地产中介公司礼仪管理方案.doc

阳光地产服务礼仪管理制度 礼仪礼节是塑个人形象、企业形象的重要手段，既体现员工对企业的基本态度，又反映了一个企业的水准和层次，学习礼仪礼节已经成为提高企业形象的必要条件，成为现代化企业竞争的附加值。为了提高员工综合素质，完善形象，创造亲和力，增加美誉度，增加企业市场竞争力，良好的礼仪礼节是公司每一位员工应该遵守的规范。 一、职业形象 1、着装 员工在上班期间须一律配带公司工牌，工牌链套于衫衣衣领下，保持工牌正面朝上。所有工作人员应穿浅色衬衣、深色西装，领带须系在衬衣的第一个扣子处，男士领带以领带尖盖住皮带扣为宜。男士应穿黑色皮鞋，深色袜子；女士应穿职业高跟鞋，袜子保持和肤色相近为宜，不能穿休闲装、运动鞋。 2、发型?? 女士头发：过耳及肩之长发须整齐束与脑后，未过耳短发整洁干净利落。??????????????????????????????? 男士头发：短碎发、平头，不允许染发。 3、妆容 以整洁大方为主，女士应化淡妆，可配带简单饰物，男士不得留胡须。 ? 二、基本服务礼仪 1、迎客 做到3米8齿，保持良好精神风貌，语言清晰、热情、亲切、面带微笑。?????????????????????????????? 2、递名片： 递名片时站立以微鞠躬姿势，要用双手递上且动作要慎重，文字向着对方，一边递一边清楚说出自己的姓名；名片先递给长辈或上级，递名片前看清是否是自己名片，是否清洁，名片须放在上衣口袋 3、介绍 首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子，之后再向另一方介绍；当他他人为你做介绍时，要面带微笑、点头致意，并问候“您好，XX先生/小姐”。 4、指引 批引方向：手指并拢用手掌指向指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指方向微倾。 5、请坐???????????????????????????????????? 帮助客户拖出凳、椅，邀请客户入座。 6、倒水双手送水，手指不要伸入水中或杯沿，水倒3／4，不能太满。 7、签署资料????????????????????????? 帮客户填好资料，准备好纸笔，从正面递交给客户签名并进行解释。递笔给客户时笔尖朝向自己。 8、握手????????? 上身前倾，两足立正，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手力度不宜过大，时间一般3秒。 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手；客户、年轻者、身分职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后， 9、陪行? 保持在客人前方2-3步距离，与客人呈130度的角度，步伐与客人一致。， 10、对话 语调清晰、语气温和，面带微笑，对客户表述有所反应，如：点头、记笔记等。 ? 11、进入小区 进入小区需主动、友好的和保安打招呼并配合登记，拉近和客户之间的距离并介绍：周边环境、配套设施、交通状况等。 12、进出电梯 进电梯时一个员工先进，按住电梯再让客户进电梯，出电梯时一员工先出按住电梯防止电梯门关闭。 13、进入物业（分行自备鞋套） 主动按门铃向业主问好，套上鞋套入内或询问是否需要脱鞋，如遇雨天应把雨具放在门外。 14、看房（要强调不能做的相关事项） 1）、参观房间先征求业主同意，并按照业主指示参观房间，员工不能借用业主厕所； 2）、留意并阻止客户业主互相留电话或名片。 3）、离开物业：礼貌与业主致谢告别，在离开时务必保证将门窗、水电、空调等关闭，并保证大门已锁，方可离开。 4）、避开同行：选择正确方式或路线，避开同行。 5）、送客上车礼貌友好的和客户握手。 15、乘车 （1）接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿，到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。 （2）乘坐前后两排四个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。 ? ? 三、办公室礼仪交往 ? 1、 （1）站姿。以立姿工作的员工，应时刻保持标准的的站立姿势，两腿直立、双脚自然分开与肩同宽、两眼平视前方、两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 （2）坐姿。以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势，大腿与上身成90度、小腿与大腿成70度－90度、两腿自然并拢，不盘腿、不脱鞋，头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 （3） （4） （5） （6） （7） （8） a、 b、 c、 d、 e、 f、 g、 h、 i、 2、 （1） （2） a、 b、 c、 （3） a、 b、 c、 d、 e、 （4） （5） （6） （7） A、 B、 C、 D、 E、 F、 G、 H、 I、 J、 （8） A、