酒店服务人员对“正确理解和对待投诉”的体会.docVIP

酒店服务人员对“正确理解和对待投诉”的体会 投诉 投诉是当住客所期望的和酒店实际所提供的产品、服务出现差异时，客不能理解并接受这种差异时产生的。 投诉的的方式一般表现为三种：分为口头、书面和媒体投诉，在酒店服务当中我们最常遇到的就是口头投诉。 由于旅客的个体差异，投诉的客人也大致可分为三类：一是挑剔型的客人，二是谈判型的客人，三是宣泄型的客人。 我认为对于酒店来说投诉是正常的,没有投诉反而是不正常的。投诉有很大的主观因素.投诉工作处理得好，会为酒店赢得更多的回头客,处理得不好，则会给酒店招致更多的投诉，甚至在社会上给酒店造成不利的影响。 面对投诉 理智面对“不理智”的客人，倾听是处理投诉的关键。 针对投诉人的投诉，不论是基层员工还是管理人员，都应该从对方的角度，去主动地听，体现出不卑、不亢、认真、诚恳的态度。 面对投诉的客人我们一定要注意，不要随便向客人表态，因为在没有对事实进行确定的时候，随便允诺，会导致后续的处理工作很被动。 当着客人的面，把客人的投诉内容认真地记录下来，客人会感到很安慰。 在记录好客人的投诉意见后，管理人员可以征求客人的的意见，尽量给客人一个比较明确的答复时间。 别忘了说声“谢谢”，这样会让客人感到我们重视所有客人的意见。 作为员工应及时把客人意见向上级反映，而管理人员则应马上展开调查跟踪处理。 处理投诉 不论客人的投诉内容是“大”还是”小“，我们在处理时都要做到同等对待。 管理人员在接到投诉之后，既不能仅仅参考听取客人的投诉意见，也不能执意肯定酒店方的意见，而是应该务必到现场去了解查看，这样才能了解真实的情况，便于作出正确处理意见。 在任何时候，我们都应该把“对”让给客人，即使有的客人提出的投诉意见“很不理智”，但是我们在处理的过程中，也要做到利用婉转的语气和随机应变的处理技巧，巧妙地向客人传递暗示的信息，给客人“下台”的机会。 如果责任在于酒店，当然我们可以采取送鲜花、果篮、贺卡或是在权限内打折、免收等方式向客人致歉，但这些方式其实还远不如采取针对性服务直接向不同类型的客人致以真诚道歉所取得的效果要好，同时注意力图使投诉对酒店造成的社会影响降到最低。 对待挑剔型的顾客的投诉意见我们要做到格外重视，并积极改进存在的问题；对待谈判型的顾客我们要做到在自己的最大权限范围内用最短的时间作出处理（包括请示上级主管）；对待宣泄型的客人则要认真耐心听取他们的抱怨和不满，给他们关心，不能表现出任何的不耐烦。 处理投诉务必要做到有始有终，在处理完之后，进行适当的电话或是其他方式的回访，往往能够给客人留下很好的印象。 做好投诉意见的整理和归纳，把投诉客人列入客户档案,重点关注。 我非常认同“投诉是企业品位提高的动力”这句话的真正含义，由于目前酒店业竞争十分激烈，可供客人选择的酒店也非常多，对于我们来说，留住回头客和吸引新顾客相比来说，难度要小，成本也要低一些，因此我们更应该重视每一个下榻酒店的旅客的投诉。客人投诉我们的酒店，就等于就是给了我们一次弥补和改进的机会，我们应该真诚地感谢他们。