模块一客房及职业认知-高安职业教育中心.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 第一节 第一节 餐饮服务人员的素质要求 一、客房服务员素质要求 1.身体素质 2.职业道德 3.礼节礼貌 4.服务意识 5.服务技能 6.应变能力 认知客房服务员素质 第一节 第一节 餐饮服务人员的素质要求 二、客房服务员基本要求 （一）客房服务质量的基本要求 认知客房服务员素质 （二）提高客房服务质量的途径 第二节 第一节 餐饮服务人员的素质要求 一、客房服务员职业定位 认知国家职业技能标准 第二节 一、客房服务员职业定位 认知国家职业技能标准 第二节 第一节 餐饮服务人员的素质要求 一、客房服务员职业定位 认知国家职业技能标准 培训要求 第二节 第一节 餐饮服务人员的素质要求 一、客房服务员职业定位 认知国家职业技能标准 鉴定要求 （1）适用对象 （2）申报条件 （3）鉴定方式 （4）考评人员与考生配比 （5）鉴定场所设备 第二节 第一节 餐饮服务人员的素质要求 二、客房服务员基本要求 认知国家职业技能标准 （一）职业道德 （二）基础知识 第三节 第一节 餐饮服务人员的素质要求 一、初级 各级服务员工作要求 （一）迎客准备 （二）迎客服务 （三）对客服务 （四）送客服务 第三节 第一节 餐饮服务人员的素质要求 二、中级 各级服务员工作要求 （一）迎客准备 （二）迎接服务 （三）对客服务 （四）会议服务 （五）客房用品管理 第三节 第一节 餐饮服务人员的素质要求 三、高级 各级服务员工作要求 （一）迎客准备 （二）迎接服务 （三）沟通与协调 （四）客房管理 第一节 餐饮服务人员的素质要求 久不露面的208客人 王先生下榻A饭店，入住 208房。 第二天早上 9:00，服务员小尤还不见 208 房客人开门，不禁心生疑虑。记得昨天刚来时这位客人脸色苍白到现在还没起床，莫非…… 想到这里，小尤不由得担心起来。又是半小时过去了，客人仍然未露面，小尤决定前去了解情况。 果然，客人身体不舒服，也许是由于旅途疲乏，多年未发的旧病突然袭来，四肢无力、食欲全无。小尤见状，立刻与医务室联系，饭店医生诊断后决定送医院进一步诊治。还好，医生说不需住院，配了些药片，还开了张中药处方。 小尤又犯难了。配来的中药怎么办？按饭店规定，客房里不准生火，这就把电炉煎药的可能性排除了。小尤到处找人想办法，最后想到了餐饮部。 案例分析 第一节 餐饮服务人员的素质要求 尽管熬制中药不是一项难度很大的工作，但毕竟需要有容器。有人照看，还要有人负责一日两次送药、倒药渣、洗药罐等工作。小尤把王先生的病情向餐饮部经理说明后，餐饮部欣然把煎中药的事承揽下来，小尤大喜过望。 当天下午，餐饮部便特地派人买来药罐，并指定专人负责煎制。客房部小尤等人负责送药，每日上、下午各一次，前后共7天。在客房部和餐饮部的通力合作下，每次煎好的药都能准时送到病人手中。7 天后，病人痊愈了，他找到客房部经理，感激万分地说，他永远不会忘记饭店对他的精心照料，下一次来这个城市一定还在入住该店。 【分析提示】 买药罐、熬中药、陪看病、问冷暖等都是比较典型的家庭生活。饭店有“第二个家”和“家外之家”的说法，如果客人在饭店期间真能感受到与在家里一样的关照，便会带来客人对饭店服务的高满意度。 案例分析（续） 第一节 餐饮服务人员的素质要求 【分析提示】 有些饭店在攀星过程中偏重硬件而轻视软件。这一饭店则不然，他们是软件、硬件一起抓。在抓软件建设过程中，饭店领导十分重视发挥员工的主观能动性，激励员工在平凡的岗位上干出不平凡的成绩；同时又结合饭店实际情况，制定出一个鼓舞员工的《A饭店发展战略初步规划》，使全体管理人员和服务人员看到饭店的未来，从而甘愿为建设饭店的明天而奋发努力。本例中客房部和餐饮部就是由于受到这样的精神激励而携手合作，细心照顾好王先生的。 另外，本例还从另一个侧面反映了A饭店在实施标准化服务过程中，如何机动地执行规范，使服务规范中书面的条条框框充满生机与活力。例如饭店为保证安全，规定客房里不能生火，小尤便到餐饮部去想办法解决煎药问题，这就是服务规范的灵活运用。在饭店里，办法总比困难多，此例便是这一说法的最好佐证。 案例分析（续） Thank You * * * * * * * * * * *