況均放在劇本中，讓員工經常練習，可以藉此研究出一系列各項危機應變的解決方案。 飯店公關人員平時也可以蒐集國內外飯店危機管理與處理模式，吸收他人成功或失敗的經驗案例，以檢驗和發掘飯店所潛在的危機因子，以更有系統的教育和培訓飯店的員工如何應對飯店的各種危機。 四 嚴格執行各部門標準作業程序 每家飯店在籌備開幕之際，各部門主管都會針對每個部門不同的業務性質制訂出一套標準作業程序，使每位員工在處理職