万客隆年度服务市场研究方案.pptVIP

美福乐调研方案 万客隆年度服务方案 中国科学院战略咨询中心 艾力森华研咨询有限公司 2005-8-10 目录 服务背景和计划 调查目的 研究方案总体设计 调研方法 艾力森华优势 一、研究背景和目标 中贸联万客隆商业有限公司是国务院首批批准的两家中外合资商业试点企业之一。外方是首创现付自运（Cash Carry）仓储式连锁会员店的荷兰SHV集团的SHV万客隆公司，万客隆是上世纪60年代从荷兰发展起来的跨国商贸公司，目前在全世界26个国家和地区都有分店，隶属荷兰SHV集团。现在，万客隆已将经营的重点放到了亚洲和南美洲，中贸联万客隆第一家仓储式会员店北京洋桥店于1997年11月开业，第二店酒仙桥店于1998年12月开业，至今已累计销售近40亿，取得了良好的经济效益和社会效益。公司目前已进入发展期，并计划在2010年以内增店30家。 一、研究背景和目标 这家走低价路线的跨国巨头刚进驻省会时，曾在省会商圈引起很大的震动。虽然很多同行并不看好，但谁也不敢轻敌，西南商圈一度商战频繁。 然而，目前企业在经历过短暂的辉煌，万客隆超市似乎开始“水土不服”了。开业之初，万客隆只对会员服务，不接待非会员，后来在客流日稀的情况下，万客隆改变了这种营销方式；最早万客隆不准一米二以下儿童进入卖场，使得一些家庭主妇对其望而却步；万客隆不提供包装袋，让很多消费者颇有微词；还出现了促销海报上的促销产品难以兑现，频出的“致歉信”让很多顾客开始产生不信任。 目前的万客隆店为提高顾客满意度及新店选址等方面，拟委托艾力森华研对万客隆进行全面调研服务。 二、调查目的 店面选址调查 客流状况主要考察这些内容 店面本身的情况 店面的背景 同业竞争情况 主要是经营业绩的情况、商品的价格水平等 顾客满意度研究 　　对于很多市场上品牌繁多并且消费者转移成本较低或者竞争非常激烈的产品和服务，需要认真研究顾客满意度。就好像购买洗发水一样，如果买了A产品消费者觉得不满意，下一次就会转而购买B产品，而消费者所进行的这个行动过程并不会被企业所发现。因此，顾客满意度可以很好的评估出您所提供的产品和服务是否让消费者感觉到实现了您对他（她）的承诺，同时您可以在一年当中看出您的消费者的变动趋势，从而发掘出有价值的顾客群体同时进行细心的维护。顾客满意度是一个连续性的跟踪性调查，因此仅仅靠一次市场研究并不能解决所有问题，因为市场在变，通常会是每个季度或者每半年进行一次，因此，年度的顾客满意度研究计划能够更有效指导企业的顾客忠诚度计划的成功。 三、研究方案总体设计 根据中贸联万客隆商业有限公司总体规划的管理目标，我们建议分以下三个方面，数据收集方法完成相应的市场研究工作： 方面1：按季度进行顾客满意度调查 方面2：新店决策前进行选址调查 方面3：其他需求研究 四、调研方法 调查形式 满意度研究 知名度美誉度研究 店面选址研究 艾力森华常用研究技术 调研方法（商圈调查） 调研方法（顾客满意度调查） 调研方法 项目运作流程： 项目组的成立：包括管理人员配置、各职位职责 项目准备会：项目组成员参与，项目方案的传达，各人工作范围及职责的告知 资料的准备：从各种途径收集二手资料 问卷的设计：包括店内访问问卷与甲方讨论确认 访问用品的准备：如卡片，胸卡，笔。。。。等 试访：通过试访发现问卷及程序的问题，及时调整 调研方法 督导的培训 具体执行 数据回收整理 数据的录入 调研方法 1．二手资料研究，来源包括： 公司资料库 内部资料（由委托方提供） 商业资料（相关的市场研究资料策法规性刊物） 网上信息等 2.专项调研 A.定性研究：通过对竞争对手的深访了解竞争对手情况 B.定量研究：1)通过定量研究方法(消费者店内拦截访问)，分析 目标消费群体对万客隆的满意度指标。 2)通过定量研究方法(入户访问)，分析目标消费群体对商场的需求指标。 3)通过定量研究方法(人流量测试)，分析目标地点的交通及人流量情况。 研究方法I 研究方法 II 研究方法 III 时尚生活形态研究内容III—— 时尚研究 基本背景 学历 职业 收入状况 年龄 生活意识、态度 对新事物的接受程度 对流行的想法、态度 生活目标、意义 阶层归属 兴趣爱好 休闲时间安排 个人消费嗜好、情况与量 研究方法 IV 研究方法 V 研究方法 V 研究方案设计原因 调查形式设计 满意度研究内容 顾客期望 顾客对产品质量的感知 顾客对服务质量的感知 顾客对价值的感知 顾客满意度 顾客抱怨 顾客忠诚 选址研究内容 常住人口数 家庭及构成 人口密度 教育程度 从事行业 自然增加率 社会增加率 家庭人均收人 白天流动人口数 年龄构成 家庭年支出及支出结构 人流量测试 项目规程和要求： 1.调查方式：