大润发汽车保养中心店铺管理规范.ppt

诚轩汽车服务有限公司 -----店铺管理规范 店铺规划与商品配置 目的： 提高营业面积、提供舒适空间、给客户留一个好的印象 便于开展相关业务、加深品牌印象 店面规划总体原则 门前尽量保持通道畅通、让车主感觉轻松出入。 精品间整洁有序让消费者停留更久。 宣传资料摆放 视觉优先 独立或移动的广告宣传应 昼放夜收 所有设备及产品摆放有序、经常擦洗及保养 经常使用的产品应清洗干净，摆放整齐、用后放回原位 设施与机能 车辆进出专人指挥， 产品展示区通道人性化规划，专人负责来客量、年龄群及行走路线 建立规范制度，保养设备专人负责，定期跟踪 注意安全，电器设备远离水源 商品配置原则 精品区商品不求多，但求精致、美观 能够最大限度利用店面空间 按照等级结构分为高、中、低档三部分 流行性热卖商品做好库存，防止断货 经常性商品保持安全库存量 根据不同季节变化，调整季节性商品的进货 货架商品陈列原则 较大件商品放置小件产品后面 同类功能产品集中陈列 相同包装特点的产品集中陈列 相同产品集中陈列的数量控制在3-5个之间 圆形或圆形包装的产品不要陈列于货架上端 外包装颜色鲜艳的小件产品优先陈列 常用商品放置离服务区较近位置 标准服务流程 1 接待员、科长、技师请车主下车，询问客户需求（美容、装潢、养护、精品） 2 主管安排技师进行车辆检查 3 详细填写派工单，并请客户对服务项目签字确认 4 -1 客户到休息室休息，精品导购适时了解客户其他需求，推销相关服务和产品 4-2 技师领取相关原料， 5 技师对相关服务内容进行操作完成 标准服务流程 6 部门主管对服务项目进行质检确认 7 通知客户提车 8 客户对服务内容满意签字确认后，到前 台付款 9 技师验收销售单并指挥车辆离开工作区 10 技师整理工具并清理工位 11 前台详细登记客户资料及服务内容 12 接待员、主管电话回访，询问车主是否有需要加强或改善的地方 科长职责 科学决策 不轻率拍板 恪尽职守 不滥用职权 廉洁奉公 不以权谋私 体恤下属 不强人所难 以人为本 培训老员工 培育新员工 了解员工需求 合理分配工作 适时进行奖励 店容店貌 干净 整洁 温馨 有感染力 营运控制 严格遵守与执行标准工作 流程，为保证流程的执行 人员及工位适时调整 每日计划 检讨当日情况 安排明日工作 天气气候、工作变动、人员调整、货物调整、价格调整、新人培训、奖励惩罚 公司通知、问题说明等 营运管理 客流量预估 车辆服务项目服务速度 人力安排 技术培训及自我调整 迎接客户及操作的标准化 投诉处理 投诉的原因 投诉的理由 处理投诉的原则： 1 设身处地为客户着想 保持满腔热性和坚毅精神 对不礼貌的客户要求坚定而礼貌的拒绝 不与客户争吵，否则将流失客户 投诉处理 投诉的原因 投诉的理由 处理投诉的目的： 迅速采取措施、赢回客户的新人 防止事态扩大 了解导致投诉的问题，改进服务工作 投诉处理 投诉处理步骤： 接到投诉后，首先表示歉意。告诉自己姓名，表示愿意帮助 眼耳并用，仔细倾听，不打断，准确记录 查证事实，寻找原因，做出动作，让客户静下来，便于分析原因 重新评估问题，并做出决定，或请示上级 向客户解释你的决定 采取措施，实施你的决定，并询问客户是否满意或同意。 随访，了解客户心情及投诉的真实性并邀请客户来店 经营状况分析 销售收入分析 成本利润分析 销售利润分析 来客量及来客年龄层分析 季节性商品上架时间分析 产品结构层分析 每日开店作业 作业流程： 开门前→注意安全事项 进店后→早会（3-5分钟） 整洁工作 理货工作 开始营业→注意设备、注意服务流程、正确操作收银机 准备打烊→打烊前1小时开始准备 关门打烊后检查工作→确认各种设备已经关闭，检查安全工作 打烊 门店清洁管理 目的： 6S目视管理指导原则，保证店面整洁、干净、有序、安全。 原则： 6S. 整理、整顿、清扫、清洁、素养和安全 门店清洁管理 工作程序： 商品陈列区（精品区、油品区等） 客户休息区 操作服务区 现场POP和宣传横幅规范 店铺设备管理 管理规范： 设备工具使用后擦干归位 每晚检查设备工具清洁、复位 每早检查设备工具清洁、复位 大型设备配备保养卡，常用及专用工具专人保管 设备应经常保养，需维修时请专业人员维修 店铺设备管理 管理原则： 需要新工具、工具损坏、丢失时，及时申保处理 工具摆放整齐、保持清洁 工具不落地，不方在被服务车上 每日工具使用完毕专人检查管理