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管理处服务规范准则 为给业主提供一流服务，物业管理处特制定以下服务规范准则： 1、物业管理处所有员工实行挂牌上岗，要求服务人员态度和蔼，语言规范，着装整洁，忠于职守。常用“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰您”等礼貌用语。 2、当您需要维修服务时，请拨打报修电话：0515线：50400告知所需维修项目和地点。工作人员将及时赶到现场，尽快为您服务。工作结束，立即清理，保持现场整洁。 3、如您需提供个人帮助时，请拨打电话：0515线：50193我们将尽力为您提供方便。 4、如发现物业管理人员在工作中吃、拿、卡、要或在工作中刁难，请立即向物业管理处举报，举报电话：0515线：50193本管理处在确认后，将采取严厉的处罚措施，以维护本管理处声誉。 5、当物业管理工作人员与您发生矛盾时，禁止他们态度恶劣、语言不敬。如您违反大楼各项管理规定时，他们也应态度和蔼地向您作解释。当然也希望您尽快改正违规行为，予以配合。 6、当您对物业管理服务有意见时，请及时告知物业管理处，投诉电话：0515线：50193也可将书面材料交给物业管理处办公室，物业管理处将尽快根据您反映的意见给予妥善的解决。 7、欢迎您为物业管理处提供意见和建议沟通电话：0515线：50193或将您的想法告诉物业管理处办公室，物业管理处将尽量采纳。 8、欢迎您监督物业管理处的各项工作。 谢谢您的合作！ 员工行为规范 1、爱岗敬业，忠于职守，遵章守纪，积极进取； 2、关心集体，团结互助，努力工作，主动提出合理化建议，为实现公司的目标作贡献； 3、工作态度：礼貌、微笑、效率、责任、诚实、合作; 4、仪容整洁，按规定要求着装；举止大方得体，注意礼貌用语； 5、各级管理人员要严于律已，模范执行各项规章制度，并严格履行督导职责，使员工保持积极的工作状态； 6、牢记“人人都是公司形象，事事都关服务质量”，为业主用户提供竭诚优质的服务。 奖 惩 制 度 1.0 奖励 1.1 目的 促进企业两个文明建设，增强管理人员服务意识，肯定和鼓励先进，调动一切积极因素，造就一支“自尊、自立、团结、奉献”的员工队伍。 1.2 奖励条件 对改善经营管理，提高服务质量有重大贡献者。 优质服务，为公司创造良好声誉者。 提出合理化建议，并经实践有显著成效者。 积极钻业务，在发明、技术改进、节约能源和资金等方面取得重大成果者。 及时发现隐患，防止重大事故发生者。 见义勇为、舍已为人、保护国家、集体财产及生命安全者。 忠于职守、积极负责、廉洁奉公、事迹突出者。 其他应当给予奖励者。 1.3 奖励方式 经许可和批准可授予先进集体、先进个人等称号，并发给奖状、奖金，通令表彰，晋升工资或晋级等。 1.4 奖励程序 由管理处推荐，管理处负责人签署意见，经办公室、企管办和管理处共同考核实绩，报总经理批准后执行。有关资料存入业务档案。 处分 2.1 目的 实施纪律处分以维护公司规章制度的严肃性，“惩前毖后，治病救人”，教育当事者，并警示其他员工，以严格的管理保证一流的服务水准。 轻微过失 上班不签到，托人签到或不负责任的代人签到； 上班迟到、早退； 工作时间打瞌睡，长时间占用电话聊天的； 不按规定着装，违反仪容仪表规定的； 在禁烟区内吸烟； 违反操作规程或工作疏忽造成轻度损失的； 有其他不道德行为的。 过失 擅离岗位造成损失的； 代人签到、迟到、早退当月累计达5次以上的； 违反操作规程，或因工作失误造成事故、损失的； 违反规定浪费、损坏、丢失公物的； 服务态度差，遭用户合理投诉的； 没有尽职及时报告事故的； 一切有碍生产安全和公共秩序行为。 2.4 重大过失 连续旷工7天以上（含7天）或一年内累计旷工15天以上的； 玩忽职守，违章操作，造成人员伤亡或设备损坏等重大事故； 贪污、受贿、盗窃、赌博、营私舞弊，不够刑事处分的； 不服从正常工作调配，无理取闹的； 服务态度差，当年累计被客户投诉5次以上或损害对方利益的； 其他严重违反公司规定的。 员工如触犯刑律，由司法机关依法惩处。 处罚方式 通报批评、口头警告、书面警告、扣发奖金； 记过、降级、撤职、罚款； 留司察看、辞退或开除等。 处罚权限和程序 各级管理人员检查发现的违纪人和事，列入管理处考核记录，由有关部门执行处罚，办公室备案； 记过以上处分需报总经理室核准后执行； 所有处罚资料存入员工业务档案，作为年终考评依据。 24小时值班制度 1、设立值班室，值班人员在值班室负责24小时物业管理运行值班。及时迅速，正确妥善处理各种突发事件的发生。 2、负责接受业主投诉、客户投诉，根据投诉内容及时转交有关部门处理，跟踪处理结果，并将处理结果反馈给投诉者