四星复评材料.docVIP

前 厅 项目：总机 日期： 时间： 标准 达到 未达到 备注 1 在正常情况下，电话铃响10秒内回答 1 0 2 接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称 1 0 3 转接电话准确、及时、无差错 1 0 4 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 1 0 5 接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声 1 0 6 语音清晰，态度亲切 1 0 特 殊 情 景 描 述 员工应变能力评价 优秀 合格 不合格 小计： 6 实际得分： 项目：预订（三星级（含）以上适用） 标准－电话预订 达到 未达到 备注 1 接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称 1 0 2 确认宾客抵离时间 1 0 3 询问宾客是否需要交通接送服务 1 0 4 提供所有适合宾客要求房型的信息 1 0 5 正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施） 1 0 6 如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择 1 0 7 询问宾客姓名及其拼写 1 0 8 询问宾客地址或其联系方式 1 0 9 说明房价及所含内容 1 0 10 提供预订号码或预订姓名 1 0 11 说明饭店入住的有关规定 1 0 12 通话结束前重复确认预订的所有细节 1 0 13 通话结束，员工向宾客致谢 1 0 标准—网络预订 达到 未达到 备注 14 有独立网站，具有网上预订功能 1 0 特 殊 情 景 描 述 员工应变能力评价 优秀 合格 不合格 其他评论： 小计： 14 实际得分： 项目：礼宾/问讯服务 日期： 时间： 标准 达到 未达到 备注 1 接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门 1 0 2 正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼 1 0 3 热情友好地问候宾客 1 0 4 礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册 1 0 5 提供地图并指出附近景点的准确位置 1 0 6 所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到 1 0 7 所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上 1 0 8 员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息 1 0 9 员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息 1 0 10 委托代办业务效率高，准确无差错 1 0 特 殊 情 景 描 述 员工应变能力评价 优秀 合格 不合格 其他评论： 小计： 10 实际得分：